À medida que as necessidades de negócios evoluem, os tomadores de decisão geralmente buscam melhorar as operações e reduzir os custos reavaliando a alocação de recursos, incluindo despesas relacionadas à tecnologia.
A tecnologia de gerenciamento da força de trabalho representa um investimento significativo no sucesso da sua organização. Encontrar o equilíbrio certo de custo-benefício para sua empresa em evolução é crucial, incluindo a possibilidade de trocar de fornecedor ou de soluções para reduzir os custos iniciais.
Embora possa ser tentador encontrar uma solução de gerenciamento de força de trabalho aparentemente mais econômica, você já considerou o verdadeiro custo da mudança? Vamos explorar os principais fatores a serem considerados ao mudar sua tecnologia de gerenciamento da força de trabalho e como eles afetam seus custos operacionais.
Custos de implementação e integração
Um processo tranquilo de implementação e integração é essencial para minimizar as interrupções no serviço e a perda de receita. Sem isso, os processos de trabalho se tornam lentos, fragmentados e ineficientes.
Ao avaliar novos fornecedores de gerenciamento da força de trabalho, é fundamental examinar cuidadosamente os custos de implementação e integração. A mudança de fornecedores de WFM exige novas integrações com os sistemas existentes, incluindo plataformas de CRM, HRIS e folha de pagamento. Esse processo pode exigir desenvolvimento personalizado e mapeamento complexo de dados para garantir a precisão e atender às necessidades exclusivas de uma organização. Os custos podem ser substanciais, dependendo da escala das integrações necessárias e do volume de dados históricos que devem ser migrados e mapeados.
Os projetos de implementação podem ser longos e caros, especialmente para organizações de escala empresarial, onde é necessária uma ampla personalização de regras de negócios, políticas de horas extras e modelos de previsão.
Projetos prolongados de integração e implementação podem resultar em tempo de inatividade do sistema, levando à perda de produtividade e receita — em última análise, reduzindo possíveis economias de custos com a mudança de fornecedor.
Custos de treinamento e gerenciamento de mudanças
A mudança para a nova tecnologia WFM exige um investimento significativo em reciclagem de funcionários e gerenciamento de mudanças. Garantir que seus gerentes e funcionários da linha de frente adotem e utilizem adequadamente novas tecnologias pode custar tempo, dinheiro e gerar frustração se as novas ferramentas não forem intuitivas, diferirem muito dos sistemas anteriores ou carecerem de funcionalidade.
Os custos de gerenciamento de mudanças podem ser substanciais em setores de alta rotatividade, como contact centers, que exigem a integração contínua de novos funcionários. O custo da substituição de agentes da linha de frente em contact centers é significativo, com pesquisas do setor estimando que a substituição de um único agente de contact center pode custar entre $10.000 e $15.000, considerando:
- Custos de recrutamento e contratação
- Despesas de treinamento e integração
- Perda de produtividade durante o período de treinamento
- Diminuição da eficiência da equipe enquanto os novos contratados ganham proficiência
A importância da adoção e do desenvolvimento
Esses custos de substituição ressaltam por que o gerenciamento eficaz da mudança e a adoção pelos funcionários são cruciais na implementação de novos sistemas de WFM — uma adoção deficiente leva a gargalos na carga de trabalho, degradação da qualidade do serviço e custos operacionais mais altos. Apoiar a adoção dos funcionários durante a mudança pode ser um desafio, pois as empresas devem equilibrar a promoção de taxas de adoção com a manutenção de níveis ideais de recursos ao se afastar dos dias de trabalho dos funcionários.
O tempo necessário para se concentrar na adoção e alcançar um nível sólido de competência pode impactar outros aspectos das operações. No entanto, esse processo de desenvolvimento é necessário para promover a adoção e impulsionar o ROI associado à troca de fornecedores. Se uma organização não conseguir gerenciar com eficácia a adoção e a mudança, o ROI projetado para trocar de plataforma de força de trabalho diminuirá.
Os custos da substituição dos planejadores da força de trabalho
O custo de substituir agentes de agitação durante a mudança pode reduzir profundamente o ROI. Os custos associados ao recrutamento de planejadores de força de trabalho são ainda maiores. As funções de planejamento exigem habilidades especializadas, e recrutar profissionais com essa experiência para trabalhar com uma nova solução de WFM leva a custos significativamente mais altos. As organizações devem avaliar se a contratação de novos funcionários com salários mais altos para trabalhar com novos softwares será mais econômica do que reter a equipe existente.
Substituir um profissional de WFM pode custar:
- Analistas da WFM: $45.000 - $65.000/ano
- Supervisores da WFM: $60.000 - $85.000/ano
- Gerentes da WFM: $80.000 - $120.000/ano
Investimentos de tempo adicionais
Além das despesas de implementação, integração e treinamento, as organizações devem considerar vários outros investimentos de tempo ao trocar de fornecedor.
A troca de fornecedores exige um investimento significativo de tempo em:
- Planejamento abrangente e avaliação de fornecedores.
- Execuções piloto e testes para garantia de qualidade.
- Tempo de administração gasto gerenciando o sistema durante as transições.
- Planos de comunicação interna contínuos e abrangentes.
Esses investimentos de tempo podem atrasar significativamente a possível economia de custos com a mudança de fornecedor, pois os administradores passam mais tempo gerenciando as transições do que suas principais responsabilidades.
Mudanças no modelo de licenciamento e preços
As soluções WFM atuais no mercado custam entre $48,75 e $75 por agente, por mês. No entanto, muitos fornecedores cobram mais por licenças e recursos adicionais, aumentando substancialmente o custo total de propriedade.
Ao considerar uma troca entre fornecedores de WFM, avalie essas possíveis mudanças de preços:
- Acesso administrativo do WFM Super User
- Licenciamento de conectores
- Capacidade personalizada de exportação de folha de pagamento
- Acesso aos relatórios do sistema de BI
É importante observar que, embora os fornecedores possam listar um custo estimado em uma fatura, isso raramente reflete o custo total real de uma solução. Modelos de preços mais baixos podem ser um motivo atraente para trocar de fornecedor, mas o preço que você está pagando pelo seu software WFM abrange mais do que apenas a tecnologia: inclui serviços de suporte, acesso a especialistas do setor e soluções personalizadas para sua empresa.
Quer saber mais sobre os benefícios de uma plataforma WFM unificada? Explore por que uma abrangente, plataforma unificada com estrutura de licenciamento simplificada economizará tempo e frustração para sua organização.
Custos e riscos ocultos da mudança de fornecedor
O custo da troca de fornecedor nem sempre é simples. As taxas ocultas podem aumentar rapidamente e impactar substancialmente a economia de custos prevista.
Durante as fases de transição, os erros nos processos de trabalho, como previsão e agendamento, podem aumentar temporariamente, afetando a eficiência dos negócios. Isso pode levar à diminuição do desempenho dos negócios, resultando em menos interações de serviço e redução da receita.
As organizações contabilizam rotineiramente o tempo que os agentes precisam para alcançar a competência durante as operações regulares. No entanto, eles geralmente ignoram essa consideração ao trocar de sistema de força de trabalho. A produtividade naturalmente diminui à medida que agentes, supervisores, planejadores e gerentes de toda a organização pausam seu trabalho normal para aprender o novo sistema.
Portanto, devemos perguntar: os custos percebidos da mudança e os cálculos de ROI explicam totalmente essas quedas de produtividade?
Ao considerar todos esses elementos, o custo da mudança é significativo, potencialmente levando a interrupções no serviço e perda de eficiência com sistemas de força de trabalho inadequados que oferecem apenas funcionalidades básicas. À medida que sua organização conduz uma análise completa de custo-benefício, considere não apenas a funcionalidade oferecida por suas soluções de WFM, mas também o custo real da mudança de plataforma.
