Balance zwischen CX und EX: 5 Maßnahmen, die Sie in diesem Quartal ergreifen können

Unzählige Studien haben bewiesen, dass Kundenerlebnis (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX) sind tief miteinander verbunden. Die Bereitstellung außergewöhnlicher CX hängt von einer besseren EX ab, und die Beibehaltung beider Faktoren ist entscheidend für den Geschäftserfolg.

In unserem neuesten Whitepaper“Neudefinition der Agentenleistung: Ist EX Ihr CX-Vorteil?„, untersuchen wir den starken Zusammenhang zwischen diesen beiden Faktoren, stellen unterstützende Statistiken vor und legen wirtschaftliche Argumente für die Abwägung beider Erfahrungen dar.

In diesem Blog stellen wir einige umsetzbare Strategien vor, die Sie in diesem Quartal anwenden können, um die Leistung Ihrer Belegschaft, die Mitarbeitererfahrung und die Kundenzufriedenheit zu optimieren.

Herausforderungen an die Belegschaft, die ein ausgewogenes CX- und EX-Verhältnis erfordern

Laut Gallup-ForschungUnternehmen mit engagierten Mitarbeitern verzeichnen eine um 10% höhere Kundenbindung und eine um 23% höhere Rentabilität. Die heutige Arbeitswelt ist jedoch mit neuen Herausforderungen verbunden, die die Bemühungen zur Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit und damit zur Steigerung der Kundenzufriedenheit erschweren.

Zu diesen Herausforderungen gehören:

• Erwartungen der Belegschaft nach der Pandemie. Das Engagement der Mitarbeiter fiel während der Pandemie auf ein Allzeittief und erholte sich nie ganz, insbesondere in umsatzstarken Branchen wie Kontaktzentren.
• Steigende Kundenanforderungen. Kunden erwarten heute ein höheres Serviceniveau und effektivere Lösungen über digitale Kanäle, was die Mitarbeiter dazu zwingt, ihre Fähigkeiten zu diversifizieren und zusätzliche Zeit und Energie für ihre Arbeit aufzuwenden — was letztendlich zu einer hohen Fluktuation führen kann.
• Probleme bei der Technologieintegration. Kunden benötigen effektive digitale Kanäle, und Technologie-Stacks müssen mit diesen steigenden Anforderungen Schritt halten, einschließlich effizienter Integrationen zwischen Tools.
• Überlegungen zur Telearbeit und zum hybriden Arbeiten. Das Aufkommen hybrider und mobiler Arbeitsumgebungen erhöht die Komplexität des Personalmanagements und stellt die Förderung des Engagements der Mitarbeiter und der Vernetzung am Arbeitsplatz vor Herausforderungen.

Obwohl jeder Sektor und jede Organisation vor ihren eigenen Herausforderungen steht, können alle Unternehmen davon profitieren, ein Gleichgewicht zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit herzustellen. Lassen Sie uns eine Handvoll umsetzbarer Strategien untersuchen.

Strategien zum Ausbalancieren von CX und EX

1. Erstellen Sie gemeinsam Arbeitspläne

Strenge, unflexible Zeitpläne führen zu einer schlechten Work-Life-Balance und tragen letztendlich zum Burnout der Mitarbeiter bei. Ein kollaborativer Planungsprozess unterstützt die Mitarbeiter in ihrem Arbeitsleben und ermöglicht es ihnen, zu Zeiten zu arbeiten, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Wenn die Mitarbeiter durch eine flexible Planung, die ihren Bedürfnissen entspricht, gestärkt werden, steigt die Arbeitszufriedenheit und die Kundeninteraktionen verbessern sich infolgedessen.

Tools für das Personalmanagement kann Lösungen anbieten, die Geschäftsanforderungen mit den Präferenzen der Mitarbeiter in Einklang bringen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Ihr Unternehmen über die erforderliche Abdeckung verfügt, um Kunden effektiv zu unterstützen und gleichzeitig den Mitarbeitern ausgewogene Zeitpläne zu bieten.

2. Entwickeln Sie ein erlebnisorientiertes Leistungsmanagement

Traditionell arbeiteten Kontaktzentren mit starren Leistungsmanagementsysteme, verpflichtet die Agenten zur Einhaltung strenger KPIs. Dieser Ansatz erstreckt sich auch auf viele andere Branchen. Wenn Mitarbeiter erkennen, dass ihre Leistungskennzahlen wichtiger sind als ihre Menschlichkeit, sinkt unweigerlich die Arbeitszufriedenheit, was sich direkt auf die Qualität des von ihnen angebotenen Kundenservices auswirkt.

Führungskräfte müssen neue Ansätze für das Leistungsmanagement entwickeln, die Anerkennung, Belohnung und Coaching in Einklang bringen. Es ist zwar wichtig, Mitarbeiter anzuerkennen, die alles überbieten, aber es ist genauso wichtig, kleine Erfolge zu feiern und unterstützende Lösungen zu entwickeln, die leistungsschwache Mitarbeiter schulen, anstatt sie zu kritisieren.

3. Messen Sie die KPIs, die am wichtigsten sind

Dein KPIs können Sie irreführenwas dazu führt, dass Sie sich auf die falschen Leistungskennzahlen für Ihr Unternehmen konzentrieren. Unternehmen, die zu einem Ansatz übergehen, der auf Ex-Mitarbeiter ausgerichtet ist, müssen Leistungsstrategien anwenden, die andere Kennzahlen als die traditionell priorisierten verfolgen. Wenn Sie die richtigen Messwerte festlegen, erhalten Sie einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Belegschaft, einschließlich Mitarbeitererfahrung und Kundenzufriedenheit.

Gewinnen Sie mehr Einblicke in KPIs, die sich auf die Mitarbeitererfahrung konzentrieren, indem Sie laden Sie unseren neuesten Bericht hier herunter.

4. Priorisieren Sie Führung, die auf Empathie basiert

Führen mit Empathie und mitarbeiterorientierten Praktiken verbessert EX, hilft Ihrem Unternehmen, Mitarbeiter zu binden, und verbessert letztendlich die Kundenerfahrung. Unternehmen müssen Führungskräfte aktiv in einfühlsamen Praktiken schulen und sicherstellen, dass sie ihre Mitarbeiter wirklich wertschätzen und ihnen die notwendigen Ressourcen zur Verfügung stellen, um in ihrer Arbeit hervorragende Leistungen zu erbringen und Kunden zufrieden zu stellen. Dieser Ansatz umfasst einfühlsame Schulungen, Coachings und konstruktive Feedbackgespräche, die die Mitarbeiter zu einer besseren Leistung anleiten.

5. Entdecken Sie Technologielösungen zur besseren Unterstützung von EX und CX

Die Implementierung neuer Lösungen in Ihren Tech-Stack kann ein langfristiges Ziel sein, aber die Erkundung neuer Mitarbeitersoftware kann heute beginnen. Wie Sie Software für Forschungspersonal, ziehen Sie Lösungen in Betracht, die Folgendes beinhalten:

• Self-Service-Optionen für die Mitarbeiterplanung, um die Reibung zwischen Administratoren und Agenten zu verringern.
• Self-Service-Lösungen für Kunden, mit denen sie ihre Anliegen direkt angehen können.
• KI-gestützte Tools, die die Arbeitsbelastung der Agenten reduzieren können, indem sie routinemäßige Kundeninteraktionen verwalten.
• Plattformen, die einfach anpassbare Dashboards zur Leistungsüberwachung bieten.

Kontaktieren Sie das Aspect-Team um mehr darüber zu erfahren, wie unsere Workforce-Lösungen EX und CX in Ihrem Unternehmen verbessern können.

Schaffen Sie eine Kultur des Gleichgewichts

Die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses und der Verbesserung Ihres Geschäftsergebnisses beginnt mit der Umsetzung von Strategien, die die Mitarbeiterzufriedenheit steigern. Dies bedeutet, effektive Führungsansätze zu entwickeln, aussagekräftige Leistungsindikatoren zu verfolgen und geeignete Technologielösungen zu implementieren, um das Mitarbeitererlebnis zu verbessern.