Bem-vindo de volta à “Ask Aspect”, uma série em que conversamos com nossos especialistas em WEM e reunimos ideias de sua variedade de experiências aprofundadas no contact center e no espaço da força de trabalho. Começamos esta série conversando com força de trabalho permanente para Alec Bowman-Clark e hoje estamos tendo uma pequena conversa com o mago da força de trabalho, Colin Whelan.
Com mais de 33 anos de experiência em contact centers e cerca de 30 anos em planejamento da força de trabalho, acho seguro dizer que Colin Whelan realmente é um mago da força de trabalho. No entanto, seu título profissional é Diretor Sênior de Sucesso do Cliente na Aspect e ele trabalhou com clientes de nível corporativo no setor financeiro por décadas.
Conversamos alguns minutos com Colin sobre suas ideias sobre inteligência artificial e mudanças atuais nas estratégias da força de trabalho. Algumas respostas foram editadas para maior clareza, mas não se preocupe: você ainda está obtendo todo o conhecimento especializado que está procurando.
P: É justo chamá-lo de mago da força de trabalho, Colin? Eu não quero vender demais aqui.
UM: Talvez. Trabalhei em órgãos do setor, comprovando as melhores práticas em planejamento e operações, e sou autor de um diploma em Planejamento e Gerenciamento de Contact Center na Universidade de Ulster. Então, eu diria que sou um grande nerd de WFM.
P: Você está no mercado de trabalho há algum tempo e provavelmente já viu muitos chavões. A IA é a nova garota do quarteirão nos dias de hoje. Como você acha que a IA está se tornando um assunto importante na força de trabalho?
UM: As tendências atuais em nosso setor e em nossas organizações estão realmente se inclinando para os chavões, e a IA é algo que me dá coceira.
Sejamos bem claros. A IA não existe. Todo mundo que comercializa marcas que têm IA em sua carne enlatada ou na TV, isso não é verdade. Não se deixe levar pelos chavões.
Existem vários ramos da IA, mas na força de trabalho, a maioria das pessoas está falando sobre processos que já existem. Vamos dividi-lo em aprendizado de máquina, aprendizado profundo, processamento de linguagem natural, robótica, lógica difusa e sistemas especializados.
O aprendizado de máquina é apenas usar algoritmos inteligentes com muitos dados, é isso que as ferramentas de gerenciamento de força de trabalho da Aspect já fazem. Nosso gerenciamento de força de trabalho analisa os dados, usa nossos algoritmos proprietários para produzir uma saída, que fornece ao cliente informações informadas. Informações que, na verdade, são muito difíceis de obter manualmente.
O processamento de linguagem natural (PNL) é usado em sistemas de voz interativos (IVRs) ou quando usamos análise de fala. A robótica é fundamentalmente uma IVR, é seguir algoritmos. Os sistemas especializados são projetados para realizar trabalhos exclusivos e específicos e executá-los muito bem, assim como as ferramentas da Aspect Workforce. Ainda não estamos no aprendizado profundo porque não inserimos anos de dados em algoritmos de previsão. E a lógica difusa, na verdade, vai contra o que fazemos porque estamos tentando dar às pessoas o controle e a capacidade de tomar decisões com base nos requisitos do cliente, do colega ou da empresa. No entanto, alguma lógica difusa entra em jogo quando começamos a falar sobre previsões para operações de back office.
Mas já usamos esses processos para fornecer resultados exclusivos e confiáveis. Portanto, não precisamos necessariamente chamá-lo de IA.
P: Então, de certa forma, a IA já existe nas ferramentas da força de trabalho. Se essa caixa estiver marcada, o que os clientes do WEM estão realmente procurando em suas ferramentas? O que os faz felizes?
UM: As pessoas querem segurança. Os clientes da WEM querem a confiança e a segurança nas informações fornecidas durante os processos de tomada de decisão. Os clientes precisam saber que podem atingir os objetivos de forma flexível. Portanto, as ferramentas precisam ser ágeis o suficiente para fornecer soluções que se encaixem na estratégia e na cultura da empresa.
P: Há alguma mudança cultural na força de trabalho que você tenha notado ao longo do ano?
UM: O que estamos vendo no momento nas tendências do lado operacional é a mudança em direção à agenda do colega e do colega. Muitas pessoas mencionam que querem um agendamento baseado em preferências, mas o que elas realmente querem é um agendamento baseado em preferências com regras e equidade. É isso que pretendemos fazer com Novo aplicativo de experiência de força de trabalho da Aspect.
P: O equilíbrio entre vida profissional e pessoal está em primeiro lugar na cultura e nas estratégias do contact center?
UM: A geração Y e a geração Z em contact centers querem trabalhar em casa, querem ser flexíveis e querem benefícios com isso. O trabalho precisa se adequar a eles, em vez de eles se encaixarem em um trabalho.
Quando comecei no call center, me disseram quando fazer alguma coisa, quando estar presente e quantas respirações de oxigênio eu podia respirar entre as chamadas. Era rigoroso. Agora, estamos em um extremo completamente diferente do setor, com organizações raramente sendo tão rígidas. Adotamos estratégias focadas nos colegas porque é difícil recrutar, engajar e manter as pessoas a bordo nos contact centers.
Entre entrevistas, integração e treinamento, recrutar alguém para uma função de contact center pode custar milhares de dólares. Em algum lugar entre $3.000 e 5.000. Se pudermos ajudar as pessoas a permanecerem em suas funções por mais 2 a 3 meses, não parece muito, mas o impacto financeiro de uma agenda focada em colegas é enorme.
Interessado em ouvir mais da nossa equipe de especialistas em WEM? Fique ligado na próxima edição de “Ask Aspect” com nossa equipe. Enquanto isso, saiba mais sobre como a automação e a IA desempenham um papel nas ferramentas de gerenciamento da força de trabalho.
