Quando se trata de entender como os clientes se sentem depois de interagir com seus canais de suporte, duas métricas geralmente entram em jogo: CSAT (Índice de satisfação do cliente) e NPS (Net Promoter Score). Ambos são amplamente usados para medir a experiência do cliente em todos os setores, mas servem a propósitos diferentes e oferecem insights diferentes.
Saber quando usar os insights do CSAT versus do NPS pode ajudá-lo a reunir o tipo certo de feedback para melhorar a satisfação, a eficiência e a eficiência do cliente desenvolvimento de funcionários.
Neste blog, vamos detalhar o que significam CSAT e NPS, como são calculados, onde cada métrica se destacae como escolher a abordagem (ou combinar ambas) para ter uma visão completa de como os clientes estão experimentando seus canais de suporte.
O que é CSAT?
ELENCO, ou Pontuação de satisfação do cliente, mede a satisfação de um cliente com uma interação específica logo após ela acontecer.
Em um contexto de contact center e suporte, as pesquisas de CSAT geralmente são enviadas após a resolução de um ticket ou o término de um bate-papo ao vivo. O objetivo é capturar como o cliente se sente enquanto a experiência ainda está fresca.
Ajuda os gerentes da força de trabalho monitorar o desempenho, identifique oportunidades de treinamento e detecte os problemas dos clientes mais cedo, antes que eles se agravem.
Como o CSAT é calculado?
- Os clientes são solicitados a responder a uma pergunta como “Como você avaliaria sua experiência com nossa equipe hoje?”
- Eles respondem usando uma escala de classificação de 1 a 5, onde 1 significa “muito insatisfeito” e 5 significa “muito satisfeito”.
- A pontuação do CSAT é então calculada como:
CSAT = (número de respostas satisfeitas/Total de respostas) x 100
A maioria das empresas considera as classificações de 4 ou 5 como “satisfeitas”.
O que é NPS?
NPS, ou NET Promoter Score, mede a fidelidade do cliente e a probabilidade de seus clientes recomendarem uma empresa a outras pessoas.
Ao contrário do CSAT, que fornece uma imagem imediata da satisfação, o NPS se concentra no relacionamento de longo prazo que os clientes têm com uma marca.
Para líderes de contact center, isso ajuda a responder perguntas como “Nosso suporte ao cliente está impulsionando a fidelidade e o crescimento a longo prazo?”
Como o NPS é calculado?
- Os clientes respondem a uma única pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nossos produtos/serviços para amigos e familiares?”
- Eles respondem em uma escala de 0 a 10.
- Com base em sua pontuação, eles são categorizados em 3 grupos:
- Promotores (9-10): Clientes fiéis que recomendam ativamente outras pessoas
- Passivos (7-8): Clientes satisfeitos, mas indiferentes
- Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem perder
- Para calcular seu NPS:
NPS =% de promotores -% de detratores
Principais diferenças entre CSAT e NPS
Enquanto CSAT e NPS ambas são métricas valiosas de CX, servem a propósitos diferentes e fornecem diferentes tipos de insights. Entender essas diferenças é essencial para escolher a métrica certa ou saber quando usar ambas.
Usar os dois juntos pode oferecer aos gerentes do contact center uma visão mais completa da experiência do cliente: CSAT para ajustes táticos e operacionais e NPS para direção estratégica.
Aqui está um resumo de como o CSAT e o NPS se comparam:
Como escolher entre CSAT e NPS
Se você estiver liderando uma equipe de suporte ou contact center, decidindo se quer usar CSAT versus NPS, se resume às metas de negócios, ao tempo e às informações de que você precisa sobre o cliente.
Escolha o CSAT quando precisar de feedback em tempo real sobre suas operações
Se seu objetivo principal é:
- Avalie o quão bem os agentes estão lidando com as interações
- Identifique a eficiência do canal
- Monitore o desempenho da equipe
Então ELENCO pode ser o caminho a percorrer. É fácil de implementar, fornece feedback rápido e ajuda você a corrigir o curso rapidamente. É especialmente útil para equipes de controle de qualidade e gerentes de linha de frente.
Escolha o NPS quando quiser entender a lealdade e o sentimento da marca
Se você está focado em:
- Rastreando a fidelidade do cliente
- Medindo como o suporte afeta a percepção geral da marca
- Identificação de clientes em risco de rotatividade
O NPS é uma escolha melhor. Ele fornece informações estratégicas mais amplas sobre como as operações do contact center se encaixam no panorama geral da experiência do cliente.
Também é ideal para informar decisões interfuncionais que envolvem equipes como marketing, produto e sucesso do cliente.
Enquanto ELENCO é ótimo para rastrear quão bem um agente lidou com uma interação, NPS mostra se o seu a experiência geral do cliente está criando confiança e lealdade ao longo do tempo.
Alinhando as métricas de CX às suas metas de suporte
Quando se trata de medir a experiência do cliente em suas operações de contact center, você não precisa escolher apenas entre CSAT e NPS. Eles se complementam.
- ELENCO te dá feedback imediato em nível de interação, ajudando você a monitorar o desempenho dos agentes e otimizar os processos de suporte.
- NPS fornece um visão geral da fidelidade do cliente, ajudando você a entender o impacto dos canais de suporte na percepção da marca e no sucesso a longo prazo.
Medir o CSAT e o NPS é só o começo. Com as ferramentas certas, você pode transformar o feedback do cliente em melhor desempenho, equipes mais fortes e maior fidelidade.
Veja como Soluções de gerenciamento de engajamento da força de trabalho (WEM) da Aspect ajude os contact centers a otimizar o desempenho dos agentes, aumentar a experiência do cliente e impulsionar a eficiência.
