Inúmeros estudos comprovaram que a experiência do cliente (CX) e experiência do funcionário (EX) estão profundamente conectados. Oferecer uma experiência de cliente excepcional depende de um melhor EX, e manter ambos é fundamental para o sucesso dos negócios.
Em nosso último white paper,”Redefinindo o desempenho dos agentes: o EX é sua vantagem de CX?”, examinamos a forte conexão entre esses dois fatores, apresentamos estatísticas de apoio e apresentamos argumentos comerciais para equilibrar as duas experiências.
Neste blog, destacaremos algumas estratégias práticas que você pode adotar neste trimestre para otimizar o desempenho da força de trabalho, a experiência dos funcionários e a satisfação do cliente.
Desafios da força de trabalho que exigem CX e EX equilibrados
De acordo com Pesquisa Gallup, organizações com funcionários altamente engajados experimentam 10% a mais de fidelidade do cliente e 23% a mais de lucratividade. No entanto, o ambiente de trabalho atual apresenta novos desafios que complicam os esforços para melhorar a satisfação dos funcionários e, por sua vez, aumentar a satisfação do cliente.
Esses desafios incluem:
- Expectativas da força de trabalho pós-pandemia. O engajamento dos funcionários caiu para o nível mais baixo de todos os tempos durante a pandemia e nunca se recuperou totalmente, especialmente em setores de alta rotatividade, como contact centers.
- Aumento das demandas dos clientes. Agora, os clientes esperam níveis mais altos de serviço e soluções mais eficazes por meio de canais digitais, forçando os funcionários a diversificar suas habilidades e dedicar mais tempo e energia ao trabalho — isso pode eventualmente levar a altos níveis de rotatividade.
- Dificuldades na integração de tecnologia. Os clientes precisam de canais digitais eficazes, e as pilhas de tecnologia devem acompanhar essas necessidades crescentes, incluindo integrações eficientes entre ferramentas.
- Considerações sobre trabalho remoto/híbrido. A ascensão de ambientes de trabalho híbridos e remotos adiciona complexidade ao gerenciamento da força de trabalho e cria desafios para promover o engajamento dos funcionários e a conexão com o local de trabalho.
Embora cada setor e organização enfrente seus próprios desafios, todas as empresas podem se beneficiar de um equilíbrio entre a satisfação dos funcionários e a satisfação do cliente. Vamos explorar algumas estratégias acionáveis.
Estratégias para equilibrar CX e EX
1. Crie horários de trabalho de forma colaborativa
Cronogramas rígidos e inflexíveis levam a um baixo equilíbrio entre vida pessoal e profissional e, em última análise, contribuem para o esgotamento dos funcionários. Um processo de agendamento colaborativo capacita os funcionários em suas vidas profissionais, permitindo que eles trabalhem nos horários que melhor atendem às suas necessidades. Quando os funcionários são capacitados por meio de um agendamento flexível que acomoda suas necessidades, a satisfação no trabalho aumenta e, como resultado, as interações com os clientes melhoram.
Ferramentas de gerenciamento da força de trabalho pode fornecer soluções que equilibrem os requisitos de negócios com as preferências dos funcionários. Isso garante que sua organização mantenha a cobertura necessária para ajudar os clientes de forma eficaz e, ao mesmo tempo, fornecer aos funcionários horários bem equilibrados.
2. Desenvolva o gerenciamento de desempenho orientado pela experiência
Tradicionalmente, os contact centers operam com sistemas rígidos sistemas de gerenciamento de desempenho, exigindo que os agentes atendam a KPIs rigorosos. Essa abordagem também se estende a muitos outros setores. Quando os funcionários percebem que suas métricas de desempenho são mais valorizadas do que sua humanidade, a satisfação no trabalho inevitavelmente diminui, afetando diretamente a qualidade do atendimento ao cliente que prestam.
Os líderes de negócios devem desenvolver novas abordagens para o gerenciamento de desempenho que equilibrem reconhecimento, recompensa e treinamento. Embora seja essencial reconhecer os funcionários que vão além, é igualmente importante celebrar pequenas vitórias e criar soluções de apoio que treinem, em vez de criticar, funcionários com baixo desempenho.
3. Meça os KPIs mais importantes
Seu Os KPIs podem estar enganando você, fazendo com que você se concentre nas métricas de desempenho erradas para sua empresa. As organizações que estão adotando uma abordagem focada no EX precisarão adotar estratégias de desempenho que rastreiem métricas diferentes das tradicionalmente priorizadas. Determinar as métricas corretas a serem medidas fornecerá uma visão holística de sua força de trabalho, incluindo a experiência dos funcionários e a satisfação do cliente.
Obtenha mais informações sobre os KPIs que se concentram na experiência do funcionário por meio de baixando nosso último relatório aqui.
4. Priorize a liderança baseada na empatia
Liderando com empatia e práticas focadas nos funcionários melhorará a EX, ajudará sua empresa a reter funcionários e, finalmente, melhorará a CX. As organizações devem treinar ativamente os líderes em práticas empáticas, garantindo que eles valorizem genuinamente os funcionários e forneçam a eles os recursos necessários para se destacarem em seus trabalhos e satisfazer os clientes. Essa abordagem inclui sessões de treinamento empático, coaching e feedback construtivo que orientam os funcionários a melhorar o desempenho.
5. Explore soluções de tecnologia para oferecer melhor suporte a EX e CX
A implementação de novas soluções em sua pilha de tecnologia pode ser uma meta de longo prazo, mas a exploração de novos softwares de força de trabalho pode começar hoje. Como você software de força de trabalho de pesquisa, considere soluções que incluam:
- Opções de autoatendimento para agendamento de funcionários, para facilitar o atrito entre administradores e agentes.
- Soluções de autoatendimento para que os clientes abordem diretamente suas preocupações.
- Ferramentas baseadas em IA que podem reduzir a carga de trabalho dos agentes gerenciando as interações rotineiras com os clientes.
- Plataformas que oferecem painéis facilmente personalizáveis para monitorar o desempenho.
Entre em contato com a equipe Aspect para saber mais sobre como nossas soluções de força de trabalho podem aprimorar a EX e a CX em sua empresa.
Construa uma cultura de equilíbrio
Melhorar a experiência do cliente e melhorar seus resultados financeiros começa com a implementação de estratégias que aumentem a satisfação dos funcionários. Isso significa implementar abordagens de liderança eficazes, rastrear indicadores de desempenho significativos e implementar soluções tecnológicas apropriadas projetadas para aprimorar a experiência dos funcionários.
