Planilhas e cronogramas estáticos podem funcionar para equipes pequenas ou necessidades de curto prazo. Mas eles raramente se expandem à medida que sua empresa e sua força de trabalho crescem.
O software moderno de agendamento da força de trabalho faz mais do que apenas atribuir turnos. Quando projetadas cuidadosamente, as ferramentas certas podem melhorar os níveis de serviço, controlar os custos de mão de obra, capacitar os agentes e diminuir a carga de trabalho dos planejadores e supervisores.
Se você está procurando seu primeiro software de agendamento de força de trabalho ou pensando em substituir o existente, explicaremos os principais recursos que toda solução moderna de agendamento deve oferecer.
1. Programação dinâmica
Em um contact center, a demanda pode mudar a cada hora, seja devido a picos de consultas de clientes, ausências inesperadas de agentes ou interrupção do serviço.
Uma solução de agendamento forte deve permitir que os gerentes da força de trabalho ajustem os planos de pessoal em tempo real, com base nas condições intradiárias. Essa flexibilidade ajuda as equipes a permanecerem ágeis e a reotimizarem os cronogramas em tempo real, mantendo as operações funcionando mesmo quando as coisas não saem conforme o planejado.
2. Agendamento de autoatendimento
Os recursos de gerenciamento de turnos e agendamento automático oferecem aos planejadores e agentes da força de trabalho mais controle sobre os cronogramas.
Quando os agentes podem visualizar os turnos abertos, escolher as horas que funcionam para eles e ajustar os horários dentro de regras predefinidas, isso melhora engajamento dos funcionários e satisfação. Ao mesmo tempo, reduz a carga administrativa dos gerentes e planejadores da força de trabalho, reduz as mudanças de última hora.
Saiba mais sobre como o agendamento flexível promove o equilíbrio entre vida profissional e pessoal e equipes mais felizes.
3. Visibilidade transparente do agendamento
Os cronogramas transparentes ajudam os agentes a se manterem informados e os supervisores a manterem o controle.
A visibilidade clara da equipe oferece aos planejadores uma visão em tempo real de quem está disponível para trabalhar e quando, em dias e semanas diferentes. Isso ajuda os gerentes da força de trabalho a tomar decisões de agendamento mais rápidas e informadas, ao mesmo tempo em que minimiza as lacunas de cobertura.
Ele também permite que os agentes vejam instantaneamente os horários disponíveis e indisponíveis para mudanças de cronograma, reduzindo as suposições e a comunicação de ida e volta com os supervisores durante mudanças de turno ou solicitações de folga.
4. Insights de aprovação
Os insights de aprovação usam dados de pessoal para mostrar aos funcionários a probabilidade de uma mudança de cronograma ou uma solicitação de folga ser aprovada.
Para os agentes, esse recurso elimina a incerteza e adiciona transparência ao processo. Em vez de esperar por uma resposta ou se perguntar por que uma solicitação foi negada, eles obtêm uma visão instantânea da solicitação, permitindo que planejem melhor.
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5. Ferramenta de agendamento móvel
O acesso móvel mantém todos conectados, informados e no controle de suas agendas.
Por meio do acesso móvel, os agentes podem visualizar horários, solicitar folgas, trocar turnos e receber notificações onde quer que estejam. Para os gerentes da força de trabalho, isso garante que todos permaneçam alinhados e atualizados sem precisar estar em suas mesas.
6. Troca de turnos
A negociação por turnos permite que os agentes troquem turnos com colegas de trabalho (dentro das regras comerciais estabelecidas), mantendo a cobertura por turnos.
Isso dá aos agentes mais flexibilidade sem exigir que os gerentes coordenem manualmente cada mudança. Para os gerentes da força de trabalho, isso significa menos sobrecarga administrativa.
Do ponto de vista da experiência do funcionário, a negociação por turnos pode reduzir o absenteísmo, melhorar a satisfação e colocar menos pressão sobre as equipes de agendamento para gerenciar mudanças de última hora.
A importância da negociação por turnos além de sua funcionalidade: Se uma troca de turno exigir vários cliques, aprovações do supervisor e navegação no sistema, os agentes podem achar mais fácil simplesmente perder o turno. Ao simplificar esse processo, soluções de agendamento ajudam a garantir melhor qualidade de dados sobre absenteísmo taxas e, ao mesmo tempo, torna mais fácil para os agentes gerenciar suas agendas com responsabilidade.
7. Licitação por turnos
A licitação por turnos permite que os agentes expressem preferências pelo turno disponível, geralmente com base em critérios como antiguidade e desempenho. É uma ótima maneira de engajar equipes e, ao mesmo tempo, dar a elas mais controle sobre seus horários de trabalho.
Isso é especialmente útil em cenários como contratação de pessoal sazonal ou de férias, turnos difíceis de preencher ou premium. Em vez de atribuir turnos manualmente, os supervisores podem abri-los para licitação, criando um processo mais transparente.
8. Automação de agendamento
A automação do cronograma economiza tempo, melhora a precisão e garante que os horários estejam alinhados às necessidades comerciais e às preferências dos funcionários.
O agendamento automatizado usa algoritmos para equilibrar fatores como previsão de demanda, leis trabalhistas, disponibilidade de agentes, leis trabalhistas e custos de pessoal. Em vez de criar cronogramas do zero, os planejadores da força de trabalho podem gerar cronogramas otimizados com apenas alguns cliques e ajustá-los conforme necessário.
É uma forma poderosa de reduzir o trabalho manual e apoiar um planejamento mais estratégico.
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9. Agende notificações
Os cronogramas não serão eficazes se os funcionários não souberem das mudanças a tempo. É por isso que as notificações em tempo real são essenciais.
Seja uma nova tarefa de turno ou uma solicitação de folga aprovada, as notificações oportunas ajudam a manter todos informados. Eles também reduzem o não comparecimento e evitam falhas de comunicação.
10. Agendamento remoto
À medida que mais contact centers migram para equipes híbridas ou totalmente remotas, as ferramentas de agendamento devem evoluir para dar suporte a uma força de trabalho distribuída.
Recursos de agendamento remoto, como acesso baseado em nuvem, interfaces compatíveis com dispositivos móveis e visibilidade em tempo real, permitem que os gerentes da força de trabalho criem, ajustem e compartilhem agendas de qualquer lugar. Os agentes também podem visualizar e gerenciar suas agendas em qualquer lugar, ajudando todos a se manterem conectados e alinhados.
Programações melhores começam com melhores recursos
À medida que sua organização cresce, seu sistema de agendamento da força de trabalho deve evoluir de acordo com suas necessidades de negócios. Investir no software certo de agendamento da força de trabalho pode melhorar os níveis de serviço, reduzir custos e ajudar você a criar uma força de trabalho mais engajada.
Plataformas modernas de gerenciamento da força de trabalho (WFM), como Força de trabalho da Aspect, oferecem recursos de agendamento dinâmico que, quando alinhados à demanda prevista, garantem a disponibilidade do número certo de agentes, mesmo nos horários de pico.
Quer saber como esses recursos funcionariam para sua equipe? Veja como Capacidades de agendamento da Aspect equilibre as demandas da força de trabalho moderna com a facilidade de uso.
