Las hojas de cálculo y los cronogramas estáticos pueden funcionar para equipos pequeños o para necesidades a corto plazo. Sin embargo, rara vez se amplían a medida que crecen su empresa y su fuerza laboral.
El software moderno de programación de la fuerza laboral hace más que solo asignar turnos. Cuando se diseñan cuidadosamente, las herramientas adecuadas pueden mejorar los niveles de servicio, controlar los costos laborales, empoderar a los agentes y reducir la carga de trabajo de los planificadores y supervisores.
Ya sea que esté buscando su primer software de programación de personal o esté pensando en reemplazar el que ya tiene, lo guiaremos a través de las capacidades principales que debe ofrecer toda solución de programación moderna.
1. Programación dinámica
En un centro de contacto, la demanda puede cambiar cada hora, ya sea debido a picos de consultas de los clientes, ausencias inesperadas de los agentes o una interrupción del servicio.
Una solución de programación sólida debería permitir a los gerentes de la fuerza laboral ajustar los planes de personal en tiempo real, en función de las condiciones intradía. Esta flexibilidad ayuda a los equipos a mantenerse ágiles y a volver a optimizar los cronogramas sobre la marcha, manteniendo las operaciones en funcionamiento incluso cuando las cosas no salen según lo planeado.
2. Programación de autoservicio
Las funciones de administración de turnos y autoprogramación brindan a los planificadores de la fuerza laboral y a los agentes más control sobre los cronogramas.
Cuando los agentes pueden ver los turnos disponibles, elegir las horas que les funcionan y ajustar los horarios dentro de las reglas preestablecidas, mejora compromiso de los empleados y satisfacción. Al mismo tiempo, reduce la carga administrativa para los directores y planificadores del personal y reduce los cambios de última hora.
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3. Visibilidad transparente de la programación
Los cronogramas transparentes ayudan a los agentes a mantenerse informados y a los supervisores a mantener el control.
La visibilidad clara del personal brinda a los planificadores una visión en tiempo real de quién está disponible para trabajar y cuándo, en diferentes días y semanas. Esto ayuda a los administradores de la fuerza laboral a tomar decisiones de programación más rápidas e informadas, al tiempo que minimiza las brechas de cobertura.
También permite a los agentes ver al instante los horarios disponibles y no disponibles para los cambios de horario, lo que reduce las conjeturas y la comunicación de ida y vuelta con los supervisores durante los cambios de turno o las solicitudes de tiempo libre.
4. Perspectivas de aprobación
Las estadísticas de aprobación utilizan los datos de personal para mostrar a los empleados la probabilidad de que se apruebe una solicitud de cambio de horario o de tiempo libre.
Para los agentes, esta función elimina la incertidumbre y añade transparencia al proceso. En lugar de esperar una respuesta o preguntarse por qué se rechazó una solicitud, obtienen información instantánea sobre su solicitud, lo que les permite planificar mejor.
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5. Herramienta de programación móvil
El acceso móvil mantiene a todos conectados, informados y en control de sus horarios.
A través del acceso móvil, los agentes pueden ver los horarios, solicitar tiempo libre, cambiar turnos y recibir notificaciones dondequiera que estén. Para los gerentes de personal, garantiza que todos estén alineados y actualizados sin necesidad de estar en sus escritorios.
6. Intercambio de turnos
La negociación por turnos permite a los agentes intercambiar turnos con sus compañeros de trabajo (dentro de las reglas comerciales establecidas) y, al mismo tiempo, mantener la cobertura de turnos.
Esto brinda a los agentes más flexibilidad sin necesidad de que los gerentes coordinen manualmente cada cambio. Para los administradores de personal, esto significa menos gastos administrativos.
Desde la perspectiva de la experiencia de los empleados, el cambio de turnos puede reducir el absentismo, mejorar la satisfacción y ejercer menos presión sobre los equipos de programación para gestionar los cambios de última hora.
La importancia de la negociación por turnos más allá de su funcionalidad: Si un cambio de turno requiere varios clics, la aprobación del supervisor y la navegación del sistema, es posible que a los agentes les resulte más fácil simplemente perder el turno. Al simplificar este proceso, las soluciones de programación ayudan a garantizar una mejor calidad de los datos sobre el absentismo tarifas y, al mismo tiempo, facilita a los agentes la gestión responsable de sus horarios.
7. Oferta por turnos
Las ofertas por turnos permiten a los agentes expresar sus preferencias por el turno disponible, a menudo basándose en criterios como la antigüedad y el desempeño. Es una excelente manera de involucrar a los equipos y, al mismo tiempo, darles más control sobre sus horarios de trabajo.
Esto es especialmente útil en situaciones como la contratación de personal de temporada o de vacaciones, los turnos difíciles de cubrir o los turnos especiales. En lugar de asignar los turnos manualmente, los supervisores pueden abrirlos a licitación, lo que crea un proceso más transparente.
8. Automatización de la programación
La automatización de los horarios ahorra tiempo, mejora la precisión y garantiza que los horarios se ajusten tanto a las necesidades empresariales como a las preferencias de los empleados.
La programación automatizada utiliza algoritmos para equilibrar factores como la demanda prevista, las leyes laborales, la disponibilidad de los agentes, las leyes laborales y los costos de personal. En lugar de crear cronogramas desde cero, los planificadores de la fuerza laboral pueden generar cronogramas optimizados con solo unos pocos clics y luego ajustarlos según sea necesario.
Es una forma eficaz de reducir el trabajo manual y apoyar una planificación más estratégica.
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9. Programar notificaciones
Los horarios no entrarán en vigor si los empleados no están al tanto de los cambios de horario. Por eso, las notificaciones en tiempo real son imprescindibles.
Ya sea que se trate de una nueva asignación de turno o de una solicitud de tiempo libre aprobada, las notificaciones puntuales ayudan a mantener a todos informados. También reducen las ausencias y evitan la falta de comunicación.
10. Programación remota
A medida que más centros de contacto cambian a equipos híbridos o totalmente remotos, las herramientas de programación deben evolucionar para respaldar una fuerza laboral distribuida.
Las funciones de programación remota, como el acceso basado en la nube, las interfaces compatibles con dispositivos móviles y la visibilidad en tiempo real, permiten a los administradores de la fuerza laboral crear, ajustar y compartir cronogramas desde cualquier lugar. Los agentes también pueden ver y gestionar sus horarios desde cualquier lugar, lo que ayuda a todos a mantenerse conectados y alineados.
Los mejores horarios comienzan con mejores funciones
A medida que su organización crezca, su sistema de programación de la fuerza laboral debería evolucionar con las necesidades de su empresa. Invertir en el software de programación de la fuerza laboral adecuado puede mejorar los niveles de servicio, reducir los costos y ayudarlo a crear una fuerza laboral más comprometida.
Plataformas modernas de administración de la fuerza laboral (WFM), como Aspect Workforce, ofrecen funciones de programación dinámicas que, cuando se alinean con la demanda prevista, garantizan la disponibilidad del número correcto de agentes, incluso durante las horas punta.
¿Tienes curiosidad por saber cómo funcionarían estas funciones para tu equipo? Descubre cómo Capacidades de programación de Aspect equilibre las demandas de la fuerza laboral moderna con una facilidad de uso sencilla.
