En nuestro último «Ask Aspect», exploramos el ámbito de identidad de marca y diseño con nuestro diseñador principal de marca José Ocando. Hoy, volvemos al mundo de la gestión de la participación de la fuerza laboral y hablamos con uno de nuestros expertos en WEM.
Kelly Person comenzó a trabajar en Aspect en 2020 como consultora de soluciones, proporcionando a los clientes soluciones integrales y personalizadas para los desafíos de su fuerza laboral. Tras una serie de ascensos, Kelly es ahora nuestra directora estratégica de consultores de soluciones y se desempeña como una de las principales expertas de nuestro equipo. Antes de unirse a Aspect, Kelly pasó más de 20 años gestionando centros de contacto y desempeñó diversas funciones en los principales equipos de operaciones de centros de llamadas y participación de la fuerza laboral. Durante este tiempo, Kelly usó varias plataformas de WFM, incluido el software Aspect, y finalmente pensó: «¿Por qué seguir trabajando para diferentes centros de contacto cuando puedo ir directamente a la fuente?»
P: Como líder de un centro de contacto, ¿qué hace que un equipo de planificación de la fuerza laboral sea bueno?
Lo primero para mí siempre ha sido la relación con la empresa. Creo que el equipo de planificación funciona mejor cuando forma parte de un grupo cohesionado y todo el mundo habla del negocio. No es asunto suyo, no es asunto de cada persona individual, sino del negocio, la empresa, la operación.
Cuando el equipo de planificación participa en reuniones de marketing, ventas y finanzas, puede obtener información sobre el negocio y aplicar esos aprendizajes a la forma en que hacen previsiones. Imagina que estás sentado en una reunión de ventas y te das cuenta de que se va a lanzar una enorme iniciativa de marketing con 3 millones de correos electrónicos que podrían generar una tasa de contacto adicional del 15%. Como planificador, necesitas conocer este tipo de eventos e iniciativas.
Un buen equipo de planificación está integrado en toda la empresa y está cerca de la organización en su conjunto. Su equipo está proporcionando información a la empresa y la empresa le está proporcionando información a usted. Entonces, ambos utilizan esos datos para realizar movimientos dinámicos que hagan que la empresa tenga más capacidad de respuesta, eficiencia y eficacia.
P: ¿Cómo están configurando la experiencia del cliente los arquitectos de soluciones de Aspect?
Nuestros talleres de descubrimiento son experiencias invaluables. Durante estas visitas in situ gratuitas colaboramos con nuestros clientes, tanto con un director de cuentas como con un arquitecto de soluciones, para conocer su cultura, su entorno actual y el estado deseado, así como sus desafíos empresariales.
Estos talleres no están diseñados para solucionar un problema de inmediato, sino para comprender la estrategia del cliente, sus puntos débiles y sus desafíos. Luego, nos asociamos con ellos para crear un puente entre el lugar en el que se encuentran hoy y sus objetivos ambiciosos para el futuro.
Invertir nuestro tiempo en nuestros clientes es una forma poderosa de interactuar con ellos. Es fundamental demostrar a nuestros clientes que nos comprometemos a escucharlos, proporcionarles recomendaciones y desarrollar un plan por etapas para ayudarlos a alcanzar sus objetivos. Es un paso importante para construir relaciones sólidas, atractivas y sostenibles.
P: ¿Cuáles son los puntos débiles más comunes que surgen durante estos talleres?
Esa es una pregunta difícil, realmente depende del entorno y de la organización. Cada empresa tiene su propio conjunto de puntos débiles y requisitos para abordar estos desafíos. ¿Puede un producto pronosticar con precisión en múltiples canales y en múltiples habilidades? ¿La herramienta es flexible y puedo experimentar? ¿Hay escenarios hipotéticos? ¿Qué tan sólida es la automatización? ¿Qué tan fácil es usar el producto?
Los requisitos varían considerablemente entre las organizaciones, pero al final del día, queremos que los clientes utilicen plenamente el sistema e implementen todos los casos de uso relevantes para sus necesidades. Y no solo para tener confianza y conocimientos sobre el producto, sino también para saber cómo mantenerlo.
P: ¿Cuál es la habilidad más importante que debe tener un arquitecto de soluciones de aspecto o alguien en un puesto similar?
La escucha activa es una habilidad fundamental. Como arquitectos de soluciones, dedicamos mucho tiempo a escuchar, a reformular lo que creíamos haber escuchado y a responderlo en forma de pregunta al cliente.
Esto hace dos cosas: en primer lugar, hace saber al cliente que valoramos su tiempo y que lo escuchamos sin reservas. En segundo lugar, valida que lo que escuchamos era correcto. Si no es así, ahora le hemos dado al cliente la oportunidad de ayudarnos a entender mejor lo que decía y lo que necesita.
P: Tras haber pasado mucho tiempo en centros de contacto, ¿cuál es su punto de vista sobre el equilibrio entre los agentes digitales y humanos?
Desde el punto de vista de los costos, los bots o los agentes digitales son más baratos de implementar, esa es la realidad. Pero, en última instancia, si una empresa realmente quiere cuidar a sus clientes, necesita tener una salida a una persona real. Solo hay algunos clientes que no quieren hablar con un bot. Siempre van a querer hablar con una persona y lo necesitan.
Por eso, nuestro trabajo consiste en crear soluciones que faciliten a ese agente real hacer su trabajo. Esto incluye automatizar los procesos y ofrecer un verdadero autoservicio para que los agentes no tengan que hacer preguntas básicas a sus supervisores ni esperar a que los supervisores respondan.
Invertir en bots digitales puede ser una buena decisión empresarial para algunas organizaciones, pero al final del día, seguirá habiendo un libro de trabajo que tendrá que gestionar un humano. Si podemos facilitar las jornadas laborales, es beneficioso para el agente, para el supervisor de primera línea, para el cliente y para la empresa.
Gracias por escuchar otra entrega de «Ask Aspect». Volveremos pronto con más información de nuestros veteranos de la fuerza laboral y nuestro equipo de liderazgo. Mientras tanto, echa un vistazo a nuestras otras entregas o a nuestra nueva serie sobre los empleados más destacados, «Spotlight On», con última edición que destaca a la veterana de Aspect, nuestra experta en operaciones de marketing, Beth Zindel.
