La organización
Simply Business es uno de los mayores proveedores de seguros para empresas y propietarios del Reino Unido. Establecida en 2005, ha ayudado a más de tres millones de pequeñas empresas y personas que trabajan por cuenta propia a encontrar la protección adecuada para ellas. Los principales objetivos empresariales de la empresa son reducir el tiempo, las molestias y la jerga para sus clientes mediante la introducción de la simplicidad, la variedad y el valor, sin comprometer la calidad ni el costo. Esta filosofía le ha permitido innovar y crecer, creando un equipo sólido de empleados para atender a los clientes y aprovechar el poder de los datos y la tecnología para capacitar a su equipo para brindar el mejor servicio posible.
Motivación para el cambio
Simply Business tiene un gran centro de contacto con sede en Northampton, Reino Unido. Antes de la pandemia, tenía la capacidad de trabajar a distancia de forma híbrida, pero quería una solución que ayudara a impulsar la participación de los agentes y alentarlos a «hacer un esfuerzo adicional». Los gerentes de Simply Business ya habían puesto en marcha miniprogramas manuales de incentivos que habían generado resultados positivos; sin embargo, eran difíciles de cuantificar y no eran coherentes entre los distintos equipos.
El viaje de la empresa hacia la gamificación comenzó con un programa piloto para Aspect League, que puso al 50% de sus agentes en la plataforma. Aspect proporcionó una solución de software que Simply Business podía «incorporar» a su solución de contact center existente. La gamificación aplica la mecánica del juego a las actividades de los empleados con el fin de permitir la adopción y la aplicación de cambios para aumentar el rendimiento empresarial.
Aspect League demostró rápidamente un aumento en las ventas por hora, una métrica clave para Simply Business. Casi de inmediato, se registró un aumento del 6% entre los empleados de Aspect en comparación con los que no utilizaban el sistema. Los empleados pueden ganar puntos por alcanzar objetivos equivalentes a valores monetarios en el programa «Kudos» de la empresa, que pueden invertir en diversos incentivos o participar en sorteos y subastas.
Una de las principales ventajas de la solución Aspect para Simply Business es la capacidad de mantener la coherencia en todos los equipos. Los gerentes pueden realizar cambios rápidamente sobre la marcha, como agregar un usuario o cambiar una métrica. Desde la campaña piloto, han obtenido resultados positivos a la hora de impulsar la participación, especialmente en las áreas de entrenamiento, lo que les ha permitido mantener la coherencia en todos los ámbitos y proporcionar un registro central de las capacitaciones que han completado y los miembros del equipo.
«Hasta ahora nos han impresionado mucho los resultados de Aspect League y tanto a los consultores como a los gerentes les encanta usarlo. La empresa está encantada con el aumento del 6% de las ventas por hora, ¡y el sistema ya se ha amortizado en tan solo unos meses!» -Brendan Mckee, director de operaciones de Simply Business
La solución
Con Aspect League, Simply Business utiliza una lista de mecánicas de competición que se pueden configurar en menos de un minuto. Es una solución sencilla que permite a sus administradores crear concursos introduciendo solo cinco campos para iniciar «duelos» cara a cara con facilidad. Estos duelos han ayudado a fomentar la aceptación por parte de los agentes, y los directivos están encantados de haber ahorrado horas que antes dedicaban a planificar incentivos.
Otra ventaja de la solución Aspect es el motor de normalización que permite a los gerentes crear equidad entre los agentes en campañas diferentes y con diferentes niveles de experiencia. Ya sea jugador contra jugador, equipo contra equipo o grupo contra grupo, todo se gestiona de forma eficiente a través del motor de competición. Oliver Curley, director del equipo de ventas (y maestro del juego) de Simply Business, dijo: «Una de las principales ventajas de Aspect League es que todos los equipos reciben un entrenamiento constante. Nos permite ver a los consultores a través de un registro central y proporciona un enfoque coherente en todos los equipos». Anteriormente, los agentes recibían sus KPI (indicadores clave de rendimiento) cada mañana. Con Aspect, la dirección puede centrar a sus agentes en sus prioridades en tiempo real. Los empleados tienen la capacidad de autoservicio al ver sus KPI en cualquier momento del día en sus paneles de control individualizados.
«Hemos descubierto que Aspect es realmente flexible y no está sujeto a estructuras rígidas para hacer las cosas. Tenemos una excelente relación con el equipo de Aspect, incluido nuestro gerente de cuentas, que siempre está dispuesto a ayudar y a garantizar que saquemos el máximo provecho de la solución», afirma Daniel Cotton, director de innovación operativa
Los resultados
Simply Business adoptó las mejores prácticas desde el principio de la prueba piloto con la participación de los más altos directivos; los directores de equipo dieron su aprobación desde el principio, lo que ayudó a obtener resultados increíbles. A su vez, los agentes han seguido este ejemplo y han disfrutado de las ventajas de la adopción temprana, lo que también ha supuesto un impulso positivo.
Para ayudar a optimizar el compromiso de sus empleados a través de la gamificación, la empresa ha aprovechado el «Programa Aspect Success», que incluye tiempo dedicado a un director de éxito. Este programa está diseñado para garantizar que todos los clientes de League saquen el máximo partido a la solución y que sus agentes reciban los incentivos adecuados para cumplir sus KPI específicos. En colaboración con Game Master de Simply Business, Aspect ofrece un programa que cumple con sus requisitos para garantizar el máximo retorno de la inversión de forma sostenida. El análisis de los KPI específicos se utiliza para comparar el promedio histórico antes de usar Aspect League con el desempeño del equipo desde su implementación. Estos resultados ponen de relieve los resultados más impactantes y ayudan a optimizar el rendimiento de la inversión.
