Volvemos con otra ronda de «Ask Aspect», una serie en la que nos sentamos con nuestros expertos del sector de la fuerza laboral. En nuestra última entrega, hablamos con Shawn McCormick sobre la evolución de la IA en la gestión de la fuerza laboral.
Esta vez, charlamos con Tina Ghanem, directora de producto. Tina se incorporó a Aspect en septiembre de 2024 y lideró la estrategia de productos y el desarrollo de nuestra nueva aplicación para empleados de última generación, Experiencia de la fuerza laboral (WFX). Con más de una década de experiencia liderando iniciativas de gestión de productos en espacios B2B y SaaS, Tina aportó una gran cantidad de conocimientos para dar forma a la estrategia de productos de Aspect.
Hablemos sobre Aspect, nuestra visión de producto y lo que realmente significa ser una empresa dirigida por productos.
P: ¿Qué significa ser una empresa dirigida por productos?
R: Ser una empresa dirigida por el producto significa que el producto en sí mismo impulsa el crecimiento y la participación de los usuarios. Es una mentalidad que se extiende a todos los equipos (productos, ingeniería, ventas, marketing y éxito de los clientes), que trabajan en conjunto para garantizar que el producto sea fundamental para el recorrido del cliente. El liderazgo establece la visión, pero es toda la organización la que se centra en ofrecer y mejorar continuamente la experiencia con el producto.
En las empresas tradicionales, es posible que veas un fuerte enfoque en las estrategias impulsadas por las ventas, ya que los representantes de desarrollo empresarial hacen llamadas en frío y promocionan el producto. Por el contrario, una empresa dirigida por el producto cambia esa dinámica. El producto es el principal impulsor: los usuarios pueden descubrir, probar y comprar el producto de forma independiente, con una fricción mínima. La clave es garantizar que el producto hable por sí mismo, ofreciendo valor desde el momento en que los usuarios interactúan con él.
Este enfoque permite experiencias de usuario diversas: los clientes empresariales pueden preferir una experiencia de incorporación guiada con soporte de ventas, mientras que las empresas del mercado intermedio pueden optar por el autoservicio exclusivamente a través del producto. Independientemente del enfoque, el objetivo es convertir el producto en el principal punto de interacción, lo que permitirá a los usuarios explorar, experimentar y, en última instancia, adoptar el producto según sus propias condiciones.
P: ¿Cómo está cambiando Aspect sus esfuerzos para centrarse más en los productos?
R: Estamos muy centrados en el cliente. Nos centramos en crear productos teniendo en cuenta las necesidades de los usuarios. Históricamente, es posible que nos hayamos centrado en las necesidades de los clientes en lugar de en los usuarios reales. Ahora estamos analizando las necesidades colectivas de los usuarios, especialmente las de los agentes en los centros de contacto modernos.
Estamos realizando una amplia investigación de usuarios para comprender las diversas necesidades de los usuarios. Antes de que comience el desarrollo, definimos, diseñamos y validamos nuestro trabajo con los usuarios. Este enfoque basado en los comentarios proporciona información valiosa sobre las necesidades de los usuarios, un paso crucial en nuestra transformación en una empresa dirigida por los productos.
P: ¿Las necesidades de los usuarios se están convirtiendo en el centro de la visión de Aspect?
R: El año pasado, Aspect comenzó a priorizar las necesidades de los usuarios e incorporar la investigación de los usuarios en todo el proceso de desarrollo del producto. Reconocimos que los productos no deberían desarrollarse de forma aislada.
Imagina pasar meses, o incluso años, creando un producto y, en el momento del lanzamiento, descubrir que no satisface las necesidades del mercado. Por eso, hemos adoptado un enfoque iterativo, junto con una investigación continua, para entender realmente lo que quieren los usuarios.
Nuestra nueva gama de productos WFX permite a los clientes moverse directamente desde nuestra página de inicio para crear una cuenta de prueba en la que pueden probar el producto de forma gratuita, por primera vez en la historia de Aspect.
P: ¿Cómo diferenciamos nuestra estrategia de productos de la de otras empresas de fuerza laboral?
R: Lo que nos diferencia de otras empresas de personal es nuestro compromiso con los principios de diseño centrados en el usuario y las tecnologías de automatización inteligentes. Nos enorgullece nuestro enfoque para simplificar los procesos complejos de administración de la fuerza laboral, manteniendo cuidadosamente la funcionalidad completa y reduciendo la carga cognitiva. A través de una amplia investigación de usuarios y un desarrollo iterativo, hemos creado interfaces que hacen que las herramientas de administración de la fuerza laboral sean accesibles e intuitivas.
P: ¿Qué hace que los productos de Aspect sean únicos?
R: Nuestra singularidad es la simplicidad en el diseño. Si bien la simplicidad puede sugerir un producto básico o poco sofisticado, lo que realmente queremos decir es un producto que ofrece resultados potentes con un mínimo esfuerzo. Detrás de nuestra interfaz intuitiva hay una importante ingeniería, que permite a los usuarios alcanzar sus objetivos con menos pasos y menos fricción.
Es como la diferencia entre un coche que se detiene automáticamente antes de una luz roja y uno en el que tienes que pisar el freno tú mismo. Con ambos se obtiene el mismo resultado, pero uno requiere mucho menos esfuerzo por parte del conductor. Del mismo modo, nos centramos en hacer que la experiencia sea lo más fluida posible tanto para los agentes como para los supervisores, lo cual es nuestro diferenciador único en el mercado.
P: ¿Cómo seguirá Aspect innovando en su oferta de productos?
R: Seguimos innovando aprovechando la inteligencia artificial y la automatización para crear productos que ayuden a los líderes de la fuerza laboral a tomar mejores decisiones.
Para Workforce Experience, estamos desarrollando herramientas inteligentes de previsión y programación que sugieren decisiones optimizadas, lo que permite a los supervisores centrarse en capacitar a los agentes y apoyar a los clientes en lugar de en la planificación manual de la fuerza laboral. Planeamos mejorar la experiencia de los supervisores ofreciéndoles información sobre la que puedan actuar rápidamente.
Estamos constantemente iterando y refinando nuestro producto en función de los comentarios de los usuarios. Nuestro objetivo es evolucionar junto con nuestros usuarios, creando productos para la gestión moderna de la fuerza laboral.
Obtenga más información sobre Workforce Experience durante nuestro Webinar del 27 de febrero a las 12:00 p. m. ET. Inscríbase ahora para revolucionar la gestión de la fuerza laboral en su empresa.
