Cuando se trata de entender cómo se sienten los clientes después de interactuar con tus canales de soporte, normalmente entran en juego dos métricas: CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) y NPS (Net Promoter Score). Ambos se utilizan ampliamente para medir la experiencia del cliente en todos los sectores, pero tienen diferentes propósitos y ofrecen diferentes puntos de vista.
Saber cuándo usar la información de CSAT frente a la de NPS puede ayudarlo a recopilar el tipo correcto de comentarios para mejorar la satisfacción del cliente, la eficiencia y desarrollo de empleados.
En este blog, desglosaremos qué significan CSAT y NPS, cómo se calculan y dónde brilla cada métricay cómo elegir el enfoque (o combinar ambos) para obtener una visión completa de cómo los clientes utilizan sus canales de soporte.
¿Qué es CSAT?
ELENCO, o Puntuación de satisfacción del cliente, mide el grado de satisfacción de un cliente con una interacción específica justo después de que se produzca.
En un contexto de centro de contacto y soporte, las encuestas de CSAT generalmente se envían después de que se resuelve un ticket o finaliza un chat en vivo. El objetivo es captar cómo se siente el cliente mientras la experiencia aún está fresca.
Ayuda a los administradores de la fuerza laboral supervisar el rendimiento, detecte las oportunidades de formación y detecte los problemas de los clientes de forma temprana, antes de que se agraven.
¿Cómo se calcula el CSAT?
- Se pide a los clientes que respondan a una pregunta como «¿Cómo valoraría su experiencia con nuestro equipo hoy?»
- Responden usando una escala de calificación del 1 al 5, donde 1 significa «muy insatisfecho» y 5 significa «muy satisfecho».
- La puntuación del CSAT se calcula entonces de la siguiente manera:
CSAT = (número de respuestas satisfactorias/respuestas totales) x 100
La mayoría de las empresas consideran que las calificaciones de 4 o 5 son «satisfechas».
¿Qué es NPS?
NPS, o NET Promoter Score, mide la lealtad de los clientes y la probabilidad de que sus clientes recomienden una empresa a otras personas.
A diferencia de la CSAT, que ofrece una instantánea inmediata de la satisfacción, NPS se centra en la relación a largo plazo que los clientes tienen con una marca.
Para los líderes de los centros de contacto, ayuda a responder preguntas como «¿Nuestro servicio de atención al cliente impulsa la lealtad y el crecimiento a largo plazo?»
¿Cómo se calcula el NPS?
- Los clientes responden a una sola pregunta: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestros productos/servicios a amigos y familiares?»
- Responden en una escala de 0 a 10.
- Según su puntuación, se clasifican en 3 grupos:
- Promotores (9-10): Clientes leales que recomiendan activamente a otros
- Pasivos (7-8): Clientes satisfechos pero indiferentes
- Detractores (0-6): Clientes insatisfechos que pueden dejar de comprar
- Para calcular tu NPS:
NPS =% de promotores -% de detractores
Diferencias clave entre CSAT y NPS
Mientras CSAT y NPS son métricas de CX valiosas, sirven para diferentes propósitos y proporcionan diferentes tipos de información. Comprender estas diferencias es esencial para elegir la métrica correcta o saber cuándo usar ambas.
El uso conjunto de ambos puede brindar a los gerentes de los centros de contacto una visión más completa de la experiencia del cliente: CSAT para ajustes tácticos y operativos y NPS para dirección estratégica.
Este es un desglose de cómo se comparan el CSAT y el NPS:
Cómo elegir entre CSAT y NPS
Si diriges un equipo de soporte o de un centro de contacto, estás decidiendo si usar CSAT frente a NPS, se reduce a los objetivos empresariales, los plazos y la información sobre los clientes que necesita.
Elija CSAT cuando necesite comentarios en tiempo real sobre sus operaciones
Si su objetivo principal es:
- Mida qué tan bien los agentes gestionan las interacciones
- Identifique la eficiencia del canal
- Supervise el rendimiento del equipo
Entonces ELENCO puede ser el camino a seguir. Es fácil de implementar, proporciona comentarios rápidos y te ayuda a corregir el rumbo rápidamente. Es especialmente útil para los equipos de control de calidad y los gerentes de primera línea.
Elige NPS cuando quieras entender la lealtad y el sentimiento de marca
Si te concentras en:
- Seguimiento de la lealtad del cliente a largo plazo
- Medir cómo el soporte afecta a la percepción general de la marca
- Identificar a los clientes en riesgo de pérdida de clientes
El NPS es una mejor opción. Proporciona información estratégica más amplia sobre cómo las operaciones del centro de contacto se adaptan al panorama más amplio de la experiencia del cliente.
También es ideal para informar las decisiones interfuncionales que involucran a equipos como el marketing, el producto y el éxito de los clientes.
Mientras ELENCO es ideal para el seguimiento qué tan bien un agente manejó una interacción, NPS muestra si tu la experiencia general del cliente está generando confianza y lealtad con el tiempo.
Alinear las métricas de CX con sus objetivos de soporte
Cuando se trata de medir la experiencia del cliente en las operaciones de su centro de contacto, no tiene que elegir solo entre CSAT y NPS. Se complementan entre sí.
- ELENCO te da retroalimentación inmediata a nivel de interacción, lo que le ayuda a supervisar el rendimiento de los agentes y optimizar los procesos de soporte.
- NPS proporciona un panorama general de la lealtad de los clientes, lo que le ayuda a comprender el impacto de los canales de soporte en la percepción de la marca y el éxito a largo plazo.
Medir el CSAT y el NPS es solo el principio. Con las herramientas adecuadas, puede convertir los comentarios de los clientes en un mejor rendimiento, equipos más fuertes y una mayor lealtad.
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