Bienvenido a la primera entrega de «Ask Aspect», donde obtendrá información de primera mano de profesionales titulares en los espacios de la fuerza laboral y los centros de contacto. El equipo de Aspect tiene la suerte de contar con numerosos miembros con décadas de experiencia en su haber. ¿Qué mejor manera de compartir ese conocimiento que con nuestra comunidad?
Conozcamos a nuestro primer experto, Alec Bowman-Clarke, originario de Rothesay, en la isla de Bute, en Escocia. Con más de 25 años en el sector de los centros de contacto en su currículum, Alec es uno de los expertos del sector de Aspect. Comenzó su carrera con sistemas antiguos, como Blue Pumpkin y Q-Max, y ha desempeñado un papel importante en el desarrollo de clientes en varias empresas con personal, incluida Aspect. Alec también tiene experiencia como consultor independiente, ayudando a empresas como DHL y Airbnb a implementar soluciones para resolver los desafíos de su fuerza laboral. La experiencia de Alec en varias empresas de personal y en varios sectores ofrece una visión inestimable de las complejidades de la gestión moderna de la fuerza laboral.
Nos sentamos con Alec para hacerle algunas preguntas candentes relacionadas con el mundo de la fuerza laboral. Algunas respuestas se han editado para mayor claridad, pero no se preocupe, ya que aún obtiene todo el conocimiento experto que busca.
P: Hola Alec. ¿Qué opinas de la IA y qué lugar ocupa (o no) en la WFM?
UN: Debo comenzar diciendo: esta es mi opinión sobre la IA, y eso significa que puede que esté completamente equivocado. Puede que no estés de acuerdo, pero he intentado basar mi opinión en las conversaciones que he mantenido con los clientes.
La gestión de la fuerza laboral (WFM) siempre ha sido inteligencia artificial para las necesidades específicas que tenemos. Damos al sistema un conjunto de reglas, utilizamos un montón de cálculos matemáticos inteligentes y marcamos casillas en las reglas que establecemos. Luego, el sistema nos da una respuesta. Le decimos que «Alec trabaja a tiempo parcial» y que «Daniella trabaja a tiempo completo», y tenemos varias combinaciones de habilidad. Lo incluimos todo en el sistema con reglas fijas y establecemos un calendario.
Sin embargo, en la fuerza laboral, necesitamos números, no lenguaje, como muchos usos actuales de las herramientas de inteligencia artificial. Hacemos preguntas como: «¿Cuál es el momento óptimo para que se produzca este cambio? ¿Cuándo deberían producirse los descansos? ¿Qué ocurre si cancelo mis vacaciones? ¿Qué implicaciones tiene eso para mí a nivel de servicio?» La tecnología de la fuerza laboral nos ayuda a entender esas cosas. Llevamos años usando la IA.
P: ¿Cuáles son algunas de las principales necesidades de los clientes con las herramientas de IA?
UN: Los clientes no solicitan la IA solo por tenerla. Buscan casos de uso relacionados con los problemas que intentan resolver. Aparte de eso, la gente realmente pide formación. Quieren saber cómo usar la tecnología.
Piense en esta analogía: una herramienta para la fuerza laboral no es la magia que hace que algo sea posible. Una herramienta para la fuerza laboral es solo la varita mágica. Y el planificador de la fuerza laboral es el mago. Si un cliente pregunta «¿cómo puedo ser un mejor mago?» una varita mejor puede ayudar a hacer las cosas posibles, pero aun así tienes que ser experto en el truco.
P: Con la experiencia en el uso de tantas herramientas para la fuerza laboral, ¿cuál es el mayor diferenciador de Aspect?
UN: Las herramientas de aspecto pueden ser complejas. Esto no es algo malo. Puede tener toda esta enorme complejidad si eso es lo que prefiere un equipo. A los planificadores de la fuerza laboral les encanta la complejidad.
Volviendo a la analogía de la varita, ten paciencia conmigo. Tenemos las mejores varitas, la nuestra hace cosas que nadie más puede hacer. Pero si no necesita esas funciones complejas hoy en día, no se preocupe. No tienes que usarlas todavía. Puedes configurar una situación muy básica. Olvida todas las reglas de ese menú. Cuando estés listo para mejorar tu varita, aquí encontrarás toda una suite de entrenamiento a la que puedes acceder y que te ayudará a hacerlo.
P: Sin embargo, ¿cree que las posibles complejidades pueden resultar un poco abrumadoras para los usuarios?
UN: Un usuario experto puede tener un conocimiento profundo, pero a veces hay partes que simplemente no conoce. Si sigue un proceso y no obtiene los resultados que desea, abandonará una herramienta. A veces, atravesar un complejo laberinto deja a los usuarios al final, sin ganas de pedir ayuda. Aquí es donde entran en escena los módulos de formación y los servicios de apoyo. Todo lo que debe hacer un planificador de personal es perfectamente razonable si lo pide y lo puede hacer en las herramientas de Aspect, solo necesita ayuda y nosotros estamos aquí para proporcionárselo.
P: Ha estado en el espacio de WFM y WEM durante mucho tiempo, por lo que comprende las complejidades. ¿Qué es lo que te desafía hoy?
UN: Necesitamos que las herramientas sean complejas. Sin embargo, necesitamos un marco que ofrezca soluciones directas a los problemas que los clientes intentan resolver, y que dé a los usuarios la confianza de que contarán con asistencia para superar cualquier desafío complejo al que se enfrenten. Tienen que saber que los respaldamos cuando se trata de problemas complejos, y encontrar soluciones es parte de nuestro día a día, es lo que hacemos.
P: Estoy seguro de que ha visto muchos avances a lo largo de los años. ¿Cuál es una de las innovaciones más importantes que ha cambiado la tecnología de la fuerza laboral?
UN: Me vienen a la mente dos cosas importantes.
Una es la integración de la gestión de la calidad para desarrollar la optimización de la fuerza laboral (WFO). Esto cambió las reglas del juego de la noche a la mañana. La posibilidad de ofrecer preferencias de programación basadas en la puntuación de calidad dio a los equipos de planificación una varita el doble de buena de lo que solía ser. Ayudó al equipo de planificación a comprender que la evaluación de la calidad de las llamadas ahora puede ser parte de su competencia.
La segunda es cuando empezamos a usar WEM. Al principio había escepticismo en el mercado, pero observé un enorme impacto positivo tanto en los equipos de planificación como en la población de agentes. Este cambio, que pasó a centrarse en el compromiso de los empleados, dio a todos una mayor satisfacción laboral. La idea era que no nos centráramos únicamente en la eficiencia al tratar de cumplir nuestros objetivos de servicio (aunque, por supuesto, queremos hacer esas cosas), sino que nos planteamos preguntas como «¿Cómo podemos hacer que una población de agentes tenga una mejor experiencia en el trabajo?» La tendencia a centrarnos en facilitar el trabajo a los agentes cambió el mercado para mejor.
¿Está interesado en obtener más información de nuestro equipo de expertos en WEM? Estén atentos a la próxima entrega de «Ask Aspect» y explore nuestros servicios de formación para obtener más información sobre cómo nuestros expertos lo apoyarán a lo largo de su trayectoria laboral.
