Compreender os principais indicadores de desempenho (KPIs) comuns em um contact center é o primeiro passo para medir com eficácia o sucesso em sua organização. Tempo médio de atendimento (AHT) é uma métrica comum de desempenho do contact center que mede a duração de uma interação com o atendimento ao cliente do início ao fim.
Neste blog, examinaremos o que significa AHT, como é calculado, sua importância nos contact centers e estratégias para melhorar o desempenho em sua empresa.
O que é tempo médio de atendimento (AHT)?
O AHT, ou tempo médio de atendimento, mede a duração média total de uma interação com o cliente. Existem vários componentes do AHT (abordaremos isso a seguir!) e essa métrica pode fornecer informações importantes sobre a experiência do cliente.
O AHT pode ser medido individualmente por agente ou até mesmo para todo o seu contact center. Um bom AHT normalmente equilibra o tempo de resolução rápido com um serviço de qualidade.
As métricas de referência variam de acordo com o setor, mas são boas O AHT varia de 4 a 6 minutos. Setores como os setores de saúde e tecnologia podem ter benchmarks de AHT mais altos, pois as preocupações dos clientes podem ser mais complexas e ter tempos de resolução mais longos.
Componentes do AHT
O AHT não inclui apenas a quantidade de tempo que um agente do contact center está ajudando ativamente um cliente. O AHT inclui:
- Tempo de conversação (conversa real com o cliente)
- Tempo de espera (quando o cliente é colocado em espera)
- Tempo de trabalho após a chamada ou tempo de acompanhamento (documentação pós-interação)
- Tempo de transferência (se aplicável)
Os componentes do tempo médio de atendimento podem diferir um pouco por canal de comunicação, já que chamadas, bate-papos ao vivo, e-mails e outros canais têm suas próprias durações típicas.
Como calcular o AHT
O AHT pode ser calculado para agentes individuais ou para todo o seu contact center durante um período específico. Você pode coletar, calcular e analisar o AHT diariamente, semanalmente ou mensalmente, dependendo das suas necessidades de análise de negócios.
Aqui está a forma mais comum de calcular o AHT:
(Tempo de espera + Tempo total de conversação + tempo de trabalho após a chamada + tempo de transferência)/Número total de chamadas
Por que o AHT é importante nos contact centers?
O tempo médio de atendimento é um indicador-chave do desempenho eficiente do contact center. Junto com outros KPIs, como Pontuações CSAT e NPS, AHT é uma métrica importante para medir e melhorar o desempenho e o sucesso da força de trabalho.
Aqui estão alguns dos principais motivos pelos quais o AHT é importante e deve ser priorizado em seu contact center.
AHT afeta a satisfação do cliente
Os consumidores de hoje esperam um atendimento ao cliente rápido, mas de alta qualidade. Os tempos médios de atendimento mais longos geralmente refletem interações complexas de serviços, processos ineficientes ou chamadas com resoluções difíceis. O rastreamento do AHT fornecerá informações sobre possíveis lacunas no serviço de qualidade, encontrando maneiras melhores de melhorar a experiência e a satisfação do cliente.
AHT reflete a eficiência operacional
Uma métrica de AHT ruim é um dos muitos indicadores de que os processos do contact center podem precisar ser alterados. Se isso é treinamento adicional de agentes, atualizado software de gerenciamento de desempenho, ou recursos redistribuídos — o AHT pode refletir que mudanças precisam ser feitas para aumentar a eficiência operacional.
O AHT pode revelar desafios de pessoal e agendamento
O longo tempo médio de atendimento, especialmente com longos tempos de espera, pode indicar que um contact center está com falta de pessoal. Longas retenções podem levar ao aumento das taxas de abandono e à insatisfação dos clientes. Priorizar o AHT pode informar melhores práticas de agendamento para funcionários mais felizes e clientes mais satisfeitos.
O AHT afeta diretamente seus resultados financeiros
As implicações de custo de um AHT deficiente podem impactar negativamente os contact centers, especialmente se as métricas forem insuficientes em toda a força de trabalho. Interações de serviço longas e ineficientes reduzem o número de clientes que um agente pode atender durante o dia de trabalho. Isso também leva à insatisfação do cliente, diminuindo a fidelidade à marca e a receita.
Fatores que afetam o AHT
Há vários fatores que afetam o tempo médio de processamento, incluindo:
- Experiência e treinamento do agente. Um agente de linha de frente novato pode levar mais tempo para resolver uma interação com o cliente, aumentando o AHT. Os centros de contato devem priorizar a experiência do agente da linha de frente por meio de práticas eficazes de engajamento e treinamento.
- Complexidade da chamada. Interações complexas com o cliente levam a tempos de atendimento mais longos. Um AHT consistentemente alto em sua organização pode indicar complexidades subjacentes em seus produtos ou serviços que precisam ser avaliadas.
- Eficiência do sistema. Uma pilha de tecnologia ineficiente pode levar a longos tempos médios de tratamento. Software de contact center com suporte omnicanal eficaz as opções podem melhorar os tempos de atendimento e as experiências do cliente.
5 melhores práticas para otimizar o AHT
Otimizar o tempo médio de atendimento em seu contact center não significa tirar os agentes do telefone. Manter um atendimento ao cliente de qualidade com resoluções oportunas é fundamental.
1. Foco no treinamento e desenvolvimento de agentes
A eficácia de um agente em lidar com as interações com os clientes depende diretamente de seu treinamento e experiência. Os centros de contato devem investir no desenvolvimento dos funcionários e treinamento contínuo para garantir que os agentes estejam mais bem equipados para ajudar rapidamente os clientes.
2. Simplifique os processos
Utilize um software de contact center que encaminhe as chamadas de forma eficaz para o agente adequado, garantindo que a jornada do cliente seja eficaz desde o início. Além disso, simplifique os processos simplificando as etapas de resolução de consultas de serviços padrão, facilitando a interação entre agentes e clientes.
3. Implemente novas soluções tecnológicas
Considere implementar tecnologias como chatbots ou agentes de IA para ajudar os clientes com consultas simples e tarefas rotineiras, liberando tempo para agentes humanos. As soluções de IA também podem oferecer suporte a melhores experiências dos funcionários, fornecendo aos agentes informações relevantes para auxiliar efetivamente o cliente e agilizar as resoluções.
4. Monitore as interações para obter qualidade
Eficaz práticas de gestão da qualidade e as ferramentas podem fornecer insights essenciais para melhorar a AHT e as experiências do cliente. Reúna insights acionáveis de software de gerenciamento de qualidade para fornecer feedback aos agentes e ajustar os processos de negócios conforme necessário.
5. Equipe e envolva equipes
Além do treinamento e desenvolvimento eficazes dos funcionários, os líderes do contact center devem se concentrar nas práticas de engajamento para incentivar a melhoria do desempenho. Soluções como ferramentas de gamificação podem ser utilizadas para melhorar o engajamento e os KPIs como o AHT.
Erros comuns de AHT a serem evitados
Ao analisar o AHT, você deve olhar além dos números superficiais para entender a história mais profunda por trás das métricas e identificar formas abrangentes de melhorar o desempenho.
- O serviço rápido nem sempre é um serviço melhor. Antes de incentivar os funcionários a acelerar o atendimento, não deixe de considerar se essa abordagem afetará negativamente a qualidade do serviço. Encontrar o equilíbrio certo entre velocidade e excelente atendimento ao cliente é essencial.
- Equilibre o AHT com outros KPIs. Não confie muito nas métricas de AHT como uma única fonte de verdade. Equilibrando insights de outros KPIs toda a sua organização pode fornecer uma visão holística e informar uma melhor tomada de decisão.
- Verifique se há erro manual. As métricas de AHT podem ser distorcidas devido a erros dos funcionários, por isso é importante verificar rotineiramente as fontes de dados.
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