Comprender los indicadores clave de rendimiento (KPI) comunes en un centro de contacto es el primer paso para medir eficazmente el éxito en su organización. Tiempo medio de tramitación (AHT) es una métrica común de rendimiento de los centros de contacto que mide la duración de una interacción con el servicio de atención al cliente de principio a fin.
En este blog, analizaremos qué significa AHT, cómo se calcula, su importancia en los centros de contacto y las estrategias para mejorar el rendimiento en toda su empresa.
¿Qué es el tiempo medio de tramitación (AHT)?
El AHT, o tiempo promedio de gestión, mide la duración total promedio de una interacción con un cliente. El AHT tiene varios componentes (¡hablaremos de esto a continuación!) y esta métrica puede proporcionar información importante sobre la experiencia del cliente.
La AHT se puede medir de forma individual por agente o incluso para todo su centro de contacto. Un buen AHT normalmente equilibra un tiempo de resolución rápido con un servicio de calidad.
Las métricas de referencia varían según la industria, pero una buena La AHT oscila entre 4 y 6 minutos. Industrias como los sectores de la salud y la tecnología pueden tener puntos de referencia más altos en materia de AHT, ya que las inquietudes de los clientes pueden ser más complejas y tener tiempos de resolución más prolongados.
Componentes del AHT
El AHT no solo incluye la cantidad de tiempo que un agente del centro de contacto ayuda activamente a un cliente. El AHT incluye:
- Tiempo de conversación (conversación real con el cliente)
- Tiempo de espera (cuando el cliente está en espera)
- Tiempo de trabajo posterior a la llamada o tiempo de seguimiento (documentación posterior a la interacción)
- Tiempo de transferencia (si corresponde)
Los componentes del tiempo de gestión promedio pueden variar ligeramente según el canal de comunicación, ya que las llamadas, los chats en vivo, los correos electrónicos y otros canales tienen su propia duración típica.
Cómo calcular el AHT
El AHT se puede calcular para agentes individuales o para todo su centro de contacto durante un período de tiempo específico. Puede recopilar, calcular y analizar el AHT a diario, semanalmente o mensualmente, según sus necesidades de análisis empresarial.
Esta es la forma más común de calcular la AHT:
(Tiempo de espera + tiempo total de conversación + tiempo de trabajo después de la llamada + tiempo de transferencia) /Número total de llamadas
¿Por qué es importante la AHT en los centros de contacto?
El tiempo promedio de gestión es un indicador clave del rendimiento eficiente del centro de contacto. Junto con otros KPI como Puntuaciones de CSAT y NPS, el AHT es una métrica importante para medir y mejorar el rendimiento y el éxito de la fuerza laboral.
Estas son varias razones clave por las que la AHT es importante y debe priorizarse en su centro de contacto.
La AHT afecta a la satisfacción del cliente
Los consumidores de hoy esperan un servicio al cliente rápido pero de alta calidad. Los tiempos de tramitación promedio más prolongados suelen reflejar interacciones de servicio complejas, procesos ineficientes o llamadas con resoluciones difíciles. El seguimiento de AHT proporcionará información sobre las posibles brechas en la calidad del servicio y permitirá encontrar mejores formas de mejorar la experiencia y la satisfacción de los clientes.
El AHT refleja la eficiencia operativa
Una métrica AHT deficiente es uno de los muchos indicadores de que es posible que sea necesario cambiar los procesos del centro de contacto. Si se trata de una formación adicional para los agentes, ¿está actualizada software de gestión del rendimiento, o recursos redistribuidos: la AHT puede reflejar que es necesario realizar cambios para aumentar la eficiencia operativa.
AHT puede revelar los desafíos de personal y programación
Un tiempo medio de tramitación prolongado, especialmente con tiempos de espera prolongados, puede indicar que un centro de contacto no cuenta con suficiente personal. Las retenciones prolongadas pueden provocar un aumento de las tasas de abandono y de clientes insatisfechos. Dar prioridad a la AHT puede informar mejores prácticas de programación para empleados más felices y clientes más satisfechos.
La AHT afecta directamente a sus resultados
Las implicaciones financieras de una AHT deficiente pueden afectar negativamente a los centros de contacto, especialmente si las métricas son insuficientes en toda la fuerza laboral. Las interacciones de servicio prolongadas e ineficientes reducen la cantidad de clientes que un agente puede atender durante su jornada laboral. Esto también provoca la insatisfacción de los clientes y, en última instancia, disminuye la lealtad a la marca y los ingresos.
Factores que afectan a la AHT
Hay varios factores que influyen en el tiempo medio de tramitación, entre ellos:
- Experiencia y formación de los agentes. Un agente de primera línea novato puede tardar más en resolver una interacción con un cliente, lo que aumenta el AHT. Los centros de contacto deben priorice la experiencia de los agentes de primera línea mediante prácticas efectivas de participación y capacitación.
- Complejidad de llamadas. Las interacciones complejas con los clientes conducen a tiempos de tramitación más prolongados. Un AHT alto y constante en toda la organización puede indicar la existencia de complejidades subyacentes en sus productos o servicios que deben evaluarse.
- Eficiencia del sistema. Un conjunto tecnológico ineficiente puede provocar tiempos de gestión medios prolongados. Software de centro de contacto con soporte omnicanal eficaz las opciones pueden mejorar los tiempos de gestión y las experiencias de los clientes.
5 mejores prácticas para optimizar la AHT
Optimizar el tiempo promedio de gestión en su centro de contacto no consiste en hacer que los agentes dejen de hablar por teléfono. Es fundamental mantener un servicio de atención al cliente de calidad con resoluciones oportunas.
1. Centrarse en la formación y el desarrollo de los agentes
La eficacia de un agente a la hora de gestionar las interacciones con los clientes depende directamente de su formación y experiencia. Los centros de contacto deben invertir en el desarrollo de los empleados y formación continua para garantizar que los agentes estén mejor equipados para ayudar rápidamente a los clientes.
2. Optimice los procesos
Utilice un software de centro de contacto que dirija eficazmente las llamadas al agente adecuado, garantizando que el recorrido del cliente sea efectivo desde el principio. Además, agilice los procesos simplificando los pasos de resolución de las consultas de servicio estándar, lo que facilita la interacción entre los agentes y los clientes.
3. Implemente nuevas soluciones tecnológicas
Considere la posibilidad de implementar tecnología como chatbots o agentes de inteligencia artificial para ayudar a los clientes con consultas sencillas y tareas rutinarias, liberando tiempo para los agentes humanos. Las soluciones de IA también pueden ayudar a mejorar las experiencias de los empleados, proporcionando a los agentes información relevante para ayudar eficazmente a los clientes y acelerar las resoluciones.
4. Supervise las interacciones para garantizar la calidad
Efectivo prácticas de gestión de la calidad y las herramientas pueden proporcionar información fundamental para mejorar la AHT y las experiencias de los clientes. Recopile información útil de software de gestión de calidad para proporcionar comentarios a los agentes y ajustar los procesos empresariales según sea necesario.
5. Equipe e involucre a los equipos
Además de la capacitación y el desarrollo efectivos de los empleados, los líderes de los centros de contacto deben centrarse en las prácticas de participación para fomentar la mejora del desempeño. Soluciones como las herramientas de gamificación se pueden utilizar para mejorar el compromiso y los KPI como AHT.
Errores comunes de AHT que se deben evitar
Al analizar la AHT, debe mirar más allá de las cifras superficiales para comprender la historia más profunda que hay detrás de las métricas e identificar formas integrales de mejorar el rendimiento.
- Un servicio rápido no siempre es un mejor servicio. Antes de alentar a los empleados a acelerar el servicio, asegúrese de considerar si este enfoque tendrá un impacto negativo en la calidad del servicio. Es fundamental encontrar el equilibrio adecuado entre rapidez y un excelente servicio de atención al cliente.
- Equilibre el AHT con otros KPI. No confíe demasiado en las métricas de AHT como única fuente de verdad. Equilibrar la información de otros KPI en toda su organización puede proporcionar una visión holística e informar mejor a la hora de tomar decisiones.
- Detección de errores manuales. Las métricas de AHT pueden estar sesgadas debido a los errores de los empleados, por lo que es importante verificar las fuentes de datos de forma rutinaria.
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