了解联络中心的常见关键绩效指标 (KPI) 是有效衡量组织成功的第一步。 平均处理时间 (AHT) 是一种常见的联络中心绩效指标，用于衡量从头到尾的客户服务互动时长。
在本博客中，我们将探讨 AHT 的含义、其计算方式、其在联络中心中的重要性以及提高企业绩效的策略。
什么是平均处理时间 (AHT)？
AHT（平均处理时间）衡量客户互动的平均总时长。AHT 有几个组成部分（我们接下来要讨论这个问题！）而且该指标可以为客户体验提供重要的见解。
AHT 可以针对每个代理甚至整个联络中心进行单独测量。一个好的 AHT 通常会在快速解决问题和优质服务之间取得平衡。
基准指标因行业而异，但还是不错的 AHT 范围从 4-6 分钟不等。医疗保健和技术行业等行业的AHT基准可能更高，因为客户的问题可能更复杂，解决时间也更长。
AHT 的组成部分
AHT 不仅包括联络中心代理积极为客户提供帮助的时间。AHT 包括：
- 通话时间（与客户的实际对话）
- 等待时间（客户处于暂停状态时）
- 通话后工作时间或后续时间（互动后文档）
- 传输时间（如果适用）
由于通话、实时聊天、电子邮件和其他渠道都有自己的典型持续时间，因此平均处理时间部分可能因通信渠道而略有不同。
如何计算 AHT
可以计算特定时间段内单个代理或整个联络中心的 AHT。您可以每天、每周或每月收集、计算和分析 AHT，具体取决于您的业务分析需求。
以下是计算 AHT 的最常用方法：
（等待时间 + 总通话时间 + 通话后工作时间 + 转接时间）/通话总数
为什么 AHT 在联络中心很重要？
平均处理时间是衡量联络中心高效绩效的关键指标。以及其他关键绩效指标，例如 CSAT 和 NPS 分数，AHT 是一个重要的指标 衡量和提高绩效和员工成功率。
以下是为什么 AHT 很重要，应在您的联络中心优先考虑的几个关键原因。
AHT 影响客户满意度
当今的消费者期望快速而优质的客户服务。较长的平均处理时间通常反映了复杂的服务交互、效率低下的流程或难以解决的呼叫。跟踪AHT将使人们深入了解质量服务中潜在的差距，找到改善客户体验和满意度的更好方法。
AHT 反映了运营效率
AHT 指标不佳是联络中心流程可能需要更改的众多指标之一。这是否是额外的代理培训，已更新 性能管理软件，或再分配资源 — AHT 可以反映出需要进行更改以提高运营效率。
AHT 可以揭示人员配备和日程安排方面的挑战
平均处理时间过长，尤其是等待时间长，可能表明呼叫中心人手不足。长期搁置可能导致放弃率上升和客户不满意。优先考虑 AHT 可以提供信息 更好的日程安排方式让员工更快乐 以及更快乐的客户。
AHT 直接影响您的利润
AHT 不佳的成本影响可能会对联络中心产生负面影响，尤其是在员工队伍指标不足的情况下。漫长、低效的服务交互减少了代理在工作日可以帮助的客户数量。这也导致客户不满意，最终降低品牌忠诚度和收入。
影响 AHT 的因素
有几个因素会影响平均处理时间，包括：
- 代理经验和培训。新手一线代理可能需要更长的时间来解决客户互动，从而增加 AHT。联络中心必须 优先考虑一线特工体验 通过有效的参与和培训实践。
- 通话复杂性。复杂的客户互动会导致更长的处理时间。整个组织中持续较高的AHT可能表明您的产品或服务存在潜在的复杂性，需要评估。
- 系统效率。低效的技术堆栈会导致较长的平均处理时间。 具有有效全渠道支持的联络中心软件 选项可以改善处理时间和客户体验。
优化 AHT 的 5 种最佳实践
优化联络中心的平均处理时间并不是要让客服匆忙下电话。通过及时解决问题来保持优质的客户服务是关键。
1。专注于代理人培训和发展
代理人处理客户互动的有效性直接取决于他们的培训和经验。联络中心必须 投资于员工发展 以及持续的培训，以确保代理商具备最佳能力，能够快速为客户提供帮助。
2。简化流程
利用联络中心软件，有效地将呼叫转接到相应的客服，确保客户的旅程从一开始就有效。此外，通过简化标准服务查询的解决步骤来简化流程，使代理和客户的互动更加容易。
3.实施新技术解决方案
考虑实施聊天机器人或人工智能代理等技术，帮助客户完成简单的查询和日常任务，为人工代理腾出时间。 人工智能解决方案还可以支持更好的员工体验，为代理提供相关信息，以有效帮助客户并加快解决问题。
4。监控交互以提高质量
有效 质量管理实践 和工具可以提供对改善 AHT 和客户体验至关重要的见解。从中收集切实可行的见解 质量管理软件 提供代理反馈并根据需要调整业务流程。
5。装备团队并与他们互动
除了有效的员工培训和发展外，联络中心领导还必须将重点放在敬业度上，以鼓励提高绩效。像这样的解决方案 游戏化工具可用于提高参与度和 KPI 像 AHT 一样。
应避免的常见的 AHT 错误
在分析 AHT 时，你必须将目光投向表面数字之外，才能了解指标背后的更深层次故事，并确定提高绩效的全面方法。
- 快捷的服务并不总是更好的服务。在鼓励员工加快服务速度之前，请务必考虑这种方法是否会对服务质量产生负面影响。在速度和优质客户服务之间找到适当的平衡至关重要。
- 平衡 AHT 与其他 KPI。不要过分依赖 AHT 指标作为单一事实来源。 平衡来自其他 KPI 的见解 整个组织可以提供整体视图，为更好的决策提供信息。
- 查看是否存在手动错误。由于员工失误，AHT 指标可能会出现偏差，因此定期验证数据源非常重要。
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