呼叫中心路由是决定客户服务运营成败的关键因素。精心设计的呼叫路由策略可提高客户满意度和运营效率。
本博客探讨了呼叫路由基础知识、在员工队伍软件中组织联络中心路由集的策略以及对客户服务运营的影响。
什么是呼叫中心路由？
呼叫中心路由是一个根据指定参数自动将客户呼叫或互动分配给可用代理的过程。这些参数通常包括代理技能组合和级别、语言能力和地理位置。但是，这些参数可以更精确，更具体地满足每个联络中心的需求。
呼叫路由系统也称为自动呼叫分配 (ACD) 系统。自动化系统通过为客户匹配最合格的代理来满足其特定需求，从而减少等待时间并提高解决率。
常见的呼叫中心路由策略
许多大型呼叫中心使用 ACD 根据以下常用方法路由交互。
- 基于技能的路由。将客户与具有最适合处理互动的技能的代理联系起来。
- 基于优先级的路由。根据呼叫者身份、呼叫目的和紧急程度将客户与代理联系起来。
- 地理路由。将客户与代理联系起来，该代理可以提供特定地区的支持，包括语言和时区。
ACD 是智能路由呼叫的有效方式，但是许多大型组织需要额外的资源来确保他们有足够的人员来满足呼叫需求。这就是劳动力管理解决方案和联络中心路由集的用武之地，它们提供了准确的人员配备解决方案，以满足预测的数量。
什么是联络中心路由集？
路由集是一个组织单位，用于显示预测组和员工组之间的关系。
预测组是一个数据点，用于跟踪特定群组的传入交互的数量和持续时间。员工群体是一组符合特定标准的代理，通常取决于他们的技能和空闲情况。路由集是这两个实体之间的关系。
员工群体通常基于以下属性：
- 代理技能集
- 地理位置
- 语言熟练程度
可以在劳动力管理 (WFM) 解决方案中对联络中心路由集进行建模，以根据预测的呼叫量提供适当的人员配备解决方案。
很难在路由集中完全复制呼叫路由策略。但是，精心组织的路由集可以提供宝贵的效率提高，从而确保将预测的呼叫量适当地分配给座席。
联络中心路由集是如何组织的？
劳动力管理软件 使管理员能够自定义路由集组织以满足其特定的业务需求。
最简单的路由集组织将一个预测组分配给由单一技能代理组成的单一员工组。
但是，通常需要更复杂的路由集组织来提高整体效率。这包括多个员工组从一个预测组获取呼叫量或将多个预测组路由到单个员工组的情景。在需求更复杂的组织中，多个预测组可以由多个员工组处理。
这是对路由集的简化解释。实际上，组织要处理不同程度的复杂性，才能找到最适合其需求的方案。通常，这包括在预测组和员工群体之间的建模关系中找到最佳平衡，并确定通话量是否证明建模工作是合理的。
找到联络中心路由设置的最佳地点
在劳动力管理软件中很难找到值得建模的中间立场。通话量在决定建模方面起着重要作用。更高的体积可以有效地对更详细的群组进行建模。
当只有很小一部分的呼叫流向特定的员工群体时，对该路由集进行建模是否提供了足够的价值来证明这项努力是合理的？尽管详细的路由集如果实施得当，可以提高效率，但如果不仔细平衡，它们也会增加复杂性并减少收益。
经验法则是：如果路由集反映了关系的10％或更多，则应对其进行建模。这表示该员工群体正在处理的大量通话量。
如果低于10％，则在决定是将其纳入WFM系统还是寻找中间立场时，你会进入回报递减的境地。一个简单的解决方案是创建一个包罗万象的类别来处理现有路由集未跟踪的呼叫量。
在 Aspect Workforce 中
F预测组代表特定类型的工作或客户需求，例如销售电话、支持咨询或多语言队列。每个预测小组都会跟踪这项工作的数量和时间，预测每个渠道、主题或客户群的人员需求。
员工群体代表具有特定技能、地点或角色的代理人才库。例如，员工小组可能由双语代理商、产品专家或区域团队组成。这些群体反映了代理商处理不同类型客户互动的能力及其可用性。员工群体可以是单一技能（分配给一种工作）或多技能（能够处理不同预测组中的多种工作）。
Aspect Workforce 使用户能够对包括数量和人员在内的多个不同类别进行预测，从而允许路由集配置提供与业务现实相匹配的详细、灵活的分配逻辑。随着联络中心的需求变得越来越复杂，在预测小组和员工群体之间建立这些关系对于提高运营效率是必要的。
Aspect Workforce 中的路由集配置确定了哪些代理组在哪个渠道以及以什么优先级为哪些类型的工作提供服务。此映射支持诸如先向主要团队发送技术支持电话以及向备份组发送溢出呼叫之类的方案。这种结构对于为劳动力预测、盘中管理和服务水平跟踪奠定坚实的基础至关重要。
对路由集进行良好建模会直接影响服务、成本和代理利用率，使您能够根据需求调整人员配置，而不会过度分配或不足分配资源。
我们的技术专家可以指导您有效地为您的联络中心组织路由集。 立即联系我们的团队 了解我们的劳动力管理解决方案如何简化您的路由流程。
有效的路由集的好处
有效组织联络中心路由集可为您的业务带来多种好处，包括：
- 更高的服务级别。服务级别通常反映客户必须等待多长时间才能获得服务，以及这种互动需要多长时间才能得到解决。如果你有足够的人员配备，客户就不必等着打电话。
- B更好地节省成本。路由设置可促进适当的人员配备，确保呼叫中心在满足服务水平目标的同时不会人手过剩。
- 增强的客户体验。减少等待时间和更快的通话解决可以创造更好的客户体验，从而提高品牌忠诚度。
优化联络中心路由集的常见挑战
随着历史数据的增加，劳动力解决方案中路线集模型的准确性得到提高。低容量情景可能使精确和高效的预测变得困难。这又回到了一个基本问题：为低容量场景创建详细的路由集值得吗？管理这些情景的复杂性可能超过它们提供的最小好处。
Aspect 团队不断开发新的产品功能以改善联络中心的运营，包括更灵活的路由集模拟。访问我们的 产品路线图 了解即将推出的改进。
WFM 中路径建模的未来趋势
随着联络中心面临不断增长的需求，提供更准确、更有效的路由解决方案已变得至关重要。自动化和人工智能通过主动解决方案在增强各联络中心的流程方面发挥着关键作用，从而更有效地为未来场景建模。这包括预测人员流失以进行干预和减少员工群体的流动，以及提前规划，以更好地培训代理商处理多种类型的服务互动。
