La mala adopción por parte de los usuarios es una de las maneras más rápidas de socavar el retorno de la inversión en software. Cuando los usuarios no utilizan al máximo las soluciones de gestión de la fuerza laboral, las empresas no pueden alcanzar los objetivos de rendimiento e ingresos deseados, tanto para los administradores como para los agentes de los centros de contacto.
Pero, ¿cómo promueven exactamente las empresas tasas de adopción más altas? Esto se puede lograr mediante un mejor software de administración de la fuerza laboral y mejores prácticas operativas.
Comprender la importancia de la adopción por parte de los usuarios
La eficacia del software de gestión de la fuerza laboral depende completamente de qué tan bien y con qué frecuencia lo usen los empleados. Las bajas tasas de adopción pueden provocar cuellos de botella en los procesos, ralentizar las operaciones y afectar a la eficiencia y, en última instancia, a los ingresos.
Las bajas tasas de adopción suelen correlacionarse con los niveles de satisfacción de los empleados, lo que afecta directamente a las tasas de retención. Cuando las tasas de adopción y retención son bajas, es hora de evaluar cómo su empresa puede promover mejor el uso de soluciones de gestión de la fuerza laboral y otras herramientas tecnológicas.
Barreras comunes para la adopción del software WFM por parte de los usuarios
El primer paso para aumentar la adopción es desarrollar una comprensión profunda de por qué puede ser baja en primer lugar. Los obstáculos más comunes para la adopción del software incluyen:
- Resistencia al cambio. Muchos empleados tienen dificultades con los nuevos sistemas cuando la cultura de su empresa no adopta ni gestiona el cambio de manera eficaz. Sin estrategias adecuadas de gestión del cambio, es probable que surjan resistencias.
- Interfaces de usuario complejas. Las soluciones de administración de la fuerza laboral complejas y engorrosas pueden provocar una mala experiencia de usuario y frustración, lo que genera tasas de adopción bajas.
- Falta de formación adecuada. Al implementar nuevas soluciones de software para centros de contacto, los gerentes deben asegurarse de que los agentes estén debidamente capacitados para utilizar el sistema de manera efectiva. Este debe ser un proceso continuo a medida que se introduzcan nuevas funciones y capacidades.
- Mala comunicación sobre los beneficios. Los empleados deben entender el valor de adoptar este software. Es esencial contar con una comunicación clara sobre cómo las soluciones de WFM mejoran su experiencia laboral diaria** . **
Características clave que impulsan la adopción por parte de los usuarios
Promover la adopción por parte de los usuarios de las soluciones de administración de la fuerza laboral comienza con la elección del software adecuado para su centro de contacto. Como usted evaluar el software WFM, agrega los siguientes criterios a tu lista para lograr tasas de adopción más altas.
- Interfaz de usuario intuitiva. La alta complejidad es una causa común de las bajas tasas de adopción. Herramientas fáciles de usar, como Aspect Workforce Experience (WFX) reduzca la complejidad y brinde a los empleados procesos simplificados para mejorar los días de trabajo.
- Accesibilidad móvil. Los centros de contacto actuales suelen funcionar con modelos híbridos o remotos, lo que hace que la flexibilidad en el lugar de trabajo sea esencial. Las capacidades de las aplicaciones móviles mejoran el equilibrio entre la vida laboral y personal y las tasas de adopción.
- Integración perfecta con las herramientas existentes. La mala integración de los datos entre el software de gestión de la fuerza laboral y el conjunto tecnológico existente puede crear brechas en las fuentes de datos, afectar a los procesos de trabajo y generar frustraciones. Las integraciones perfectas proporcionan una experiencia unificada y una única fuente de información fiable, lo que permite tomar decisiones mejor informadas.
- Opciones de personalización. Las interfaces complejas y desordenadas pueden dificultar el trabajo de los agentes del centro de contacto. Utilice una solución de WFM que proporcione interfaces personalizables que se adapten a la función y las funciones laborales específicas de un empleado.
Obtenga más información sobre las actualizaciones que estamos realizando en nuestras soluciones de administración de personal a través del Registro de cambios de aspecto.
Mejores prácticas para la implementación del software WFM
Más allá de seleccionar el software adecuado para aumentar las tasas de adopción, las organizaciones deben implementarlo de manera efectiva y mantener estrategias a largo plazo.
- Enfoque de implementación gradual. Una implementación gradual permite transiciones más fluidas y una gestión de cambios más sencilla, ya que permite a los empleados adoptar el software de forma gradual. Este enfoque permite a las organizaciones recopilar comentarios entre las fases, lo que facilita la transición para todos.
- Programas de formación integral y continua. La capacitación integral es esencial para garantizar que los empleados puedan usar el software WFM de manera efectiva y maximizar las tasas de adopción. A medida que vaya introduciendo nuevas actualizaciones y mejoras en su oferta tecnológica, asegúrese de contar con programas de formación integrales para apoyar adecuadamente a su equipo.
- Estrategia de comunicación clara. La comunicación transparente es la piedra angular de la gestión eficaz del cambio. Cree planes de comunicación interna claros para garantizar que los empleados entiendan el por qué y el cómo hay detrás de la implementación de nuevas soluciones de gestión de la fuerza laboral.
- Recopila comentarios de los empleados. Es fundamental comprender qué funciona para sus agentes (y qué no). Recopile comentarios a lo largo de la implementación por fases y perfeccione su enfoque para garantizar una adopción exitosa y sin problemas.
Explore más prácticas recomendadas para navegar implementar soluciones complejas de administración de la fuerza laboral sin la sobrecarga.
Medir el éxito de la adopción por parte
Es importante evaluar continuamente las tasas de adopción y ajustar las estrategias para involucrar mejor a su fuerza laboral.
Estas son algunas maneras de medir el éxito de la adopción en su centro de contacto:
- Medir las métricas de satisfacción de los empleados. Mida las métricas de satisfacción de los empleados como las tasas de deserción y rotación. Considera la posibilidad de realizar encuestas a los empleados para recopilar comentarios cualitativos sobre el software WFM y otras herramientas de tu gama tecnológica.
- Mida otros indicadores clave de rendimiento (KPI). Otros KPI, como el análisis del rendimiento de los agentes y las métricas de participación de los usuarios, pueden indicar brechas en la adopción por parte de los empleados.
- Medición del ROI. Analice el retorno de la inversión e identifique las posibles oportunidades que conlleva el aumento de las tasas de adopción. Maximice el ROI mediante prácticas de adopción mejoradas para ayudar a su fuerza laboral a prosperar.
Obtenga más información sobre análisis de centros de contacto que pueden proporcionar información sobre la adopción en el manual de Aspect Workforce.
Mejore la implementación y la adopción por parte de los usuarios con Aspect
Soluciones de gestión del compromiso de la fuerza laboral de Aspect están desarrollados para mejorar la experiencia del usuario, promoviendo una implementación más sencilla y tasas de adopción más altas para mejorar el rendimiento general del centro de contacto.
Maximus, un cliente de Aspect, necesitaba soporte personalizado para garantizar una implementación fluida, un factor clave para lograr altas tasas de adopción por parte de los usuarios. El equipo de Customer Success de Aspect guió a los líderes de Maximus durante todo el proceso de implementación ofreciéndoles soluciones personalizadas para sus desafíos únicos. Gracias a la implementación y el soporte personalizados, los empleados de Maximus lograron un uso más eficaz de su plataforma WEM, lo que se tradujo en tasas de adopción más altas.
La adopción exitosa por parte de los usuarios requiere elegir la solución adecuada para el proveedor y la fuerza laboral, implementar las mejores prácticas y ajustar continuamente las estrategias para satisfacer las necesidades de su equipo. Aspect colabora con usted durante todo el recorrido del cliente para garantizar el máximo valor de su software, desde la implementación inicial hasta la adopción total.
¿Está interesado en obtener más información sobre los éxitos de Maximus en la gestión de la participación de la fuerza laboral? Siga leyendo el estudio de caso aquí.
