Das Verständnis der allgemeinen Leistungsindikatoren (KPIs) in einem Contact Center ist der erste Schritt, um den Erfolg in Ihrem Unternehmen effektiv zu messen. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist eine gängige Leistungskennzahl für Contact-Center, die die Dauer einer Kundenservice-Interaktion von Anfang bis Ende misst.
In diesem Blog werden wir untersuchen, was AHT bedeutet, wie es berechnet wird, welche Bedeutung es in Contact Centern hat und welche Strategien Sie zur Leistungssteigerung in Ihrem gesamten Unternehmen verfolgen können.
Was ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)?
AHT, oder durchschnittliche Bearbeitungszeit, misst die durchschnittliche Gesamtlänge einer Kundeninteraktion. AHT besteht aus mehreren Komponenten (darauf werden wir als Nächstes eingehen!) und diese Kennzahl kann wichtige Einblicke in das Kundenerlebnis liefern.
Die AHT kann individuell pro Agent oder sogar für Ihr gesamtes Contact Center gemessen werden. Eine gute AHT gleicht in der Regel eine schnelle Lösungszeit mit einem qualitativ hochwertigen Service aus.
Die Benchmark-Kennzahlen variieren je nach Branche, aber eine gute AHT reicht von 4 bis 6 Minuten. Branchen wie das Gesundheitswesen und der Technologiesektor haben möglicherweise höhere AHT-Benchmarks, da Kundenanliegen möglicherweise komplexer sind und längere Lösungszeiten erfordern.
Komponenten von AHT
AHT beinhaltet nicht nur die Zeit, in der ein Contact Center-Agent einem Kunden aktiv hilft. AHT beinhaltet:
- Gesprächszeit (tatsächliche Konversation mit dem Kunden)
- Wartezeit (wenn der Kunde in die Warteschleife gesetzt wird)
- Arbeitszeit nach dem Telefonat oder Nachbereitung (Dokumentation nach der Interaktion)
- Transferzeit (falls zutreffend)
Die Komponenten der durchschnittlichen Bearbeitungszeit können je nach Kommunikationskanal leicht unterschiedlich sein, da Anrufe, Live-Chats, E-Mails und andere Kanäle ihre eigene typische Dauer haben.
Wie berechnet man AHT
Die AHT kann für einzelne Agenten oder Ihr gesamtes Contact Center über einen bestimmten Zeitraum berechnet werden. Sie können die AHT täglich, wöchentlich oder monatlich erheben, berechnen und analysieren — je nach Ihren Anforderungen an die Geschäftsanalyse.
Hier ist die gebräuchlichste Methode zur Berechnung der AHT:
(Haltezeit + Gesamtgesprächszeit + Arbeitszeit nach dem Anruf + Übertragungszeit)/Gesamtzahl der Anrufe
Warum ist AHT in Contact Centern wichtig?
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit ist ein wichtiger Indikator für eine effiziente Leistung des Contact Centers. Zusammen mit anderen KPIs wie CSAT- und NPS-Werte, AHT ist eine wichtige Metrik für Messung und Verbesserung von Leistung und Mitarbeitererfolg.
Hier sind einige wichtige Gründe, warum AHT wichtig ist und in Ihrem Contact Center priorisiert werden sollte.
AHT wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit aus
Die Verbraucher von heute erwarten einen schnellen und dennoch qualitativ hochwertigen Kundenservice. Längere durchschnittliche Bearbeitungszeiten sind häufig auf komplexe Serviceinteraktionen, ineffiziente Prozesse oder Anrufe mit schwierigen Lösungen zurückzuführen. Die Nachverfolgung von AHT wird Aufschluss über potenzielle Lücken in der Servicequalität geben und bessere Wege finden, um das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
AHT spiegelt die betriebliche Effizienz wider
Eine schlechte AHT-Metrik ist einer von vielen Indikatoren dafür, dass die Prozesse im Contact Center möglicherweise geändert werden müssen. Ob es sich dabei um eine zusätzliche Schulung der Mitarbeiter handelt, wurde aktualisiert Software für das Leistungsmanagementoder umverteilte Ressourcen — AHT kann berücksichtigen, dass Änderungen vorgenommen werden müssen, um die betriebliche Effizienz zu steigern.
AHT kann Personal- und Terminprobleme aufdecken
Eine lange durchschnittliche Bearbeitungszeit, insbesondere bei langen Wartezeiten, kann darauf hindeuten, dass ein Kontaktzentrum unterbesetzt ist. Lange Warteschlangen können zu erhöhten Abbruchraten und unzufriedenen Kunden führen. Die Priorisierung von AHT kann Aufschluss geben bessere Planungspraktiken für glücklichere Mitarbeiter und glücklichere Kunden.
AHT wirkt sich direkt auf Ihr Geschäftsergebnis aus
Die Kostenauswirkungen einer schlechten AHT können sich negativ auf Kontaktzentren auswirken, insbesondere wenn die Kennzahlen für die gesamte Belegschaft unzureichend sind. Langwierige, ineffiziente Serviceinteraktionen reduzieren die Anzahl der Kunden, die ein Agent während seines Arbeitstages unterstützen kann. Dies führt auch zu Unzufriedenheit der Kunden, was letztlich zu einer Verringerung der Markentreue und des Umsatzes führt.
Faktoren, die AHT beeinflussen
Es gibt mehrere Faktoren, die sich auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit auswirken, darunter:
- Erfahrung und Ausbildung von Agenten. Ein unerfahrener Kundenberater kann länger brauchen, um eine Kundeninteraktion zu lösen, was die AHT erhöht. Kontaktzentren müssen Priorisieren Sie das Erlebnis der Mitarbeiter an vorderster Front durch effektive Engagement- und Schulungspraktiken.
- Komplexität nennen. Komplexe Kundeninteraktionen führen zu längeren Bearbeitungszeiten. Eine gleichbleibend hohe AHT in Ihrem Unternehmen kann auf eine grundlegende Komplexität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen hinweisen, die einer Bewertung bedürfen.
- Effizienz des Systems. Ein ineffizienter Tech-Stack kann zu langen durchschnittlichen Bearbeitungszeiten führen. Contact-Center-Software mit effektivem Omnichannel-Support Optionen können die Bearbeitungszeiten und das Kundenerlebnis verbessern.
5 Best Practices zur Optimierung von AHT
Bei der Optimierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit in Ihrem Contact Center geht es nicht darum, Agenten vom Telefon zu drängen. Die Aufrechterhaltung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes mit zeitnahen Lösungen ist von entscheidender Bedeutung.
1. Konzentrieren Sie sich auf die Schulung und Entwicklung von Agenten
Die Effektivität eines Agenten bei der Bearbeitung von Kundeninteraktionen hängt direkt von seiner Ausbildung und Erfahrung ab. Kontaktzentren müssen in die Mitarbeiterentwicklung investieren und kontinuierliche Schulungen, um sicherzustellen, dass die Mitarbeiter am besten gerüstet sind, um Kunden schnell zu helfen.
2. Rationalisieren Sie Prozesse
Nutzen Sie eine Contact-Center-Software, die Anrufe effektiv an den entsprechenden Mitarbeiter weiterleitet und so sicherstellt, dass die Kundenreise von Anfang an effektiv ist. Optimieren Sie außerdem die Prozesse, indem Sie die Lösungsschritte für Standard-Serviceanfragen vereinfachen und so die Interaktion für Agenten und Kunden vereinfachen.
3. Implementieren Sie neue Technologielösungen
Erwägen Sie die Implementierung von Technologien wie Chatbots oder KI-Agenten, um Kunden bei einfachen Anfragen und Routineaufgaben zu unterstützen und so Zeit für menschliche Agenten zu gewinnen. KI-Lösungen können auch bessere Mitarbeitererfahrungen unterstützen, stellt den Agenten relevante Informationen zur Verfügung, um Kunden effektiv zu unterstützen und Lösungen zu beschleunigen.
4. Überwachen Sie Interaktionen auf Qualität
Wirksam Qualitätsmanagementpraktiken und Tools können Einblicke liefern, die für die Verbesserung der AHT und des Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung sind. Sammeln Sie umsetzbare Erkenntnisse von Software für das Qualitätsmanagement um den Agenten Feedback zu geben und Geschäftsprozesse nach Bedarf anzupassen.
5. Rüste Teams aus und engagiere sie
Zusätzlich zur effektiven Schulung und Entwicklung der Mitarbeiter müssen sich die Leiter von Kontaktcentern auf Engagementpraktiken konzentrieren, um die Leistungssteigerung zu fördern. Lösungen wie Gamification-Tools können verwendet werden, um das Engagement und die KPIs zu verbessern wie AHT.
Häufige AHT-Fehler, die es zu vermeiden gilt
Bei der Analyse von AHT müssen Sie über die oberflächlichen Zahlen hinausgehen, um die tieferen Hintergründe der Metriken zu verstehen und umfassende Möglichkeiten zur Leistungsverbesserung zu finden.
- Schneller Service ist nicht immer ein besserer Service. Bevor Sie Mitarbeiter dazu ermutigen, den Service zu beschleunigen, sollten Sie unbedingt abwägen, ob sich dieser Ansatz negativ auf die Servicequalität auswirkt. Es ist wichtig, das richtige Gleichgewicht zwischen Geschwindigkeit und hervorragendem Kundenservice zu finden.
- AHT mit anderen KPIs abgleichen. Verlassen Sie sich nicht zu sehr auf AHT-Metriken als einzige Informationsquelle. Erkenntnisse aus anderen KPIs abwägen In Ihrem gesamten Unternehmen können Sie einen ganzheitlichen Überblick erhalten und bessere Entscheidungen treffen.
- Auf manuelle Fehler prüfen. AHT-Metriken können aufgrund von Mitarbeiterfehlern verzerrt sein. Daher ist es wichtig, die Datenquellen regelmäßig zu überprüfen.
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