Innumerables estudios han demostrado que la experiencia del cliente (CX) y experiencia del empleado (EX) están profundamente conectados. Ofrecer una experiencia del cliente excepcional depende de una mejor experiencia de usuario, y mantener ambas es fundamental para el éxito empresarial.
En nuestro último libro blanco,»Redefinir el rendimiento de los agentes: ¿EX es su ventaja de CX?», examinamos la fuerte conexión entre estos dos factores, presentamos estadísticas de apoyo y defendemos desde el punto de vista empresarial el equilibrio entre ambas experiencias.
En este blog, destacaremos algunas estrategias prácticas que puede adoptar este trimestre para optimizar el rendimiento de la fuerza laboral, la experiencia de los empleados y la satisfacción de los clientes.
Desafíos de la fuerza laboral que requieren una CX y una EX equilibradas
De acuerdo con Investigación de Gallup, las organizaciones con empleados altamente comprometidos obtienen un 10% más de lealtad de los clientes y un 23% más de rentabilidad. Sin embargo, el lugar de trabajo actual presenta nuevos desafíos que complican los esfuerzos por mejorar la satisfacción de los empleados y, a su vez, aumentar la satisfacción de los clientes.
Estos desafíos incluyen:
- Expectativas de la fuerza laboral después de la pandemia El compromiso de los empleados cayó a un mínimo histórico durante la pandemia y nunca se recuperó del todo, especialmente en industrias de alta rotación, como los centros de contacto.
- Crecientes demandas de los clientes. Los clientes ahora esperan niveles de servicio más altos y soluciones más eficaces a través de los canales digitales, lo que obliga a los empleados a diversificar sus habilidades y dedicar más tiempo y energía a su trabajo, lo que, en última instancia, puede generar altos niveles de rotación.
- La integración tecnológica tiene dificultades. Los clientes requieren canales digitales eficaces, y las tecnologías deben estar a la altura de estas crecientes necesidades, incluidas las integraciones eficientes entre las herramientas.
- Consideraciones sobre el trabajo remoto e híbrido. El auge de los entornos de trabajo híbridos y remotos añade complejidad a la gestión de la fuerza laboral y crea desafíos para fomentar el compromiso de los empleados y la conexión en el lugar de trabajo.
Si bien cada sector y organización se enfrenta a sus propios desafíos únicos, todas las empresas pueden beneficiarse de lograr un equilibrio entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción de los clientes. Analicemos un puñado de estrategias prácticas.
Estrategias para equilibrar la CX y la EX
1. Cree cronogramas de trabajo de forma colaborativa
Los horarios estrictos e inflexibles conducen a un mal equilibrio entre la vida laboral y personal y, en última instancia, contribuyen al agotamiento de los empleados. Un proceso de programación colaborativo empodera a los empleados a lo largo de su vida laboral, permitiéndoles trabajar en los horarios que mejor se adapten a sus necesidades. Cuando los empleados se empoderan a través de una programación flexible que se adapta a sus necesidades, la satisfacción laboral aumenta y, como resultado, las interacciones con los clientes mejoran.
Herramientas de gestión de la fuerza laboral puede proporcionar soluciones que equilibren los requisitos empresariales con las preferencias de los empleados. Esto garantiza que su organización mantenga la cobertura necesaria para ayudar eficazmente a los clientes y, al mismo tiempo, ofrecer a los empleados horarios equilibrados.
2. Desarrolle una gestión del rendimiento basada en la experiencia
Tradicionalmente, los centros de contacto han operado con sistemas rígidos sistemas de gestión del rendimiento, exigir a los agentes que cumplan unos KPI estrictos. Este enfoque también se extiende a muchos otros sectores. Cuando los empleados perciben que sus indicadores de desempeño se valoran más que su humanidad, la satisfacción laboral inevitablemente disminuye, lo que afecta directamente a la calidad del servicio al cliente que brindan.
Los líderes empresariales deben desarrollar nuevos enfoques para la gestión del desempeño que equilibren el reconocimiento, la recompensa y el entrenamiento. Si bien es fundamental reconocer a los empleados que van más allá, es igualmente importante celebrar los pequeños logros y crear soluciones de apoyo que capaciten a los empleados con bajo rendimiento, en lugar de criticarlos.
3. Mida los KPI que más importan
Tu Los KPI pueden engañarlo, lo que hace que te concentres en las métricas de rendimiento incorrectas para tu empresa. Las organizaciones que opten por un enfoque centrado en el análisis anterior deberán adoptar estrategias de rendimiento que hagan un seguimiento de métricas diferentes a las que tradicionalmente se priorizan. Determinar las métricas correctas que debe medir le proporcionará una visión holística de su fuerza laboral, incluida la experiencia de los empleados y la satisfacción de los clientes.
Recopile más información sobre los KPI que se centran en la experiencia de los empleados mediante descargando nuestro último informe aquí.
4. Prioriza el liderazgo basado en la empatía
Liderar con empatía y prácticas centradas en los empleados mejorará la EX, ayudará a su empresa a retener a los empleados y, en última instancia, mejorará la CX. Las organizaciones deben capacitar activamente a los líderes en prácticas empáticas, asegurándose de que realmente valoran a los empleados y proporcionándoles los recursos necesarios para sobresalir en sus trabajos y satisfacer a los clientes. Este enfoque incluye sesiones de capacitación empática, orientación y comentarios constructivos que guían a los empleados hacia un mejor desempeño.
5. Explore las soluciones tecnológicas para brindar un mejor soporte a EX y CX
La implementación de nuevas soluciones en su oferta tecnológica puede ser un objetivo a largo plazo, pero la exploración de un nuevo software para la fuerza laboral puede empezar hoy mismo. Como tú software para personal de investigación, considere soluciones que incluyan:
- Opciones de autoservicio para la programación de los empleados, a fin de aliviar la fricción entre los administradores y los agentes.
- Soluciones de autoservicio para que los clientes aborden directamente sus inquietudes.
- Herramientas impulsadas por IA que pueden reducir la carga de trabajo de los agentes mediante la gestión de las interacciones rutinarias con los clientes.
- Plataformas que ofrecen paneles de control fácilmente personalizables para supervisar el rendimiento.
Contacta con el equipo de Aspect para obtener más información sobre cómo nuestras soluciones de personal pueden mejorar la EX y la CX en toda su empresa.
Construya una cultura de equilibrio
Mejorar la experiencia del cliente y mejorar los resultados finales comienza con la implementación de estrategias que aumenten la satisfacción de los empleados. Esto significa implementar enfoques de liderazgo efectivos, hacer un seguimiento de los indicadores de desempeño significativos e implementar soluciones tecnológicas apropiadas diseñadas para mejorar la experiencia de los empleados.
