Em nosso último “Ask Aspect”, exploramos o reino de identidade e design de marca com nosso designer de marca líder José Ocando. Hoje, estamos voltando ao mundo do gerenciamento do engajamento da força de trabalho e conversando com um de nossos especialistas em WEM.
Kelly Person começou na Aspect em 2020 como consultora de soluções, oferecendo aos clientes soluções abrangentes e personalizadas para os desafios de sua força de trabalho. Depois de uma série de promoções, Kelly agora é nossa gerente estratégica de consultores de soluções, atuando como especialista chave em nossa equipe. Antes de ingressar na Aspect, Kelly passou mais de 20 anos gerenciando contact centers, desempenhando várias funções na liderança de operações de call center e equipes de engajamento da força de trabalho. Durante esse período, Kelly usou várias plataformas WFM, incluindo o software Aspect, e acabou pensando: “Por que continuar trabalhando para diferentes contact centers quando posso ir direto à fonte?”
P: Como líder de contact center, o que torna uma boa equipe de planejamento da força de trabalho?
A primeira coisa para mim sempre foi o relacionamento com a empresa. Acho que a equipe de planejamento funciona melhor quando faz parte de um grupo coeso e todo mundo está falando sobre o negócio. Não é o negócio deles, nem o negócio de cada pessoa, mas o negócio, a empresa, a operação.
Quando a equipe de planejamento está em reuniões de marketing, reuniões de vendas e reuniões financeiras, ela pode aprender sobre o negócio e aplicar esses conhecimentos à forma como faz previsões. Imagine que você está sentado em uma reunião de vendas e percebe que haverá uma grande iniciativa de marketing com 3 milhões de e-mails sendo enviados, o que poderia gerar uma taxa de contato adicional de 15%. Você precisa conhecer esses tipos de eventos e iniciativas como planejador.
Uma boa equipe de planejamento está incorporada em toda a empresa e está próxima da organização como um todo. Sua equipe está fornecendo informações para a empresa e a empresa está fornecendo informações para você. Então, vocês dois estão usando esses dados para fazer movimentos dinâmicos que tornam a empresa mais responsiva, eficiente e eficaz.
P: Como os arquitetos de soluções da Aspect estão moldando a experiência do cliente?
Nossos workshops de descoberta são experiências inestimáveis. Estabelecemos parcerias com nossos clientes durante essas visitas gratuitas ao local com um diretor de contas e um arquiteto de soluções, para aprender sobre sua cultura, ambiente atual e estado desejado, bem como seus desafios comerciais.
Esses workshops não foram projetados para resolver imediatamente um problema, mas para entender a estratégia do cliente, seus pontos problemáticos e seus desafios. Depois, fazemos uma parceria com eles para criar uma ponte entre onde eles estão hoje e suas metas aspiracionais de amanhã.
Investir nosso tempo em nossos clientes é uma forma poderosa de interagir com eles. É fundamental mostrar aos nossos clientes que estamos comprometidos em ouvir, fornecer recomendações e desenvolver um plano em fases para ajudá-los a alcançar suas metas. É um passo importante na construção de relacionamentos fortes, envolventes e sustentáveis.
P: Quais são os pontos problemáticos mais comuns que surgem durante esses workshops?
Essa é uma pergunta difícil, ela realmente depende do ambiente e da organização. Cada empresa tem seu próprio conjunto de pontos problemáticos e requisitos para enfrentar esses desafios. Um produto pode prever com precisão em vários canais e em várias habilidades? A ferramenta é flexível e posso experimentar? Existem cenários hipotéticos? Quão robusta é a automação? O produto é fácil de usar?
Os requisitos variam significativamente entre as organizações, mas, no final das contas, queremos que os clientes utilizem totalmente o sistema e implementem todos os casos de uso relevantes para suas necessidades. E não apenas se sentir confiante e conhecedor do produto, mas também saber como mantê-lo.
P: Qual é a habilidade mais importante que um arquiteto de soluções da Aspect ou alguém em uma função similar deve ter?
A escuta ativa é uma habilidade fundamental. Como arquitetos de soluções, passamos muito tempo ouvindo, reformulando o que pensávamos ter ouvido e fazendo uma pergunta ao cliente.
Isso faz duas coisas: uma, permite que o cliente saiba que valorizamos seu tempo e que estamos absolutamente ouvindo. Segundo, valida que o que ouvimos estava correto. Caso contrário, agora oferecemos ao cliente a oportunidade de nos ajudar a entender melhor o que ele estava dizendo e do que precisa.
P: Depois de passar muito tempo em contact centers, qual é sua perspectiva sobre como equilibrar agentes digitais e humanos?
Do ponto de vista do custo, bots ou agentes digitais são mais baratos de implementar, essa é a realidade. Mas, em última análise, se uma empresa realmente quer cuidar de seus clientes, você precisa ter uma saída para uma pessoa viva. Existem apenas alguns clientes que não conversam com um bot. Eles sempre vão querer falar com uma pessoa e precisam disso.
Portanto, nosso trabalho é criar soluções que facilitem o trabalho desse agente ao vivo. Isso inclui automatizar processos e fornecer um verdadeiro autoatendimento para que os agentes não precisem fazer perguntas básicas ao supervisor ou esperar pelas respostas do supervisor.
Investir em bots digitais pode ser uma boa decisão de negócios para algumas organizações, mas, no final das contas, ainda haverá um livro de trabalho que precisará ser administrado por um ser humano. Se pudermos facilitar os dias de trabalho, é uma vitória para o agente, é uma vitória para o supervisor da linha de frente, é uma vitória para o cliente e é uma vitória para a empresa.
Obrigado por assistir a outra edição de “Ask Aspect”. Voltaremos em breve com mais informações de nossos veteranos da força de trabalho e da equipe de liderança. Enquanto isso, confira nossas outras edições ou nossa nova série de destaques para funcionários, “Spotlight On”, com o última edição destacando a veterana da Aspect, nossa especialista em operações de marketing, Beth Zindel.
