Visión general
La integración de Aspect Workforce™ con Amazon Connect implementa los objetos de AWS necesarios para admitir las instancias ACD de Amazon Connect en Aspect Workforce. Durante la implementación, puede elegir una o ambas de las siguientes opciones de integración:
- Productividad de los agentes: Esta opción mejora los informes estándar de Amazon Connect con estadísticas de productividad de los agentes, que incluyen el promedio de puestos ocupados (APS), el tiempo disponible, el tiempo no disponible y los pares de inicio de sesión y cierre de sesión. Puede configurar el modo en que deben contabilizarse las etiquetas de estado de los agentes de Amazon Connect (como «pausa» o «proyecto») en Aspect Workforce, en función de si están disponibles, son productivos, han iniciado sesión o han cerrado sesión.
- Adherencia en tiempo real (RTA): Elija esta opción para proporcionar información sobre los cambios de estado de los agentes de Amazon Connect en Aspect RTA. Aspect RTA monitorea el cumplimiento de los cronogramas de los agentes de Amazon Connect.
Ambas opciones de integración utilizan un único flujo de eventos del agente de Amazon Connect. Puede optar por implementar la solución con una solución nueva o existente Transmisión de datos de Amazon Kinesis para este propósito. La implementación dimensiona el flujo de datos de Kinesis con un solo fragmento. Puede ajustar el recuento de fragmentos en función de la tasa de eventos de los agentes y del número de consumidores (productividad de los agentes, RTA o lectores de eventos personalizados para los agentes). Para obtener más información, consulta la Guía de configuración de Aspect Workforce Integrations para Amazon Connect.
Costos y licencias
El uso de esta integración es gratuito, pero se le facturarán los servicios o recursos de AWS que implemente esta integración.
Arquitectura
Despliegue del Integración de la productividad de los agentes crea el siguiente entorno en la nube de AWS.
Como se muestra en la figura 1, la integración de Agent Productivity configura lo siguiente:
- Amazon Connect proporcionará una transmisión de datos de Kinesis para eventos de agentes.
- Amazon Connect para exportar los informes programados a un bucket configurado de Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
- Un depósito de Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para los datos de productividad de los agentes.
- Dos funciones de Lambda:
- Una función de Kinesis para leer los eventos de los agentes de su instancia de Amazon Connect y clasificarlos como períodos de tiempo de inicio o cierre de sesión.
- Una función de actualización, invocada por un evento programado de Amazon CloudWatch, para escribir objetos de salida en una transmisión de salida de Amazon Kinesis Data Firehose. Esto garantiza que el bucket S3 de productividad de los agentes se actualice durante los períodos en los que ningún agente haya iniciado sesión.
- Un evento programado de Cloudwatch para llamar a la función de actualización de Lambda cada cinco minutos.
- Un flujo de salida de Kinesis Data Firehouse para escribir el resultado de las funciones de Lambda en el bucket S3 de productividad del agente.
- Un usuario o rol de AWS Identity and Access Management (IAM) para proporcionar al adaptador WFM lo siguiente (no se muestra):
- Acceso de solo lectura a los buckets S3 de datos de productividad de los agentes e informes exportados.
Despliegue Integración de adherencia en tiempo real crea el siguiente entorno de Aspect Workforce en la nube de AWS.
Como se muestra en la figura 2, la integración de la adherencia en tiempo real configura lo siguiente:
- Amazon Connect para escribir eventos en una transmisión de datos de Kinesis de eventos de agente.
- Una función de Kinesis Lambda para leer los eventos de los agentes de Amazon Connect y, a continuación, actualizar una tabla de Amazon DynamoDB y una o más colas de Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS).
- Una tabla de DynamoDB que contenga el último cambio de estado de cada agente que haya iniciado sesión en su instancia de Amazon Connect.
- Una o más colas de SQS para transmitir los cambios de estado de los agentes de Amazon Connect a Real-Time Adherence (RTA).
- Un usuario o rol de AWS Identity and Access Management (IAM) para proporcionar a RTA lo siguiente (no se muestra):
- Acceso de solo lectura a la tabla de DynamoDB.
- Acceso de lectura y escritura a la cola de SQS.
- Acceso para actualizar la configuración de la función Lambda.
Opciones de despliegue
La integración de Aspect Workforce Connect ofrece las siguientes opciones de implementación:
Implemente la integración con un nuevo flujo de datos de Kinesis
- Inicie sesión en su cuenta de AWS. Si no tiene una cuenta, regístrese en https://aws.amazon.com. Una cuenta de AWS lo inscribe automáticamente en Amazon Connect y en todos los demás servicios de AWS.
- Crear una nueva instancia de Amazon Connect o usar una instancia existente.
- Implemente la integración. La pila tarda unos minutos en implementarse. Antes de crear la pila, elija la región de AWS de su instancia de Amazon Connect en la barra de herramientas superior. Elija una de las siguientes opciones:
- Habilita la transmisión de datos para tu instancia de Amazon Connect.
- Habilitar los flujos de eventos de los agentes.
Implemente la integración con una transmisión de datos de Kinesis existente
- Inicie sesión en su cuenta de AWS. Si no tiene una cuenta, regístrese en https://aws.amazon.com. Una cuenta de AWS lo inscribe automáticamente en Amazon Connect y en todos los demás servicios de AWS.
- Crear una nueva instancia de Amazon Connect o usar una instancia existente.
- Habilita la transmisión de datos para tu instancia de Amazon Connect. Asegúrese de seleccionar su transmisión de datos de Kinesis.
- En el Consola Amazon Kinesis Data Streams, anote el nombre de recurso de Amazon (ARN) de la transmisión de datos de Kinesis que seleccionó en el paso 3. Introduzca el ARN de la transmisión de datos en el parámetro ARN de la transmisión de Kinesis del evento del agente durante la implementación.
- Implemente la integración. La pila tarda unos minutos en implementarse. Antes de crear la pila, elija la región de AWS de su instancia de Amazon Connect en la barra de herramientas superior. Elija una de las siguientes opciones:
Pasos de implementación
- Inicie sesión en su cuenta de AWS, seleccione la región de AWS correcta e inicie esta integración, tal y como se describe en Opciones de despliegue. La consola de AWS CloudFormation se abre con una plantilla rellenada previamente.
- En el Creación rápida de pila página, cambie el nombre de la pila si es necesario.
- Revise los parámetros de la plantilla. Proporcione valores para los parámetros que requieren entrada. Para todos los demás parámetros, revise la configuración predeterminada y personalícela según sea necesario. Para obtener más información sobre los parámetros, consulte Guía de configuración de Aspect Workforce Integrations para Amazon Connect.
- A menos que estés personalizando las plantillas de integración, no cambies la configuración predeterminada de los siguientes parámetros:
Nombre del bucket de DeploymentS3yPrefijo clave de DeploymentS3. Al cambiar los valores de estos parámetros, se modificarán las referencias de código que apuntan al nombre y al prefijo clave del bucket de Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
- Cuando termines, revisa la información del recuadro azul de la parte inferior y marca todas las casillas de verificación.
- Elige Crear pila. La pila tarda unos 15 minutos en implementarse.
- Supervise el estado de la pila y cuándo el estado es CREAR_COMPLETAR, la implementación de Aspect Workforce está lista.
- Para ver los recursos creados, elija Salidas pestaña.
Solución de problemas
Para solucionar los problemas más comunes de Partner Solution, consulte Guía de información general sobre soluciones para socios de AWS y Solución de problemas de CloudFormation.
Responsabilidad del cliente
Después de implementar esta integración, confirme que sus recursos y servicios estén actualizados y configurados (incluidos los parches necesarios) para satisfacer sus necesidades de seguridad y de otro tipo. Para obtener más información, consulte la Modelo de responsabilidad compartida.
Retroalimentación
Para enviar ideas sobre funciones e informar de errores, utiliza el Cuestiones sección del Repositorio GitHub para esta integración.
Avisos
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