El enrutamiento del centro de llamadas es un factor crítico que puede hacer que las operaciones de servicio al cliente triunfe o fracase. Las estrategias de enrutamiento de llamadas bien diseñadas mejoran tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.
Este blog explora los fundamentos del enrutamiento de llamadas, las estrategias para organizar los conjuntos de enrutamiento de los centros de contacto en el software de su fuerza laboral y los impactos en sus operaciones de servicio al cliente.
¿Qué es el enrutamiento de un centro de llamadas?
El enrutamiento del centro de llamadas es un proceso que distribuye automáticamente las llamadas o interacciones de los clientes a los agentes disponibles en función de parámetros específicos. Estos parámetros suelen incluir el conjunto y el nivel de habilidades del agente, el dominio del idioma y la ubicación geográfica. Sin embargo, estos parámetros pueden ser más detallados y específicos para las necesidades de cada centro de contacto.
Los sistemas de enrutamiento de llamadas también se denominan sistema de distribución automática de llamadas (ACD). Los sistemas automatizados reducen los tiempos de espera y mejoran las tasas de resolución al poner en contacto a los clientes con los agentes más cualificados para sus necesidades específicas.
Estrategias comunes de enrutamiento de centros de llamadas
Muchos centros de llamadas grandes utilizan los ACD para enrutar las interacciones según los siguientes métodos comunes.
- Enrutamiento basado en habilidades. Conectar a los clientes con un agente que tenga las habilidades más adecuadas para gestionar la interacción.
- Enrutamiento basado en prioridades. Conectar a los clientes con los agentes en función de la identidad de la persona que llama, el propósito de la llamada y la urgencia.
- Enrutamiento geográfico. Conectar a los clientes con un agente que pueda brindar asistencia específica para cada región, incluidos el idioma y la zona horaria.
Los ACD son formas eficaces de enrutar las llamadas de forma inteligente, pero muchas organizaciones a gran escala requieren recursos adicionales para garantizar que cuentan con el personal adecuado para satisfacer la demanda de llamadas. Aquí es donde entran en juego las soluciones de gestión de la fuerza laboral y los conjuntos de enrutamiento de los centros de contacto, que proporcionan soluciones de personal precisas para cumplir con el volumen previsto.
¿Qué son los conjuntos de enrutamiento de los centros de contacto?
Los conjuntos de rutas son una unidad organizativa que muestra las relaciones entre los grupos de previsión y los grupos de personal.
Un grupo de previsión es un punto de datos que rastrea el volumen y la duración de las interacciones entrantes de un grupo específico. Un grupo de personal es un grupo de agentes que cumplen ciertos criterios, a menudo en función de sus habilidades y disponibilidad. Un conjunto de rutas es la relación entre estas dos entidades.
Los grupos de personal suelen basarse en los siguientes atributos:
- Conjunto de habilidades de agente
- Ubicación geográfica
- Competencia lingüística
Los conjuntos de enrutamiento de los centros de contacto se pueden modelar en soluciones de administración de la fuerza laboral (WFM) para proporcionar soluciones de personal adecuadas en función del volumen de llamadas previsto.
Es difícil replicar completamente las estrategias de enrutamiento de llamadas en los conjuntos de enrutamiento. Sin embargo, los conjuntos de enrutamiento cuidadosamente organizados pueden proporcionar ganancias de eficiencia inestimables para garantizar que el volumen de llamadas previsto se asigne adecuadamente a los agentes.
¿Cómo se organizan los conjuntos de enrutamiento de los centros de contacto?
Software de gestión de la fuerza laboral permite a los administradores personalizar la organización del conjunto de enrutamiento para que coincida con sus requisitos empresariales específicos.
La organización de conjuntos de enrutamiento más simple asigna un grupo de pronósticos a un solo grupo de personal de agentes con una sola habilidad.
Sin embargo, con frecuencia se necesita una organización de conjuntos de enrutamiento más compleja para mejorar la eficiencia general. Esto incluye situaciones en las que varios grupos de personal reciben el volumen de llamadas de un grupo de previsión o varios grupos de previsión se dirigen a un solo grupo de personal. En las organizaciones con necesidades más complejas, varios grupos de personal pueden gestionar varios grupos de previsiones.
Esta es una explicación simplificada de los conjuntos de enrutamiento. En realidad, las organizaciones manejan distintos niveles de complejidad para encontrar lo que mejor se adapte a sus necesidades. A menudo, esto implica encontrar el equilibrio óptimo a la hora de modelar las relaciones entre los grupos de previsión y los grupos de personal, y determinar si el volumen de llamadas justifica el esfuerzo de modelado.
Cómo encontrar el punto óptimo de enrutamiento del centro de contacto
Puede resultar difícil encontrar el punto medio entre lo que vale la pena modelar en su software de gestión de la fuerza laboral. El volumen de llamadas desempeña un papel importante a la hora de determinar qué modelar. Los volúmenes más altos permiten modelar grupos más detallados de manera eficaz.
Cuando solo un pequeño porcentaje de llamadas se dirige a un grupo de personal específico, ¿el modelado de este conjunto de enrutamiento proporciona suficiente valor como para justificar el esfuerzo? Si bien los conjuntos de enrutamiento detallados pueden aumentar la eficiencia cuando se implementan correctamente, también pueden aumentar la complejidad y reducir los beneficios si no se equilibran cuidadosamente.
Una regla general es: si un conjunto de enrutamiento refleja el 10% o más de una relación, debe modelarse. Esto representa una cantidad significativa del volumen de llamadas que gestiona ese grupo de personal.
Por debajo del 10%, te estás metiendo en un terreno de rentabilidad decreciente a la hora de decidir si lo incluyes en tu sistema WFM o si buscas un punto medio. Una solución sencilla es crear una categoría general para gestionar el volumen de llamadas que no rastrean los conjuntos de enrutamiento existentes.
Configuración de conjuntos de enrutamiento en Aspect Workforce
FLos grupos de previsión representan tipos específicos de trabajo o demanda de los clientes, como llamadas de ventas, consultas de soporte o colas multilingües. Cada grupo de previsiones hace un seguimiento del volumen y la duración de este trabajo, anticipándose a las necesidades de personal para cada canal, tema o segmento de clientes.
Los grupos de personal representan grupos de agentes con determinadas habilidades, ubicaciones o funciones. Por ejemplo, un grupo de personal puede estar formado por agentes bilingües, especialistas en productos o equipos regionales. Estos grupos reflejan las habilidades de los agentes y su disponibilidad para gestionar diferentes tipos de interacciones con los clientes. Los grupos de personal pueden tener habilidades únicas (asignadas a un tipo de trabajo) o múltiples (capaces de gestionar varios tipos de trabajo en diferentes grupos de previsión).
Previsión avanzada en Aspect Workforce permite a los usuarios pronosticar en varias categorías distintas, como el volumen y el personal, lo que permite configurar conjuntos de enrutamiento que ofrecen una lógica de asignación detallada y flexible que se adapta a la realidad empresarial. A medida que las necesidades de un centro de contacto se vuelven más complejas, es necesario establecer estas relaciones entre los grupos de previsión y los grupos de personal para lograr la eficiencia operativa.
Las configuraciones de conjuntos de enrutamiento en Aspect Workforce establecen qué grupos de agentes atienden qué tipos de trabajo en qué canal y en qué prioridad. Este mapeo permite situaciones como enviar primero las llamadas de soporte técnico a un equipo principal y las llamadas adicionales a un grupo de respaldo. Esta estructura es crucial para construir una base sólida para la previsión de la fuerza laboral, la gestión intradía y el seguimiento de los niveles de servicio.
Modelar bien sus conjuntos de enrutamiento tiene un impacto directo en el servicio, el costo y la utilización de los agentes, lo que le permite ajustar el personal a la demanda sin asignar recursos en exceso o de manera insuficiente.
Nuestros expertos técnicos pueden guiarlo en la organización eficaz de los conjuntos de rutas para su centro de contacto. Póngase en contacto con nuestro equipo hoy para saber cómo nuestras soluciones de administración de personal pueden optimizar sus procesos de enrutamiento.
Ventajas de los conjuntos de enrutamiento eficaces
La organización eficaz de los conjuntos de enrutamiento de los centros de contacto brinda varios beneficios a su empresa, entre los que se incluyen:
- Niveles de servicio más altos. El nivel de servicio generalmente refleja cuánto tiempo debe esperar un cliente para recibir servicio y cuánto tiempo tarda esa interacción en resolverse. Si cuentas con el personal adecuado, los clientes no tendrán que esperar para recibir una llamada telefónica.
- BMejor ahorro de costes. Los conjuntos de enrutamiento promueven la dotación de personal adecuada, lo que garantiza que un centro de llamadas no tenga un exceso de personal y, al mismo tiempo, cumpla con los objetivos de nivel de servicio.
- Experiencia de cliente mejorada. La reducción de los tiempos de espera y la resolución más rápida de las llamadas crean mejores experiencias para los clientes, lo que se traduce en una mayor lealtad a la marca.
Desafíos comunes relacionados con la optimización de los conjuntos de enrutamiento de los centros
La precisión de los modelos de conjuntos de rutas en las soluciones de personal mejora con más datos históricos. Los escenarios de bajo volumen pueden dificultar la previsión precisa y eficiente. Esto nos lleva a la pregunta fundamental: ¿merece la pena crear conjuntos de rutas detallados para escenarios de bajo volumen? La complejidad de administrar estos escenarios puede superar los beneficios mínimos que brindan.
El equipo de Aspect desarrolla continuamente nuevas funciones de productos para mejorar las operaciones del centro de contacto, incluidas simulaciones de conjuntos de enrutamiento más flexibles. Visite nuestro hoja de ruta del producto para obtener información sobre las próximas mejoras.
Tendencias futuras en la modelización del enrutamiento en WFM
A medida que los centros de contacto se enfrentan a una demanda cada vez mayor, es esencial proporcionar soluciones de enrutamiento más precisas y eficaces. La automatización y la inteligencia artificial desempeñan un papel fundamental en la mejora de los procesos en los centros de contacto mediante soluciones proactivas para modelar los escenarios de manera más eficaz para el futuro. Esto incluye predecir la deserción para intervenir y reducir la rotación entre los grupos de personal, así como planificar con antelación para capacitar mejor a los agentes para que puedan gestionar varios tipos de interacciones de servicio.
