无数研究证明，客户体验 (CX) 和 员工体验 (EX) 紧密相连。提供卓越的客户体验取决于更好的体验，而保持两者对业务成功至关重要。
在我们最新的白皮书中，”重新定义代理业绩：EX 是您的客户体验优势吗？，” 我们研究了这两个因素之间的密切联系，提供了支持性统计数据，并提出了平衡两种体验的商业案例。
在本博客中，我们将重点介绍本季度您可以采取的一些切实可行的策略，以优化员工绩效、员工体验和客户满意度。
需要平衡客户体验和体验的员工队伍挑战
根据 盖洛普研究，员工敬业度高的组织的客户忠诚度提高了10％，盈利能力提高了23％。但是，当今的工作场所提出了新的挑战，使提高员工满意度以及反过来提高客户满意度的努力变得复杂。
这些挑战包括：
- 疫情后的劳动力预期。 疫情期间，员工参与度降至历史最低水平 而且从未完全恢复，尤其是在联络中心等高流失率行业。
- 不断增长的客户需求。现在，客户期望通过数字渠道获得更高水平的服务和更有效的解决方案，这迫使员工多样化技能，将更多的时间和精力投入到工作上，这最终可能导致较高的人员流失率。
- 技术整合困难重重。 客户需要有效的数字渠道，技术堆栈必须满足这些不断增长的需求，包括工具之间的高效集成。
- 远程/混合办公注意事项。混合和远程工作环境的兴起增加了劳动力管理的复杂性，并为促进员工参与度和工作场所联系带来了挑战。
尽管每个部门和组织都面临着自己独特的挑战，但所有企业都可以从在员工满意度和客户满意度之间取得平衡中受益。让我们探讨一些可行的策略。
平衡客户体验和交易所的策略
1。协作制定工作时间表
严格、不灵活的时间表会导致工作与生活的平衡不佳，最终加剧员工的职业倦怠。协作式日程安排流程赋予员工在工作生活中的权力，使他们能够在最适合自己需求的时间工作。当员工通过灵活的日程安排来满足他们的需求时，工作满意度就会提高，客户互动也会随之改善。
劳动力管理工具 可以提供平衡业务需求和员工偏好的解决方案。这可确保您的组织维持必要的保险，以有效地为客户提供帮助，同时为员工提供平衡的时间表。
2。开发以体验为导向的绩效管理
传统上，联络中心的运作方式是严格的 绩效管理系统， 要求代理商满足严格的关键绩效指标。这种方法也扩展到许多其他行业。当员工意识到自己的绩效指标比人性更受重视时，工作满意度不可避免地会下降——直接影响他们提供的客户服务质量。
企业领导者必须开发新的绩效管理方法，在表彰、奖励和指导之间取得平衡。虽然表彰那些超越成就的员工至关重要，但同样重要的是庆祝小成就并制定支持性解决方案，培训而不是批评表现不佳的员工。
3.衡量最重要的关键绩效指标
你的 KPI 可能会误导你，导致你将注意力集中在错误的业务绩效指标上。转向以EX为中心的方法的组织将需要采用绩效策略，该策略跟踪与传统优先指标不同的指标。确定正确的衡量指标将使您对员工队伍有一个全面的了解，包括员工体验和客户满意度。
通过以下方式收集有关以员工体验为重点的关键绩效指标的更多见解 在这里下载我们的最新报告。
4。优先考虑基于同理心的领导力
以同理心和以员工为中心的实践来领导 将改善EX，帮助您的企业留住员工，并最终改善客户体验。组织必须积极培训领导者掌握善解人意的做法，确保他们真正重视员工，并为他们提供必要的资源，使他们能够在工作中脱颖而出并满足客户。这种方法包括善解人意的培训、指导和建设性的反馈会议，指导员工提高绩效。
5。探索技术解决方案以更好地支持 EX 和 CX
在技术堆栈中实施新的解决方案可能是一个长期目标，但探索新的劳动力软件可以从今天开始。就像你一样 研究人员软件，考虑以下解决方案：
- 员工排班的自助服务选项，以缓解管理员和代理之间的摩擦。
- 为客户提供自助服务解决方案，可直接解决他们的顾虑。
- 人工智能驱动的工具，可以通过管理日常客户互动来减少代理工作量。
- 提供易于自定义的仪表板来监控性能的平台。
联系 Aspect 团队 详细了解我们的劳动力解决方案如何增强整个企业的EX和CX。
建立平衡文化
增强客户体验和提高利润从实施提高员工满意度的策略开始。这意味着制定有效的领导方法，跟踪有意义的绩效指标，并实施旨在增强员工体验的适当技术解决方案。
