Estamos de volta com outra rodada de “Ask Aspect”, uma série em que conversamos com nossos especialistas do setor de força de trabalho. Em nossa última edição, conversamos com Shawn McCormick sobre o evolução da IA no gerenciamento da força de trabalho.
Desta vez, estamos conversando com Tina Ghanem, diretora de produto. Tina entrou na Aspect em setembro de 2024, liderando a estratégia de produto e o desenvolvimento de nosso mais novo aplicativo de próxima geração para funcionários, Experiência da força de trabalho (WFX). Com mais de uma década de experiência liderando esforços de gerenciamento de produtos em espaços B2B e SaaS, Tina trouxe uma riqueza de conhecimento para moldar a estratégia de produto da Aspect.
Vamos conversar sobre a Aspect, nossa visão de produto e o que realmente significa ser uma empresa liderada por produtos.
P: O que significa ser uma empresa liderada por produtos?
R: Ser uma empresa liderada por produtos significa que o produto em si impulsiona o crescimento e o engajamento do usuário. É uma mentalidade que se espalha por todas as equipes — produto, engenharia, vendas, marketing e sucesso do cliente — todas trabalhando juntas para garantir que o produto seja fundamental para a jornada do cliente. A liderança define a visão, mas é toda a organização que se alinha em torno de oferecer e melhorar continuamente a experiência do produto.
Em empresas tradicionais, você pode ver um forte foco em estratégias voltadas para vendas, com representantes de desenvolvimento de negócios ligando e promovendo o produto. Em contraste, uma empresa liderada por produtos muda essa dinâmica. O produto é o principal fator: os usuários podem descobrir, experimentar e comprar o produto de forma independente, com o mínimo de atrito. A chave é garantir que o produto fale por si mesmo, agregando valor a partir do momento em que os usuários interagem com ele.
Essa abordagem permite experiências de usuário diversas: clientes corporativos podem preferir uma experiência de integração guiada com suporte de vendas, enquanto empresas de médio porte podem optar por se autoatender inteiramente por meio do produto. Independentemente da abordagem, o objetivo é tornar o produto o principal ponto de engajamento, permitindo que os usuários explorem, experimentem e, por fim, adotem o produto em seus próprios termos.
P: Como a Aspect está mudando os esforços para se tornar mais liderada pelo produto?
R: Estamos muito focados no cliente. Estamos focados em criar produtos com as necessidades do usuário em mente. Historicamente, pode ter havido um foco nas necessidades dos clientes e não nos usuários reais. Agora, estamos analisando as necessidades coletivas dos usuários, especialmente as dos agentes em contact centers modernos.
Estamos conduzindo uma extensa pesquisa de usuários para entender as diversas necessidades dos usuários. Antes do início do desenvolvimento, definimos, projetamos e validamos nosso desenvolvimento com os usuários. Essa abordagem baseada em feedback fornece informações valiosas sobre as necessidades dos usuários — uma etapa crucial em nossa transformação em uma empresa liderada por produtos.
P: As necessidades do usuário estão se tornando o centro da visão da Aspect?
R: No ano passado, a Aspect começou a priorizar as necessidades do usuário e a incorporar a pesquisa do usuário em todo o processo de desenvolvimento do produto. Reconhecemos que os produtos não devem ser desenvolvidos isoladamente.
Imagine passar meses — ou até anos — criando um produto, apenas para descobrir, no lançamento, que ele não atende às necessidades do mercado. É por isso que adotamos uma abordagem iterativa combinada com pesquisas contínuas para realmente entender o que os usuários querem.
Nossa nova jornada de produtos WFX permite que os clientes saiam diretamente de nossa página inicial para criar uma conta de teste na qual possam testar o produto gratuitamente, a primeira vez na história da Aspect.
P: Como estamos diferenciando nossa estratégia de produto de outras empresas de mão de obra?
R: O que nos diferencia de outras empresas de força de trabalho é nosso compromisso com os princípios de design centrados no usuário e as tecnologias de automação inteligente. Temos orgulho de nossa abordagem para simplificar processos complexos de gerenciamento da força de trabalho, mantendo cuidadosamente a funcionalidade completa e reduzindo a carga cognitiva. Por meio de extensa pesquisa de usuários e desenvolvimento iterativo, criamos interfaces que tornam as ferramentas de gerenciamento da força de trabalho acessíveis e intuitivas.
P: O que torna os produtos da Aspect únicos?
R: Nossa singularidade é a simplicidade no design. Embora a simplicidade possa sugerir um produto básico ou não sofisticado, o que realmente queremos dizer é um produto que oferece resultados poderosos com o mínimo de esforço. Por trás de nossa interface intuitiva está uma engenharia significativa, que permite que os usuários atinjam seus objetivos com menos etapas e menos atrito.
É como a diferença entre um carro que para automaticamente antes de um sinal vermelho e outro em que você mesmo precisa pressionar o freio. Ambos levam ao mesmo resultado, mas um exige muito menos trabalho do motorista. Da mesma forma, nos concentramos em tornar a experiência a mais perfeita possível para agentes e supervisores, que é nosso diferencial exclusivo no mercado.
P: Como a Aspect continuará inovando sua oferta de produtos?
R: Continuamos inovando aproveitando a IA e a automação para criar produtos que ajudem os líderes da força de trabalho a tomar melhores decisões.
Para a Workforce Experience, estamos desenvolvendo ferramentas inteligentes de previsão e agendamento que sugerem decisões otimizadas, permitindo que os supervisores se concentrem em treinar agentes e apoiar clientes, em vez de planejar manualmente a força de trabalho. Planejamos aprimorar a experiência do supervisor oferecendo insights sobre os quais eles possam agir rapidamente.
Estamos continuamente iterando, constantemente refinando nosso produto com base no feedback do usuário. Nosso objetivo é evoluir junto com nossos usuários, criando produtos para o gerenciamento moderno da força de trabalho.
Saiba mais sobre a experiência da força de trabalho durante nosso Webinar de 27 de fevereiro às 12:00 ET. Registre-se agora para revolucionar o gerenciamento da força de trabalho em sua empresa.
