Visão geral
A integração da Aspect Workforce™ com o Amazon Connect implanta os objetos da AWS necessários para oferecer suporte às instâncias ACD do Amazon Connect na Aspect Workforce. Durante a implantação, você pode escolher uma ou as duas opções de integração a seguir:
- Produtividade do agente: Essa opção aprimora os relatórios padrão do Amazon Connect com estatísticas de produtividade do agente, incluindo média de cargos ocupados (APS), tempo disponível, tempo indisponível e pares de entrada/saída. Você pode configurar como os rótulos de status dos agentes do Amazon Connect (como “pausa” ou “projeto”) devem ser contados na Aspect Workforce, conforme disponíveis, produtivos, conectados ou desconectados.
- Adesão em tempo real (RTA): escolha essa opção para fornecer informações sobre as mudanças de estado do agente Amazon Connect no Aspect RTA. O Aspect RTA monitora a adesão dos agentes do Amazon Connect aos cronogramas.
As duas opções de integração usam um único fluxo de eventos do agente Amazon Connect. Você pode optar por implantar a solução com uma nova ou existente Stream de dados do Amazon Kinesis para esse fim. A implantação dimensiona o fluxo de dados do Kinesis com um único fragmento. Você pode ajustar a contagem de fragmentos para a taxa de eventos do seu agente e o número de consumidores (produtividade do agente, RTA ou leitores personalizados de agentes-eventos). Para obter mais informações, consulte o Guia de configuração das integrações da Aspect Workforce para o Amazon Connect.
Custos e licenças
Não há custo para usar essa integração, mas você será cobrado por quaisquer serviços ou recursos da AWS implantados por essa integração.
Arquitetura
Implantando o Integração da produtividade do agente cria o seguinte ambiente na nuvem da AWS.
Conforme mostrado na Figura 1, a integração do Agent Productivity configura o seguinte:
- Amazon Connect fornecerá um stream de dados do Kinesis para eventos de agentes.
- Amazon Connect para exportar relatórios agendados para um bucket configurado do Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
- Um bucket do Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para dados de produtividade dos agentes.
- Duas funções do Lambda:
- Uma função do Kinesis para ler eventos de agentes da sua instância do Amazon Connect e categorizá-los como períodos de tempo de login ou saída.
- Uma função de atualização, invocada por um evento agendado do Amazon CloudWatch, para gravar objetos de saída em um stream de saída do Amazon Kinesis Data Firehose. Isso garante que o bucket do S3 de produtividade do agente seja atualizado durante períodos em que nenhum agente esteja conectado.
- Um evento agendado do Cloudwatch para chamar a função de atualização do Lambda a cada cinco minutos.
- Um fluxo de saída do Kinesis Data Firehouse para gravar a saída das funções do Lambda no bucket S3 de produtividade do agente.
- Um usuário ou função do AWS Identity and Access Management (IAM) para fornecer ao adaptador WFM o seguinte (não mostrado):
- Acesso somente para leitura aos relatórios exportados e aos dados de produtividade dos agentes (buckets do S3).
Implantando Integração de aderência em tempo real cria o seguinte ambiente da Aspect Workforce na nuvem da AWS.
Conforme mostrado na Figura 2, a integração do Real-Time Adherence configura o seguinte:
- Amazon Connect para gravar eventos em um stream de dados do Kinesis de eventos do agente.
- Uma função do Kinesis Lambda para ler eventos de agentes do seu Amazon Connect e depois atualizar uma tabela do Amazon DynamoDB e uma ou mais filas do Amazon Simple Queue Service (Amazon SQS).
- Uma tabela do DynamoDB para armazenar a última alteração de estado para cada agente conectado à sua instância do Amazon Connect.
- Uma ou mais filas SQS para retransmitir as alterações de estado do agente do Amazon Connect para o Real-Time Adherence (RTA).
- Um usuário ou função do AWS Identity and Access Management (IAM) para fornecer à RTA o seguinte (não mostrado):
- Acesso somente para leitura à tabela do DynamoDB.
- Acesso de leitura/gravação à fila SQS.
- Acesso para atualizar a configuração da função Lambda.
Opções de implantação
A integração do Aspect Workforce Connect fornece as seguintes opções de implantação:
Implemente a integração com um novo stream de dados do Kinesis
- Faça login na sua conta da AWS. Se você não tiver uma conta, cadastre-se em https://aws.amazon.com. Uma conta da AWS inscreve você automaticamente no Amazon Connect e em todos os outros serviços da AWS.
- Crie uma nova instância do Amazon Connect ou usar uma instância existente.
- Implemente a integração. A pilha leva alguns minutos para ser implantada. Antes de criar a pilha, escolha a região da AWS da sua instância do Amazon Connect na barra de ferramentas superior. Escolha uma das seguintes opções:
- Ative o streaming de dados para sua instância do Amazon Connect.
- Habilitar fluxos de eventos do agente.
Implemente a integração com um fluxo de dados existente do Kinesis
- Faça login na sua conta da AWS. Se você não tiver uma conta, cadastre-se em https://aws.amazon.com. Uma conta da AWS inscreve você automaticamente no Amazon Connect e em todos os outros serviços da AWS.
- Crie uma nova instância do Amazon Connect ou usar uma instância existente.
- Ative o streaming de dados para sua instância do Amazon Connect. Certifique-se de selecionar seu stream de dados do Kinesis.
- Na Console do Amazon Kinesis Data Streams, anote o nome de recurso da Amazon (ARN) do stream de dados do Kinesis que você selecionou na etapa 3. Insira o ARN do fluxo de dados no parâmetro ARN do Agent Event Kinesis Stream durante a implantação.
- Implemente a integração. A pilha leva alguns minutos para ser implantada. Antes de criar a pilha, escolha a região da AWS da sua instância do Amazon Connect na barra de ferramentas superior. Escolha uma das seguintes opções:
Etapas de implantação
- Faça login em sua conta da AWS, selecione a região correta da AWS e inicie essa integração, conforme descrito abaixo Opções de implantação. O console do AWS CloudFormation abre com um modelo pré-preenchido.
- Na Pilha de criação rápida página, altere o nome da pilha, se necessário.
- Analise os parâmetros do modelo. Forneça valores para os parâmetros que exigem entrada. Para todos os outros parâmetros, revise as configurações padrão e personalize-as conforme necessário. Para obter mais informações sobre parâmetros, consulte o Guia de configuração das integrações da Aspect Workforce para o Amazon Connect.
- A menos que você esteja personalizando os modelos de integração, não altere as configurações padrão dos seguintes parâmetros:
Nome do bucket do Deployments3ePrefixo da chave Deployments3. A alteração dos valores desses parâmetros modificará as referências de código que apontam para o nome do bucket e o prefixo da chave do Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
- Ao terminar, revise as informações na caixa azul na parte inferior e marque todas as caixas de seleção.
- Escolha Criar pilha. A pilha leva cerca de 15 minutos para ser implantada.
- Monitore o status da pilha e quando o status é CRIAR_COMPLETO, a implantação da Aspect Workforce está pronta.
- Para visualizar os recursos criados, escolha o Saídas aba.
Solução de problemas
Para solucionar problemas comuns da Partner Solution, consulte o Guia de informações gerais sobre soluções de parceiros da AWS e Solução de problemas do CloudFormation.
Responsabilidade do cliente
Depois de implantar essa integração, confirme se seus recursos e serviços estão atualizados e configurados, incluindo os patches necessários, para atender às suas necessidades de segurança e outras. Para obter mais informações, consulte o Modelo de responsabilidade compartilhada.
Feedback
Para enviar ideias de recursos e relatar bugs, use o Problemas seção do Repositório do GitHub para essa integração.
Avisos
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