A medida que las necesidades empresariales evolucionan, los responsables de la toma de decisiones suelen tratar de mejorar las operaciones y reducir los costos reevaluando la asignación de recursos, incluidos los gastos relacionados con la tecnología.
La tecnología de administración de la fuerza laboral representa una inversión importante para el éxito de su organización. Encontrar el equilibrio costo-beneficio adecuado para su negocio en evolución es crucial, incluida la posibilidad de cambiar de proveedor o de solución para reducir los costos iniciales.
Si bien encontrar una solución de administración de la fuerza laboral que parezca más rentable puede resultar tentador, ¿ha considerado el verdadero costo del cambio? Analicemos los factores clave que hay que tener en cuenta al cambiar la tecnología de administración de la fuerza laboral y cómo afectan a los costos operativos.
Costos de implementación e integración
Un proceso de implementación e integración fluido es esencial para minimizar las interrupciones del servicio y la pérdida de ingresos. Sin él, los procesos de trabajo se vuelven lentos, fragmentados e ineficientes.
Al evaluar a los nuevos proveedores de administración de personal, es fundamental examinar cuidadosamente los costos de implementación e integración. Los cambiantes proveedores de WFM requieren nuevas integraciones con los sistemas existentes, incluidas las plataformas de CRM, HRIS y nómina. Este proceso puede requerir un desarrollo personalizado y un mapeo de datos complejo para garantizar la precisión y satisfacer las necesidades únicas de una organización. Los costos pueden ser sustanciales, según la escala de integraciones necesarias y el volumen de datos históricos que se deben migrar y mapear.
Los proyectos de implementación pueden ser largos y costosos, especialmente para las organizaciones de escala empresarial, donde se necesita una amplia personalización de las reglas empresariales, las políticas de horas extras y los modelos de previsión.
Los proyectos prolongados de integración e implementación pueden provocar un tiempo de inactividad del sistema, lo que lleva a una pérdida de productividad e ingresos y, en última instancia, reduce los posibles ahorros de costos derivados del cambio de proveedor.
Costos de formación y gestión del cambio
El cambio a la nueva tecnología WFM requiere una inversión significativa en la capacitación de los empleados y la gestión del cambio. Garantizar que sus gerentes y empleados de primera línea adopten y utilicen correctamente la nueva tecnología puede costar tiempo y dinero y generar frustración si las nuevas herramientas no son intuitivas, difieren mucho de los sistemas anteriores o carecen de funcionalidad.
Los costos de la administración del cambio pueden ser sustanciales en los sectores de alta rotación, como los centros de contacto, que requieren la incorporación continua de nuevos empleados. El costo de reemplazar a los agentes de primera línea en los centros de contacto es significativo, y los estudios del sector estiman que reemplazar a un solo agente del centro de contacto puede costar entre 10 000 y 15 000 dólares, teniendo en cuenta:
- Costos de reclutamiento y contratación
- Gastos de formación e incorporación
- Pérdida de productividad durante el período de formación
- Disminución de la eficiencia del equipo a medida que los nuevos empleados ganan competencia
La importancia de la adopción y el desarrollo
Estos costos de reemplazo subrayan por qué la gestión eficaz del cambio y la adopción por parte de los empleados son cruciales a la hora de implementar nuevos sistemas de WFM: una adopción deficiente provoca cuellos de botella en la carga de trabajo, una degradación de la calidad del servicio y un aumento de los costos operativos. Apoyar la adopción por parte de los empleados durante los cambios puede resultar difícil, ya que las empresas deben equilibrar la promoción de las tasas de adopción con el mantenimiento de niveles óptimos de recursos a la hora de quitarles tiempo a los empleados durante su jornada laboral.
El tiempo necesario para centrarse en la adopción y alcanzar un nivel sólido de competencia puede afectar a otros aspectos de las operaciones. Sin embargo, este proceso de desarrollo es necesario para promover la adopción e impulsar el ROI asociado al cambio de proveedor. Si una organización no puede gestionar de manera eficaz la adopción y el cambio, el ROI previsto para cambiar de plataforma para la fuerza laboral disminuirá.
Los costos de reemplazar a los planificadores de la fuerza laboral
El costo de reemplazar a los agentes que se están retirando durante el cambio puede reducir considerablemente el ROI. Los costos asociados con la contratación de planificadores de la fuerza laboral son aún mayores. Las funciones de planificación requieren habilidades especializadas, y la contratación de profesionales con esta experiencia para trabajar con una nueva solución de WFM conlleva costos significativamente más altos. Las organizaciones deben sopesar si contratar a nuevos empleados con salarios más altos para trabajar con el nuevo software será más rentable que retener al personal existente.
Reemplazar a un profesional de WFM puede costar:
- Analistas de WFM: entre 45 000 y 65 000 dólares al año
- Supervisores de WFM: 60 000 - 85 000 dólares/año
- Administradores de WFM: entre 80 000 y 120 000 dólares al año
Inversiones de tiempo adicionales
Más allá de los gastos de implementación, integración y capacitación, las organizaciones deben considerar otras inversiones de tiempo al cambiar de proveedor.
El cambio de proveedor requiere una inversión de tiempo considerable en:
- Planificación integral y evaluación de proveedores.
- Ejecuciones piloto y pruebas para garantizar la calidad.
- Tiempo de administración dedicado a administrar el sistema durante las transiciones.
- Planes de comunicación interna continuos e integrales.
Estas inversiones de tiempo pueden retrasar significativamente los posibles ahorros de costos derivados del cambio de proveedor, ya que los administradores dedican más tiempo a administrar las transiciones que a sus responsabilidades principales.
Cambios en el modelo de licencias y precios
Las soluciones de WFM actuales en el mercado cuestan entre 48,75 y 75 dólares por agente y mes. Sin embargo, muchos proveedores cobran más por licencias y funciones adicionales, lo que aumenta considerablemente el costo total de propiedad.
Al considerar la posibilidad de cambiar de proveedor de WFM, evalúe estos posibles cambios de precios:
- Acceso de administrador de WFM Super User
- Licencias de conectores
- Capacidad personalizada de exportación de nóminas
- Acceso a los informes del sistema de BI
Es importante tener en cuenta que, si bien los proveedores pueden incluir un costo estimado en una factura, esto rara vez refleja el costo total real de una solución. Los modelos de precios más bajos pueden ser un motivo atractivo para cambiar de proveedor, pero el precio que paga por su software de WFM abarca más que solo la tecnología: incluye los servicios de soporte, el acceso a expertos del sector y soluciones personalizadas para su empresa.
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Costos y riesgos ocultos de cambiar de proveedor
El costo de cambiar de proveedor no siempre es sencillo. Las tarifas ocultas pueden acumularse rápidamente y tener un impacto sustancial en los ahorros de costos previstos.
Durante las fases de transición, los errores en los procesos de trabajo, como la previsión y la programación, pueden aumentar temporalmente, lo que afecta a la eficiencia empresarial. Esto puede provocar una disminución del rendimiento empresarial, lo que se traduce en menos interacciones con los servicios y una reducción de los ingresos.
Las organizaciones suelen tener en cuenta el tiempo que los agentes necesitan para alcanzar la competencia durante las operaciones regulares. Sin embargo, a menudo pasan por alto esta consideración cuando cambian de sistema de fuerza laboral. La productividad disminuye naturalmente a medida que los agentes, supervisores, planificadores y gerentes de toda la organización hacen una pausa en su trabajo normal para aprender el nuevo sistema.
Por lo tanto, debemos preguntarnos: ¿Los costos percibidos del cambio y los cálculos del ROI explican plenamente estas caídas de productividad?
Si se tienen en cuenta todos estos elementos, el costo del cambio es significativo y puede provocar interrupciones del servicio y pérdida de eficiencia con sistemas de fuerza laboral inadecuados que solo ofrecen funcionalidades básicas. Cuando su organización lleve a cabo un análisis exhaustivo de la relación coste-beneficio, tenga en cuenta no solo la funcionalidad que ofrecen sus soluciones de WFM, sino también el coste real de cambiar de plataforma.
