O roteamento do call center é um fator crítico que pode impulsionar ou interromper as operações de atendimento ao cliente. Estratégias de roteamento de chamadas bem projetadas melhoram a satisfação do cliente e a eficiência operacional.
Este blog explora os fundamentos do roteamento de chamadas, estratégias para organizar conjuntos de roteamento de contact center em seu software de força de trabalho e impactos em suas operações de atendimento ao cliente.
O que é roteamento de call center?
O roteamento do call center é um processo que distribui automaticamente as chamadas ou interações dos clientes aos agentes disponíveis com base em parâmetros específicos. Esses parâmetros geralmente incluem o conjunto e o nível de habilidades do agente, a proficiência no idioma e a localização geográfica. No entanto, esses parâmetros podem ser mais granulares e específicos para as necessidades de cada contact center.
Os sistemas de roteamento de chamadas também são chamados de sistema de distribuição automática de chamadas (ACD). Os sistemas automatizados reduzem os tempos de espera e melhoram as taxas de resolução ao combinar os clientes com os agentes mais qualificados para suas necessidades específicas.
Estratégias comuns de roteamento de call center
Muitos grandes call centers utilizam ACDs para rotear interações com base nos seguintes métodos comuns.
- Roteamento baseado em habilidades. Conectar clientes a um agente que tenha o conjunto de habilidades mais adequado para lidar com a interação.
- Roteamento baseado em prioridades. Conectando clientes a agentes com base na identidade do chamador, na finalidade da chamada e na urgência.
- Roteamento geográfico. Conectar clientes a um agente que pode fornecer suporte específico para cada região, incluindo idioma e fuso horário.
Os ACDs são formas eficazes de encaminhar chamadas de forma inteligente, mas muitas organizações de grande porte precisam de recursos adicionais para garantir que tenham uma equipe adequada para atender à demanda de chamadas. É aqui que entram as soluções de gerenciamento da força de trabalho e os conjuntos de roteamento de contact center, fornecendo soluções precisas de pessoal para atender ao volume previsto.
O que são conjuntos de roteamento de contact center?
Os conjuntos de roteamento são uma unidade organizacional para mostrar as relações entre grupos de previsão e grupos de funcionários.
Um grupo de previsão é um ponto de dados que rastreia o volume e a duração das interações recebidas de um grupo específico. Um grupo de funcionários é um grupo de agentes que atendem a determinados critérios, geralmente com base em suas habilidades e disponibilidade. Um conjunto de roteamento é a relação entre essas duas entidades.
Os grupos de funcionários geralmente se baseiam nos seguintes atributos:
- Conjunto de habilidades do agente
- Localização geográfica
- Proficiência linguística
Os conjuntos de roteamento do contact center podem ser modelados em soluções de gerenciamento da força de trabalho (WFM) para fornecer soluções de pessoal adequadas com base no volume previsto de chamadas.
É difícil replicar totalmente as estratégias de roteamento de chamadas em conjuntos de roteamento. No entanto, conjuntos de roteamento cuidadosamente organizados podem fornecer ganhos de eficiência inestimáveis para garantir que o volume de chamadas previsto seja atribuído adequadamente aos agentes.
Como os conjuntos de roteamento do contact center são organizados?
Software de gerenciamento de força de trabalho permite que os administradores personalizem a organização do conjunto de roteamento para atender às suas necessidades comerciais específicas.
A organização de conjunto de roteamento mais simples atribui um grupo de previsão a um único grupo de funcionários de agentes com habilidades únicas.
No entanto, muitas vezes é necessária uma organização mais complexa do conjunto de roteamento para melhorar a eficiência geral. Isso inclui cenários com vários grupos de funcionários recebendo o volume de chamadas de um grupo de previsão ou vários grupos de previsão sendo encaminhados para um único grupo de funcionários. Em organizações com necessidades mais complexas, vários grupos de previsão podem ser gerenciados por vários grupos de funcionários.
Essa é uma explicação simplificada dos conjuntos de roteamento. Na realidade, as organizações lidam com diferentes níveis de complexidade para descobrir o que funciona melhor para suas necessidades. Geralmente, isso envolve encontrar o equilíbrio ideal na modelagem de relações entre grupos de previsão e grupos de funcionários e determinar se o volume de chamadas justifica o esforço de modelagem.
Encontrando o ponto ideal de roteamento do contact center
Pode ser difícil encontrar o meio-termo do que vale a pena modelar em seu software de gerenciamento de força de trabalho. O volume de chamadas desempenha um papel importante na determinação do que modelar. Volumes maiores permitem que grupos mais detalhados sejam modelados de forma eficaz.
Quando apenas uma pequena porcentagem das chamadas vai para um grupo específico da equipe, a modelagem desse conjunto de roteamento fornece valor suficiente para justificar o esforço? Embora conjuntos de roteamento detalhados possam aumentar a eficiência quando implementados adequadamente, eles também podem aumentar a complexidade e reduzir os benefícios se não forem balanceados cuidadosamente.
Uma regra geral é: se um conjunto de roteamento reflete 10% ou mais de um relacionamento, ele deve ser modelado. Isso representa uma quantidade significativa do volume de chamadas que está sendo gerenciado por esse grupo de funcionários.
Abaixo de 10%, você está entrando em um território de retornos decrescentes ao decidir se quer incluí-lo em seu sistema WFM ou encontrar um meio termo. Uma solução simples é criar uma categoria abrangente para lidar com o volume de chamadas não rastreado pelos conjuntos de roteamento existentes.
Configurando conjuntos de roteamento na Aspect Workforce
FOs grupos de previsão representam tipos específicos de trabalho ou demanda do cliente, como chamadas de vendas, consultas de suporte ou filas multilíngues. Cada grupo de previsão monitora o volume e o tempo desse trabalho, antecipando as necessidades de pessoal para cada canal, tópico ou segmento de clientes.
Os grupos de funcionários representam grupos de agentes com determinadas habilidades, locais ou funções. Por exemplo, um grupo de funcionários pode consistir em agentes bilíngues, especialistas em produtos ou equipes regionais. Esses grupos refletem as habilidades dos agentes e sua disponibilidade para lidar com diferentes tipos de interações com os clientes. Os grupos de funcionários podem ser monoqualificados (atribuídos a um tipo de trabalho) ou multiqualificados (capazes de lidar com vários tipos de trabalho em diferentes grupos de previsão).
Previsão avançada na Aspect Workforce permite que os usuários façam previsões em várias categorias distintas, incluindo volume e equipe, permitindo configurações de conjuntos de roteamento que oferecem uma lógica de atribuição detalhada e flexível que corresponde à realidade dos negócios. À medida que as necessidades de um contact center se tornam mais complexas, estabelecer essas relações entre grupos de previsão e grupos de funcionários é necessário para a eficiência operacional.
As configurações do conjunto de roteamento na Aspect Workforce estabelecem quais grupos de agentes atendem a quais tipos de trabalho, em qual canal e em qual prioridade. Esse mapeamento permite cenários como enviar primeiro chamadas de suporte técnico para uma equipe principal e sobrecarregar chamadas para um grupo de backup. Essa estrutura é crucial para construir uma base sólida para a previsão da força de trabalho, o gerenciamento intradiário e o rastreamento do nível de serviço.
A modelagem de seus conjuntos de roteamento também afeta diretamente os serviços, os custos e a utilização dos agentes, permitindo que você ajuste a equipe à demanda sem alocar recursos em excesso ou subalocação.
Nossos especialistas técnicos podem orientá-lo na organização eficaz de conjuntos de roteamento para seu contact center. Entre em contato com nossa equipe hoje para saber como nossas soluções de gerenciamento da força de trabalho podem agilizar seus processos de roteamento.
Benefícios de conjuntos de roteamento eficazes
A organização eficaz dos conjuntos de roteamento do contact center oferece vários benefícios à sua empresa, incluindo:
- Níveis de serviço mais altos. O nível de serviço geralmente reflete quanto tempo um cliente precisa esperar para ser atendido e quanto tempo essa interação leva até a resolução. Se você tiver uma equipe adequada, os clientes não precisarão esperar por uma ligação.
- BMelhor economia de custos. Os conjuntos de roteamento promovem uma equipe adequada, garantindo que um call center não tenha excesso de pessoal e, ao mesmo tempo, atenda às metas de nível de serviço.
- Experiência aprimorada do cliente. Tempos de espera reduzidos e resolução mais rápida de chamadas criam melhores experiências para o cliente, levando a uma maior fidelidade à marca.
Desafios comuns com a otimização dos conjuntos de roteamento do contact center
A precisão dos modelos de conjuntos de roteamento em soluções de força de trabalho melhora com mais dados históricos. Cenários de baixo volume podem dificultar a previsão precisa e eficiente. Isso remonta à questão fundamental: vale a pena criar conjuntos de roteamento detalhados para cenários de baixo volume? A complexidade do gerenciamento desses cenários pode superar os benefícios mínimos que eles oferecem.
A equipe da Aspect desenvolve continuamente novos recursos de produtos para melhorar as operações do contact center, incluindo simulações de conjuntos de roteamento mais flexíveis. Visite nosso roteiro do produto para saber mais sobre as próximas melhorias.
Tendências futuras na modelagem de roteamento em WFM
À medida que os contact centers enfrentam demandas crescentes, o fornecimento de soluções de roteamento mais precisas e eficazes se tornou essencial. A automação e a IA desempenham um papel fundamental no aprimoramento de processos em contact centers por meio de soluções proativas para modelar cenários futuros com mais eficiência. Isso inclui prever o desgaste para intervir e reduzir a rotatividade entre os grupos de funcionários, bem como planejar com antecedência para treinar melhor os agentes para lidar com vários tipos de interações de serviço.
