A má adoção pelos usuários é uma das formas mais rápidas de minar o retorno sobre o investimento em software. Quando os usuários não utilizam totalmente as soluções de gerenciamento da força de trabalho, as empresas não conseguem atingir as metas de desempenho e receita desejadas — isso vale tanto para os gerentes de contact center quanto para os agentes.
Mas como exatamente as empresas promovem maiores taxas de adoção? Isso pode ser alcançado por meio de um melhor software de gerenciamento da força de trabalho e melhores práticas operacionais.
Entendendo a importância da adoção pelo usuário
A eficácia do software de gerenciamento da força de trabalho depende inteiramente de quão bem e com que frequência os funcionários o usam. As baixas taxas de adoção podem causar gargalos no processo, desacelerando as operações, afetando a eficiência e, por fim, a receita.
As baixas taxas de adoção geralmente se correlacionam com os níveis de satisfação dos funcionários, o que afeta diretamente as taxas de retenção. Quando as taxas de adoção e retenção são baixas, é hora de avaliar como sua empresa pode promover melhor o uso de soluções de gerenciamento da força de trabalho e outras ferramentas tecnológicas.
Barreiras comuns à adoção do software WFM pelo usuário
O primeiro passo para aumentar a adoção é desenvolver uma compreensão completa de por que ela pode ser baixa em primeiro lugar. Os obstáculos comuns à adoção de software incluem:
- Resistência à mudança. Muitos funcionários têm dificuldades com novos sistemas quando a cultura da empresa não abraça e gerencia as mudanças de forma eficaz. Sem estratégias adequadas de gerenciamento de mudanças, é provável que ocorra resistência.
- Interfaces de usuário complexas. Soluções complexas e incômodas de gerenciamento da força de trabalho podem levar a uma experiência ruim do usuário e à frustração, criando baixas taxas de adoção.
- Falta de treinamento adequado. Ao implementar novas soluções de software de contact center, os gerentes devem garantir que os agentes sejam treinados adequadamente para utilizar o sistema de forma eficaz. Esse deve ser um processo contínuo à medida que novos recursos e capacidades são introduzidos.
- Comunicação deficiente sobre benefícios. Os funcionários precisam entender o valor da adoção desse software. Uma comunicação clara sobre como as soluções WFM melhoram sua experiência diária de trabalho é essencial** . **
Principais recursos que impulsionam a adoção pelo usuário
Promover a adoção de soluções de gerenciamento da força de trabalho pelos usuários começa com a escolha do software certo para sua central de contato. Como você avaliar o software WFM, adicione os seguintes critérios à sua lista para apoiar taxas de adoção mais altas.
- Interface de usuário intuitiva. A alta complexidade é uma causa comum das baixas taxas de adoção. Ferramentas fáceis de usar, como Aspect Workforce Experience (WFX) reduza a complexidade e forneça aos funcionários processos simplificados para melhores dias de trabalho.
- Acessibilidade móvel. Os contact centers atuais geralmente operam com modelos híbridos ou remotos, tornando essencial a flexibilidade no local de trabalho. Os recursos de aplicativos móveis melhoram o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e as taxas de adoção.
- Integração perfeita com as ferramentas existentes. Integrações de dados deficientes entre seu software de gerenciamento de força de trabalho e a pilha tecnológica existente podem criar lacunas nas fontes de dados, impactando os processos de trabalho e criando frustrações. As integrações perfeitas fornecem uma experiência unificada e uma fonte única de verdade, permitindo decisões mais bem informadas.
- Opções de personalização. Interfaces complexas e desordenadas podem dificultar o trabalho dos agentes do contact center. Utilize uma solução WFM que forneça interfaces personalizáveis que são adaptadas às funções e funções específicas de um funcionário.
Saiba mais sobre as atualizações que estamos fazendo em nossas soluções de gerenciamento de força de trabalho por meio do Registro de alterações de aspecto.
Melhores práticas para implementação de software WFM
Além de selecionar o software certo para aumentar as taxas de adoção, as organizações devem implementá-lo de forma eficaz e manter estratégias de longo prazo.
- Abordagem de implantação em fases. Uma implantação em fases permite transições mais suaves e um gerenciamento de mudanças mais simples, permitindo que os funcionários adotem o software gradualmente. Essa abordagem permite que as organizações obtenham feedback entre as fases, facilitando a transição para todos.
- Programas de treinamento abrangentes e contínuos. Um treinamento abrangente é essencial para garantir que os funcionários possam usar o software WFM de forma eficaz e maximizar as taxas de adoção. À medida que novas atualizações e melhorias são feitas em sua pilha de tecnologia, garanta que programas de treinamento abrangentes estejam em vigor para apoiar adequadamente sua equipe.
- Estratégia de comunicação clara. A comunicação transparente é fundamental para uma gestão eficaz da mudança. Crie planos claros de comunicação interna para garantir que os funcionários entendam o porquê e o como por trás da implementação de novas soluções de gerenciamento da força de trabalho.
- Colete feedback dos funcionários. Entender o que funciona para seus agentes — e o que não funciona — é crucial. Obtenha feedback durante a implementação em fases e refine sua abordagem para garantir uma adoção tranquila e bem-sucedida.
Explore mais práticas recomendadas para navegar implementando soluções complexas de gerenciamento da força de trabalho sem a sobrecarga.
Medindo o sucesso da adoção pelo usuário
É importante avaliar continuamente as taxas de adoção e ajustar as estratégias para engajar melhor sua força de trabalho.
Aqui estão algumas maneiras de medir o sucesso da adoção em seu contact center:
- Avalie as métricas de satisfação dos funcionários. Avalie as métricas de satisfação dos funcionários como taxas de atrito e rotatividade. Considere realizar pesquisas com funcionários para obter feedback qualitativo sobre o software WFM e outras ferramentas em sua pilha de tecnologia.
- Avalie outros indicadores-chave de desempenho (KPIs). KPIs adicionais, como análise de desempenho de agentes e métricas de engajamento do usuário, podem indicar lacunas na adoção dos funcionários.
- Medição de ROI. Analise seu retorno sobre o investimento e identifique oportunidades potenciais que surgem com o aumento das taxas de adoção. Maximize o ROI por meio de melhores práticas de adoção para ajudar sua força de trabalho a prosperar.
Saiba mais sobre análise de contact center que podem fornecer informações sobre a adoção no Aspect Workforce Primer.
Melhore a implementação e a adoção pelo usuário com a Aspect
Soluções de gerenciamento de engajamento da força de trabalho da Aspect são desenvolvidos para melhorar a experiência do usuário, promovendo uma implementação mais fácil e maiores taxas de adoção para melhorar o desempenho geral do contact center.
A Maximus, um cliente da Aspect, precisava de suporte personalizado para garantir uma implementação tranquila — um fator-chave para alcançar altas taxas de adoção por usuários. A equipe de Sucesso do Cliente da Aspect orientou os líderes da Maximus durante todo o processo de implementação com soluções personalizadas para seus desafios exclusivos. Por meio de implementação e suporte personalizados, os funcionários da Maximus obtiveram um uso mais eficaz de sua plataforma WEM, levando a maiores taxas de adoção.
A adoção bem-sucedida pelos usuários exige escolher a solução certa do fornecedor e da força de trabalho, implementar as melhores práticas e ajustar continuamente as estratégias para atender às necessidades da sua equipe. A Aspect trabalha com você durante toda a jornada do cliente, garantindo o máximo valor do seu software, desde a implementação inicial até a adoção total.
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