Angesichts sich ändernder Geschäftsanforderungen versuchen Entscheidungsträger häufig, den Betrieb zu verbessern und die Kosten zu senken, indem sie die Ressourcenzuweisung — einschließlich technologiebezogener Ausgaben — neu bewerten.
Die Workforce-Management-Technologie stellt eine erhebliche Investition in den Erfolg Ihres Unternehmens dar. Es ist von entscheidender Bedeutung, das richtige Kosten-Nutzen-Verhältnis für Ihr sich entwickelndes Unternehmen zu finden. Dazu gehört auch die Möglichkeit, den Anbieter oder die Lösung zu wechseln, um die Vorlaufkosten zu senken.
Obwohl es verlockend sein mag, eine scheinbar kostengünstigere Workforce-Management-Lösung zu finden, haben Sie die wahren Kosten einer Änderung berücksichtigt? Lassen Sie uns die wichtigsten Faktoren untersuchen, die Sie bei der Umstellung Ihrer Workforce-Management-Technologie berücksichtigen sollten, und wie sich diese auf Ihre Betriebskosten auswirken.
Implementierungs- und Integrationskosten
Ein reibungsloser Implementierungs- und Integrationsprozess ist unerlässlich, um Serviceunterbrechungen und Umsatzverluste zu minimieren. Ohne sie werden die Arbeitsprozesse langsam, fragmentiert und ineffizient.
Bei der Bewertung neuer Anbieter von Workforce Management ist es wichtig, die Implementierungs- und Integrationskosten sorgfältig zu prüfen. Ein Wechsel des WFM-Anbieters erfordert neue Integrationen mit bestehenden Systemen, einschließlich CRM-, HRIS- und Gehaltsabrechnungsplattformen. Dieser Prozess kann eine kundenspezifische Entwicklung und eine komplexe Datenzuordnung erfordern, um die Genauigkeit zu gewährleisten und den individuellen Anforderungen eines Unternehmens gerecht zu werden. Die Kosten können erheblich sein, abhängig vom Umfang der erforderlichen Integrationen und dem Umfang der historischen Daten, die migriert und abgebildet werden müssen.
Implementierungsprojekte können langwierig und kostspielig sein, insbesondere für Unternehmen, in denen eine umfassende Anpassung der Geschäftsregeln, Überstundenrichtlinien und Prognosemodelle erforderlich ist.
Längere Integrations- und Implementierungsprojekte können zu Systemausfällen führen, was zu Produktivitäts- und Umsatzeinbußen führt — was letztlich potenzielle Kosteneinsparungen durch einen Anbieterwechsel zunichte macht.
Kosten für Schulung und Änderungsmanagement
Die Umstellung auf die neue WFM-Technologie erfordert erhebliche Investitionen in die Umschulung der Mitarbeiter und das Change Management. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Vorgesetzten und Mitarbeiter neue Technologien richtig einsetzen und nutzen, kann das Zeit und Geld kosten und zu Frustration führen, wenn neue Tools nicht intuitiv sind, sich stark von früheren Systemen unterscheiden oder keine Funktionalität bieten.
Die Kosten für das Change Management können in umsatzstarken Branchen wie Kontaktzentren, in denen kontinuierlich neue Mitarbeiter eingestellt werden müssen, erheblich sein. Die Kosten für den Austausch von Mitarbeitern an vorderster Front in Kontaktzentren sind erheblich. Branchenstudien gehen davon aus, dass der Austausch eines einzelnen Contact-Center-Agenten zwischen 10.000 und 15.000 US-Dollar kosten kann, wenn man Folgendes berücksichtigt:
- Rekrutierungs- und Einstellungskosten
- Kosten für Schulung und Onboarding
- Produktivitätsverlust während der Trainingszeit
- Verminderte Teameffizienz, während neue Mitarbeiter an Fähigkeiten gewinnen
Die Bedeutung von Adoption und Entwicklung
Diese Wiederbeschaffungskosten unterstreichen, warum ein effektives Änderungsmanagement und die Akzeptanz durch die Mitarbeiter bei der Implementierung neuer WFM-Systeme von entscheidender Bedeutung sind. Eine schlechte Einführung führt zu Arbeitslastengpässen, einer verschlechterten Servicequalität und höheren Betriebskosten. Die Unterstützung der Mitarbeiterakzeptanz bei Veränderungen kann eine Herausforderung sein, da Unternehmen die Förderung der Adaptionsraten mit der Aufrechterhaltung eines optimalen Ressourcenbedarfs in Einklang bringen müssen, wenn sie ihren Mitarbeitern Zeit vom Arbeitsalltag nehmen.
Die Zeit, die benötigt wird, um sich auf die Einführung zu konzentrieren und ein solides Kompetenzniveau zu erreichen, kann sich auf andere Aspekte der Geschäftstätigkeit auswirken. Dieser Entwicklungsprozess ist jedoch notwendig, um die Akzeptanz zu fördern und den mit einem Anbieterwechsel verbundenen ROI zu steigern. Wenn ein Unternehmen die Einführung und den Wandel nicht effektiv bewältigen kann, sinkt der prognostizierte ROI für einen Wechsel der Personalplattformen.
Die Kosten für den Ersatz von Personalplanern
Die Kosten für den Austausch von Mitarbeitern bei Änderungen können den ROI erheblich schmälern. Die mit der Rekrutierung von Personalplanern verbundenen Kosten sind sogar noch höher. Die Planung von Rollen erfordert spezielle Fähigkeiten, und die Rekrutierung von Fachleuten mit diesem Fachwissen für die Arbeit mit einer neuen WFM-Lösung führt zu erheblich höheren Kosten. Unternehmen müssen abwägen, ob die Einstellung neuer Mitarbeiter zu höheren Gehältern für die Arbeit mit neuer Software kostengünstiger ist als die Beibehaltung vorhandener Mitarbeiter.
Der Austausch eines WFM-Profis kann folgende Kosten verursachen:
- WFM-Analysten: 45.000 bis 65.000 USD/Jahr
- WFM-Supervisoren: 60.000 — 85.000 USD/Jahr
- WFM-Manager: 80.000 — 120.000 USD/Jahr
Zusätzliche Zeitinvestitionen
Neben den Kosten für Implementierung, Integration und Schulung müssen Unternehmen beim Anbieterwechsel mehrere andere Zeitinvestitionen in Betracht ziehen.
Ein Anbieterwechsel erfordert erhebliche Zeitinvestitionen in:
- Umfassende Planung und Lieferantenbewertung.
- Pilotläufe und Tests zur Qualitätssicherung.
- Verwaltungszeit, die während der Übergänge für die Verwaltung des Systems aufgewendet wurde.
- Kontinuierliche und umfassende interne Kommunikationspläne.
Diese Zeitinvestitionen können potenzielle Kosteneinsparungen durch einen Anbieterwechsel erheblich verzögern, da Administratoren mehr Zeit mit der Verwaltung von Übergängen als mit ihren Hauptaufgaben verbringen.
Änderungen des Lizenz- und Preismodells
Aktuelle WFM-Lösungen auf dem Markt kosten zwischen 48,75 und 75 USD pro Agent und Monat. Viele Anbieter verlangen jedoch zusätzliche Gebühren für zusätzliche Lizenzen und Funktionen, was die Gesamtbetriebskosten erheblich erhöht.
Wenn Sie einen Wechsel zwischen WFM-Anbietern in Betracht ziehen, sollten Sie diese potenziellen Preisänderungen berücksichtigen:
- WFM Super User-Administratorzugriff
- Lizenzierung von Connectoren
- Maßgeschneiderte Exportfunktion für Gehaltsabrechnungen
- Zugriff auf BI-Systemberichte
Es ist wichtig zu beachten, dass Anbieter zwar geschätzte Kosten auf einer Rechnung angeben, dies jedoch selten die tatsächlichen Gesamtkosten einer Lösung widerspiegelt. Niedrigere Preismodelle mögen ein attraktiver Grund sein, den Anbieter zu wechseln, aber der Preis, den Sie für Ihre WFM-Software zahlen, deckt mehr als nur die Technologie ab — er beinhaltet Support-Services, den Zugang zu Branchenexperten und maßgeschneiderte Lösungen für Ihr Unternehmen.
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Versteckte Kosten und Risiken eines Anbieterwechsels
Die Kosten für einen Anbieterwechsel sind nicht immer einfach. Versteckte Gebühren können sich schnell summieren und die prognostizierten Kosteneinsparungen erheblich beeinflussen.
In Übergangsphasen können Fehler in Arbeitsprozessen wie Prognosen und Terminplanung vorübergehend zunehmen, was sich auf die Unternehmenseffizienz auswirken kann. Dies kann zu einer verminderten Geschäftsleistung führen, was zu weniger Serviceinteraktionen und geringeren Einnahmen führt.
Unternehmen berücksichtigen routinemäßig die Zeit, die Mitarbeiter benötigen, um im regulären Betrieb Kompetenzen zu erlangen. Diese Überlegung wird jedoch häufig übersehen, wenn sie das Personalsystem wechseln. Die Produktivität sinkt natürlich, da Agenten, Vorgesetzte, Planer und Manager im gesamten Unternehmen ihre normale Arbeit unterbrechen, um sich mit dem neuen System vertraut zu machen.
Wir müssen uns also fragen: Berücksichtigen die wahrgenommenen Kosten der Veränderung und die ROI-Berechnungen diese Produktivitätseinbrüche vollständig?
Wenn all diese Elemente berücksichtigt werden, sind die Kosten einer Änderung erheblich und können zu Serviceunterbrechungen und Effizienzverlusten führen, da die Personalsysteme unzureichend sind und nur grundlegende Funktionen bieten. Bei der Durchführung einer gründlichen Kosten-Nutzen-Analyse in Ihrem Unternehmen sollten Sie nicht nur den Funktionsumfang Ihrer WFM-Lösungen berücksichtigen, sondern auch die tatsächlichen Kosten eines Plattformwechsels.
