Das Callcenter-Routing ist ein entscheidender Faktor, der über Erfolg oder Misserfolg des Kundendienstes entscheiden kann. Gut durchdachte Strategien zur Anrufweiterleitung verbessern sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz.
In diesem Blog werden die Grundlagen der Anrufweiterleitung, Strategien zur Organisation von Contact-Center-Routing-Sets in Ihrer Personalsoftware und die Auswirkungen auf Ihren Kundenservice untersucht.
Was ist Call Center Routing?
Das Callcenter-Routing ist ein Prozess, bei dem Kundenanrufe oder Interaktionen anhand bestimmter Parameter automatisch an verfügbare Agenten verteilt werden. Zu diesen Parametern gehören in den meisten Fällen die Fähigkeiten und das Niveau der Agenten, Sprachkenntnisse und der geografische Standort. Diese Parameter können jedoch detaillierter und spezifischer auf die Bedürfnisse der einzelnen Kontaktzentren zugeschnitten sein.
Anrufweiterleitungssysteme werden auch als automatisches Anrufverteilungssystem (ACD) bezeichnet. Automatisierte Systeme reduzieren die Wartezeiten und verbessern die Lösungsquoten, indem sie den Kunden die für ihre spezifischen Bedürfnisse am besten qualifizierten Agenten zur Verfügung stellen.
Allgemeine Callcenter-Routing-Strategien
Viele große Call Center verwenden ACDs, um Interaktionen auf der Grundlage der folgenden gängigen Methoden weiterzuleiten.
- Kompetenzbasiertes Routing. Wir verbinden Kunden mit einem Agenten, der über die für die Interaktion am besten geeigneten Fähigkeiten verfügt.
- Prioritätsbasiertes Routing. Verbindung von Kunden mit Agenten auf der Grundlage der Anruferidentität, des Anrufzwecks und der Dringlichkeit.
- Geografisches Routing. Verbindung von Kunden mit einem Agenten, der regionsspezifischen Support, einschließlich Sprache und Zeitzone, anbieten kann.
ACDs sind effektive Methoden, um Anrufe intelligent weiterzuleiten, aber viele große Unternehmen benötigen zusätzliche Ressourcen, um sicherzustellen, dass sie über ausreichend Personal verfügen, um den Anrufbedarf zu decken. An dieser Stelle kommen Workforce-Management-Lösungen und Contact-Center-Routing-Sets ins Spiel, die präzise Personallösungen bieten, um das prognostizierte Volumen einzuhalten.
Was sind Contact-Center-Routing-Sets?
Routing-Sets sind eine Organisationseinheit, um die Beziehungen zwischen Prognosegruppen und Mitarbeitergruppen darzustellen.
Eine Prognosegruppe ist ein Datenpunkt, der das Volumen und die Dauer eingehender Interaktionen für eine bestimmte Gruppe verfolgt. Eine Mitarbeitergruppe ist eine Gruppe von Agenten, die bestimmte Kriterien erfüllen, oft basierend auf ihren Fähigkeiten und ihrer Verfügbarkeit. Ein Routing-Set ist die Beziehung zwischen diesen beiden Entitäten.
Mitarbeitergruppen basieren in der Regel auf den folgenden Attributen:
- Fähigkeiten als Agent
- Geografischer Standort
- Sprachkenntnisse
Routing-Sets für Kontaktcenter können in Workforce-Management-Lösungen (WFM) modelliert werden, um auf der Grundlage des prognostizierten Anrufvolumens angemessene Personallösungen bereitzustellen.
Es ist schwierig, Anrufweiterleitungsstrategien in Routing-Sets vollständig zu replizieren. Durchdacht organisierte Routing-Sets können jedoch zu unschätzbaren Effizienzgewinnen führen, wenn es darum geht, sicherzustellen, dass das prognostizierte Anrufvolumen den Agenten angemessen zugewiesen wird.
Wie sind Contact-Center-Routing-Sets organisiert?
Personalverwaltungssoftware ermöglicht es Administratoren, die Organisation der Routing-Sets an ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen.
Die einfachste Routing-Set-Organisation weist eine Prognosegruppe einer einzelnen Mitarbeitergruppe von Agenten mit nur einer Qualifikation zu.
Oft ist jedoch eine komplexere Organisation der Routing-Sets erforderlich, um die Gesamteffizienz zu verbessern. Dazu gehören auch Szenarien, in denen mehrere Mitarbeitergruppen das Anrufvolumen von einer Prognosegruppe übernehmen oder mehrere Prognosegruppen an eine einzelne Mitarbeitergruppe weitergeleitet werden. In Organisationen mit komplexeren Anforderungen können mehrere Prognosegruppen von mehreren Mitarbeitergruppen bearbeitet werden.
Dies ist eine vereinfachte Erklärung von Routing-Sets. In der Realität müssen Unternehmen mit unterschiedlichen Komplexitätsgraden umgehen, um herauszufinden, was für ihre Bedürfnisse am besten geeignet ist. Oft geht es dabei darum, das optimale Gleichgewicht bei der Modellierung der Beziehungen zwischen Prognosegruppen und Mitarbeitergruppen zu finden und zu ermitteln, ob das Anrufvolumen den Modellierungsaufwand rechtfertigt.
Den Sweetspot für das Contact-Center-Routing-Set finden
Es kann schwierig sein, den richtigen Mittelweg dafür zu finden, was es wert ist, in Ihrer Workforce-Management-Software modelliert zu werden. Das Anrufvolumen spielt eine wichtige Rolle bei der Entscheidung, was modelliert werden soll. Höhere Volumen ermöglichen es, detailliertere Gruppen effektiv zu modellieren.
Wenn nur ein winziger Prozentsatz der Anrufe an eine bestimmte Mitarbeitergruppe geht, bietet die Modellierung dieses Routing-Sets dann genug Wert, um den Aufwand zu rechtfertigen? Detaillierte Routing-Sets können zwar die Effizienz steigern, wenn sie richtig implementiert werden, aber sie können auch die Komplexität erhöhen und den Nutzen verringern, wenn sie nicht sorgfältig abgewogen werden.
Eine Faustregel lautet: Wenn ein Routing-Set 10% oder mehr einer Beziehung widerspiegelt, sollte es modelliert werden. Dies entspricht einem erheblichen Teil des Anrufvolumens, das von dieser Mitarbeitergruppe bearbeitet wird.
Unter 10% geraten Sie in den Bereich sinkender Renditen, wenn Sie entscheiden, ob Sie das Produkt in Ihr WFM-System aufnehmen oder einen Mittelweg finden möchten. Eine einfache Lösung besteht darin, eine Catch-All-Kategorie für das Anrufvolumen zu erstellen, das von den vorhandenen Routing-Sets nicht erfasst wird.
Konfiguration von Routing-Sets in Aspect Workforce
FPrognosegruppen stehen für bestimmte Arten von Arbeit oder Kundennachfrage, z. B. Verkaufsgespräche, Supportanfragen oder mehrsprachige Warteschlangen. Jede Prognosegruppe verfolgt den Umfang und den Zeitpunkt dieser Arbeit und prognostiziert den Personalbedarf für jeden Kanal, jedes Thema oder jedes Kundensegment.
Mitarbeitergruppen stellen Gruppen von Agenten mit bestimmten Fähigkeiten, Standorten oder Rollen dar. Eine Mitarbeitergruppe kann beispielsweise aus zweisprachigen Mitarbeitern, Produktspezialisten oder regionalen Teams bestehen. Diese Gruppen spiegeln die Fähigkeiten der Agenten und ihre Verfügbarkeit wider, um verschiedene Arten von Kundeninteraktionen abzuwickeln. Bei den Mitarbeitergruppen kann es sich um Einzelqualifikationen (die einer bestimmten Art von Arbeit zugeordnet sind) oder um Mitarbeiter mit mehreren Qualifikationen (die in der Lage sind, mehrere Arten von Arbeit in verschiedenen Prognosegruppen abzuwickeln) handeln.
Erweiterte Prognosen in Aspect Workforce ermöglicht Benutzern die Erstellung von Prognosen für verschiedene Kategorien, einschließlich Volumen und Personal, und ermöglicht Routing-Set-Konfigurationen, die eine detaillierte, flexible Zuweisungslogik bieten, die der Geschäftsrealität entspricht. Da die Anforderungen eines Contact Centers immer komplexer werden, ist es für die betriebliche Effizienz unerlässlich, diese Beziehungen zwischen Prognosegruppen und Mitarbeitergruppen herzustellen.
Routing-Set-Konfigurationen in Aspect Workforce legen fest, welche Agentengruppen welche Arten von Arbeit auf welchem Kanal — und mit welcher Priorität — erledigen. Diese Zuordnung ermöglicht Szenarien wie das Senden von Anrufen des technischen Supports zuerst an ein primäres Team und Überlaufanrufe an eine Backup-Gruppe. Diese Struktur ist entscheidend, um eine solide Grundlage für Personalprognosen, Intraday-Management und Service Level-Tracking zu schaffen.
Eine gute Modellierung Ihrer Routing-Sets wirkt sich direkt auf Service, Kosten und Agentenauslastung aus. So können Sie die Personalausstattung an die Nachfrage anpassen, ohne Ressourcen über- oder unterzuweisen.
Unsere technischen Experten können Sie bei der effektiven Organisation von Routing-Sets für Ihr Contact Center unterstützen. Kontaktieren Sie noch heute unser Team um zu erfahren, wie unsere Workforce-Management-Lösungen Ihre Routing-Prozesse optimieren können.
Vorteile effektiver Routing-Sets
Die effektive Organisation von Contact-Center-Routing-Sets bietet Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile, darunter:
- Höhere Serviceniveaus. Das Serviceniveau gibt im Allgemeinen an, wie lange ein Kunde auf einen Service warten muss und wie lange diese Interaktion dauert, bis eine Lösung gefunden wird. Wenn Sie über ausreichend Personal verfügen, müssen Kunden nicht auf einen Telefonanruf warten.
- BBessere Kosteneinsparungen. Routing-Sets fördern eine angemessene Personalausstattung und stellen sicher, dass ein Call Center nicht überbesetzt ist und gleichzeitig die Serviceziele erreicht werden.
- Verbessertes Kundenerlebnis. Verkürzte Wartezeiten und eine schnellere Anruflösung sorgen für ein besseres Kundenerlebnis und führen zu einer erhöhten Markentreue.
Häufige Herausforderungen bei der Optimierung von Contact-Center-Routing-Sets
Die Genauigkeit der Routing-Set-Modelle in Workforce-Lösungen verbessert sich mit mehr historischen Daten. Szenarien mit geringem Datenvolumen können eine präzise und effiziente Prognose erschweren. Dies kehrt zur grundlegenden Frage zurück: Lohnt es sich, detaillierte Routing-Sets für Szenarien mit geringem Volumen zu erstellen? Die Komplexität der Verwaltung dieser Szenarien kann die minimalen Vorteile, die sie bieten, überwiegen.
Das Aspect-Team entwickelt kontinuierlich neue Produktfunktionen, um den Betrieb des Contact Centers zu verbessern, einschließlich flexiblerer Routing-Set-Simulationen. Besuchen Sie unsere Produkt-Roadmap um mehr über bevorstehende Verbesserungen zu erfahren.
Zukünftige Trends bei der Modellierung von Routing in WFM
Da Kontaktzentren wachsenden Anforderungen ausgesetzt sind, ist die Bereitstellung genauerer und effektiverer Routing-Lösungen unverzichtbar geworden. Automatisierung und KI spielen eine zentrale Rolle bei der Verbesserung der Prozesse in allen Kontaktzentren durch proaktive Lösungen zur effektiveren Modellierung von Zukunftsszenarien. Dazu gehört auch die Vorhersage der Fluktuation, um die Fluktuation zwischen den einzelnen Mitarbeitergruppen zu reduzieren, sowie eine vorausschauende Planung, um die Agenten besser darin zu schulen, verschiedene Arten von Serviceinteraktionen abzuwickeln.
