CSAT vs NPS: Welche CX-Metrik sollten Sie wählen?

Wenn es darum geht, zu verstehen, wie sich Kunden nach der Interaktion mit Ihren Supportkanälen fühlen, kommen in der Regel zwei Kennzahlen ins Spiel: CSAT (Kundenzufriedenheitswert) und NPS (Net Promoter Score). Beide werden branchenübergreifend häufig zur Messung des Kundenerlebnisses verwendet, dienen jedoch unterschiedlichen Zwecken und bieten unterschiedliche Einblicke.

Wenn Sie wissen, wann Sie die Erkenntnisse aus CSAT und NPS nutzen sollten, können Sie das richtige Feedback einholen, um die Kundenzufriedenheit, Effizienz und Entwicklung der Mitarbeiter.

In diesem Blog werden wir aufschlüsseln was CSAT und NPS bedeuten, wie sie berechnet werden, wo die einzelnen Metriken glänzenund wie Sie den Ansatz wählen (oder beide kombinieren), um ein vollständiges Bild davon zu erhalten, wie Kunden Ihre Supportkanäle erleben.

Was ist CSAT?

CAST, oder Kundenzufriedenheits-Score, misst, wie zufrieden ein Kunde mit einer bestimmten Interaktion ist, unmittelbar nachdem sie stattgefunden hat.

In einem Contact Center- und Support-Kontext werden CSAT-Umfragen normalerweise gesendet, nachdem ein Ticket gelöst wurde oder ein Live-Chat beendet ist. Ziel ist es, zu erfassen, wie sich der Kunde fühlt, solange das Erlebnis noch frisch ist.

Es hilft Workforce Managern Leistung überwachen, erkennen Schulungsmöglichkeiten und erkennen Kundenprobleme frühzeitig, bevor sie eskalieren.

Wie wird CSAT berechnet?

1. Kunden werden aufgefordert, eine Frage zu beantworten wie „Wie würden Sie Ihre heutige Erfahrung mit unserem Team bewerten?“
2. Sie antworten auf einer Bewertungsskala von 1 bis 5, wobei 1 „sehr unzufrieden“ und 5 „sehr zufrieden“ bedeutet.
3. Der CSAT-Score wird dann wie folgt berechnet:

CSAT = (Anzahl der zufriedenen Antworten/Gesamtzahl der Antworten) x 100

Die meisten Unternehmen betrachten Bewertungen von 4 oder 5 als „zufrieden“.

Was ist NPS?

NPS, oder NET Promoter Score, misst die Kundenbindung und wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen.

Im Gegensatz zu CSAT, das einen unmittelbaren Überblick über die Zufriedenheit gibt, konzentriert sich NPS auf die langfristige Beziehung, die Kunden zu einer Marke haben.

Für Kontaktcenter-Leiter hilft es bei der Beantwortung von Fragen wie „Treibt unser Kundensupport Loyalität und langfristiges Wachstum voran?“

Wie wird der NPS berechnet?

1. Kunden beantworten eine einzige Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte/Dienstleistungen Freunden und Familie weiterempfehlen?“
2. Sie antworten auf einer Skala von 0 bis 10.
3. Basierend auf ihrer Punktzahl werden sie in 3 Gruppen eingeteilt:
   1. Veranstalter (9-10): Treue Kunden, die aktiv andere weiterempfehlen
   2. Passive (7-8): Zufriedene, aber gleichgültige Kunden
   3. Kritiker (0-6): Unzufriedene Kunden, die abwandern könnten
4. So berechnest du deinen NPS:

NPS =% der Befürworter —% der Kritiker

Hauptunterschiede zwischen CSAT und NPS

Während CSAT und NPS sind beide wertvolle CX-Metriken, sie dienen unterschiedlichen Zwecken und bieten unterschiedliche Arten von Erkenntnissen. Das Verständnis dieser Unterschiede ist unerlässlich, um die richtige Metrik auszuwählen — oder zu wissen, wann beide verwendet werden sollten.

Wenn Sie beide zusammen verwenden, erhalten Contact-Center-Manager einen umfassenderen Überblick über das Kundenerlebnis: CSAT für taktische und operative Anpassungen und NPS für die strategische Ausrichtung.

Hier ist eine Aufschlüsselung des Vergleichs zwischen CSAT und NPS:

So wählen Sie zwischen CSAT und NPS

Wenn Sie ein Support- oder Contact-Center-Team leiten, entscheiden Sie, ob Sie CSAT gegen NPS, hängt von den Geschäftszielen, dem Timing und den Kundeninformationen ab, die Sie benötigen.

Entscheiden Sie sich für CSAT, wenn Sie Feedback zu Ihrem Betrieb in Echtzeit benötigen

Wenn Ihr primäres Ziel darin besteht:

• Messen Sie, wie gut Agenten mit Interaktionen umgehen
• Identifizieren Sie die Kanaleffizienz
• Überwachen Sie die Teamleistung

Dann CAST könnte der richtige Weg sein. Es ist einfach zu implementieren, liefert schnelles Feedback und hilft Ihnen, Kurse schnell zu korrigieren. Es ist besonders nützlich für QA-Teams und Frontline-Manager.

Entscheiden Sie sich für NPS, wenn Sie mehr über Loyalität und Markenstimmung erfahren möchten

Wenn Sie sich auf Folgendes konzentrieren:

• Langfristige Kundenbindung verfolgen
• Messen, wie sich Support auf die allgemeine Markenwahrnehmung auswirkt
• Identifizierung von Kunden, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht

Das NPS ist eine bessere Wahl. Es bietet umfassendere, strategische Einblicke in die Frage, wie der Betrieb des Kontaktzentrums in das Gesamtbild des Kundenerlebnisses passt.

Es ist auch ideal, um funktionsübergreifende Entscheidungen zu treffen, an denen Teams wie Marketing, Produkt und Kundenerfolg beteiligt sind.

Während CAST eignet sich hervorragend zum Tracking wie gut ein Agent mit einer Interaktion umgegangen ist, NPS zeigt, ob dein Das allgemeine Kundenerlebnis schafft Vertrauen und Loyalität im Laufe der Zeit.

Anpassung der CX-Metriken an Ihren Supportzielen

Wenn es darum geht, das Kundenerlebnis in Ihrem Contact Center zu messen, müssen Sie sich nicht nur zwischen CSAT und NPS entscheiden. Sie ergänzen sich gegenseitig.

• CAST gibt dir sofortiges Feedback auf Interaktionsebeneund hilft Ihnen dabei, die Leistung Ihrer Agenten zu überwachen und die Supportprozesse zu optimieren.
• NPS bietet eine Gesamtbild der Kundenbindungund hilft Ihnen dabei, die Auswirkungen von Supportkanälen auf die Markenwahrnehmung und den langfristigen Erfolg zu verstehen.

Die Messung von CSAT und NPS ist nur der Anfang. Mit den richtigen Tools können Sie Kundenfeedback in bessere Leistung, stärkere Teams und höhere Loyalität umsetzen.

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