In unserem letzten „Ask Aspect“ erkundeten wir das Reich von Markenidentität und Design mit unserem Lead Brand Designer José Ocando. Heute nehmen wir es zurück in die Welt des Workforce Engagement Managements und sprechen mit einem unserer WEM-Experten.
Kelly Person begann 2020 als Solutions Consultant bei Aspect und bietet Kunden umfassende und maßgeschneiderte Lösungen für die Herausforderungen ihrer Belegschaft. Nach einer Reihe von Beförderungen ist Kelly jetzt unsere strategische Managerin von Solutions Consultants und eine wichtige Expertin in unserem Team. Bevor sie zu Aspect kam, leitete Kelly über 20 Jahre lang Kontaktzentren und hatte mehrere Rollen in der Leitung von Call Center-Teams für Betrieb und Mitarbeiterengagement inne. Während dieser Zeit nutzte Kelly mehrere WFM-Plattformen, darunter die Aspect-Software, und dachte schließlich: „Warum weiter für verschiedene Kontaktzentren arbeiten, wenn ich direkt zur Quelle gehen kann?“
F: Was macht als Leiter eines Kontaktzentrums ein gutes Personalplanungsteam aus?
Das Wichtigste für mich war immer die Beziehung zum Unternehmen. Ich denke, das Planungsteam funktioniert am besten, wenn es Teil einer kohärenten Gruppe ist und alle über das Geschäft sprechen. Nicht ihr Geschäft, nicht das Geschäft jeder einzelnen Person, sondern das Geschäft, das Unternehmen, der Betrieb.
Wenn das Planungsteam an Marketing-, Vertriebs- und Finanzbesprechungen teilnimmt, kann es sich über das Unternehmen informieren und diese Erkenntnisse auf seine Prognosen anwenden. Stellen Sie sich vor, Sie sitzen in einer Verkaufsbesprechung und stellen fest, dass es eine riesige Marketinginitiative mit 3 Millionen E-Mails geben wird, die zu einer zusätzlichen Kontaktrate von 15% führen könnten. Als Planer müssen Sie über diese Art von Veranstaltungen und Initiativen Bescheid wissen.
Ein gutes Planungsteam ist in das gesamte Unternehmen eingebettet und steht der gesamten Organisation nahe. Ihr Team versorgt das Unternehmen mit Informationen und das Unternehmen versorgt Sie mit Informationen. Dann nutzen Sie beide diese Daten, um dynamische Maßnahmen zu ergreifen, die das Unternehmen reaktionsschneller, effizienter und effektiver machen.
F: Wie gestalten die Lösungsarchitekten von Aspect das Kundenerlebnis?
Unsere Discovery-Workshops sind unschätzbare Erfahrungen. Bei diesen kostenlosen Besuchen vor Ort, an denen sowohl ein Account Director als auch ein Solutions Architect teilnehmen, arbeiten wir mit unseren Kunden zusammen, um mehr über ihre Kultur, ihr aktuelles Umfeld und ihren gewünschten Zustand sowie ihre geschäftlichen Herausforderungen zu erfahren.
Diese Workshops zielen nicht darauf ab, ein Problem sofort zu lösen, sondern die Kundenstrategie, ihre Schwachstellen und ihre Herausforderungen zu verstehen. Dann arbeiten wir mit ihnen zusammen, um eine Brücke zwischen dem, wo sie sich heute befinden, und ihren angestrebten Zielen von morgen zu schlagen.
Unsere Zeit in unsere Kunden zu investieren, ist eine effektive Möglichkeit, mit ihnen in Kontakt zu treten. Unseren Kunden zu zeigen, dass wir bereit sind, zuzuhören, Empfehlungen zu geben und einen Stufenplan zu entwickeln, der ihnen hilft, ihre Ziele zu erreichen. Dies ist ein wichtiger Schritt zum Aufbau starker, ansprechender und nachhaltiger Beziehungen.
F: Was sind die häufigsten Schmerzpunkte, die während dieser Workshops auftreten?
Das ist eine schwierige Frage, sie hängt wirklich von der Umgebung und der Organisation ab. Jedes Unternehmen hat seine eigenen Probleme und Anforderungen, um diese Herausforderungen zu bewältigen. Kann ein Produkt präzise Prognosen für mehrere Kanäle und Fähigkeiten erstellen? Ist das Tool flexibel und kann ich experimentieren? Gibt es Was-wäre-wenn-Szenarien? Wie robust ist die Automatisierung? Wie einfach ist das Produkt zu verwenden?
Die Anforderungen sind von Unternehmen zu Unternehmen sehr unterschiedlich, aber am Ende des Tages möchten wir, dass die Kunden das System vollständig nutzen und alle relevanten Anwendungsfälle für ihre Bedürfnisse implementieren. Und dass wir uns nicht nur sicher fühlen und über das Produkt Bescheid wissen, sondern auch wissen, wie es gewartet werden muss.
F: Was ist die wichtigste Fähigkeit, die ein Aspect Solutions Architect oder jemand in einer ähnlichen Rolle haben sollte?
Aktives Zuhören ist eine wichtige Fähigkeit. Als Solutions Architects verbringen wir viel Zeit damit, zuzuhören, das, was wir zu hören glaubten, neu zu formulieren und es in Form einer Frage an den Kunden zurückzustellen.
Das bewirkt zwei Dinge: Erstens zeigt es dem Kunden, dass wir seine Zeit schätzen und dass wir absolut zuhören. Zweitens bestätigt es, dass das, was wir gehört haben, richtig war. Wenn nicht, haben wir dem Kunden jetzt die Möglichkeit gegeben, uns zu helfen, besser zu verstehen, was er gesagt hat und was er braucht.
F: Nachdem Sie viel Zeit in Contact Centern verbracht haben, wie sehen Sie die Balance zwischen digitalen und menschlichen Agenten?
Aus Kostensicht sind Bots oder digitale Agenten billiger zu implementieren, das ist die Realität. Aber wenn sich ein Unternehmen wirklich um seine Kunden kümmern will, müssen Sie letztlich einen Ansprechpartner für eine lebende Person haben. Es gibt nur einige Kunden, die nicht mit einem Bot sprechen. Sie werden immer mit einer Person sprechen wollen und das brauchen sie.
Unsere Aufgabe ist es also, Lösungen zu entwickeln, die es dem Live-Agenten erleichtern, seine Arbeit zu erledigen. Dazu gehören die Automatisierung von Prozessen und die Bereitstellung von echtem Self-Service, sodass Agenten ihrem Vorgesetzten keine grundlegenden Fragen stellen oder auf Antworten des Supervisors warten müssen.
Die Investition in digitale Bots mag für einige Unternehmen eine gute Geschäftsentscheidung sein, aber am Ende des Tages wird es immer noch ein Arbeitsbuch geben, das von einem Menschen bearbeitet werden muss. Wenn wir die Arbeitstage vereinfachen können, ist das ein Gewinn für den Agenten, es ist ein Gewinn für den Vorgesetzten an vorderster Front, es ist ein Gewinn für den Kunden und es ist ein Gewinn für das Unternehmen.
Danke, dass du dich für eine weitere Ausgabe von „Ask Aspect“ entschieden hast. Wir melden uns bald wieder mit weiteren Informationen von unseren erfahrenen Mitarbeitern und unserem Führungsteam. Schauen Sie sich in der Zwischenzeit unsere anderen Beiträge oder unsere neue Mitarbeiter-Highlight-Serie „Spotlight On“ an, mit Die neueste Ausgabe stellt Beth Zindel, unsere Expertin für Marketingaktivitäten, die Aspect-Veteranin, vor.
