Die Organisation
Simply Business ist einer der größten Anbieter von Geschäfts- und Vermieterversicherungen in Großbritannien. Es wurde 2005 gegründet und hat über drei Millionen kleinen Unternehmen und Selbstständigen geholfen, den für sie richtigen Schutz zu finden. Die wichtigsten Geschäftsziele des Unternehmens bestehen darin, Zeit, Aufwand und Fachjargon für seine Kunden zu reduzieren, indem Einfachheit, Auswahl und Wert eingeführt werden — ohne Kompromisse bei Qualität oder Kosten einzugehen. Diese Philosophie hat es dem Unternehmen ermöglicht, innovativ zu sein und zu wachsen, indem es ein starkes Team von Mitarbeitern für die Kundenbetreuung aufbaute und das Potenzial von Daten und Technologie nutzte, um sein Team in die Lage zu versetzen, den bestmöglichen Service zu bieten.
Motivation zur Veränderung
Simply Business hat ein großes Kontaktzentrum mit Hauptsitz in Northampton, Großbritannien. Vor der Pandemie war das Unternehmen in der Lage, hybride Telearbeit zu ermöglichen, suchte jedoch nach einer Lösung, um das Engagement der Mitarbeiter zu steigern und sie zu ermutigen, „sich ins Zeug zu legen“. Die Manager von Simply Business führten bereits kleine manuelle Anreizprogramme durch, die zu positiven Ergebnissen geführt hatten. Diese waren jedoch schwer zu quantifizieren und in den verschiedenen Teams nicht einheitlich.
Die Gamification-Reise des Unternehmens begann mit einem Pilotprogramm für Aspect League, bei dem 50% seiner Agenten auf der Plattform waren. Aspect bot eine Softwarelösung an, die Simply Business in seine bestehende Contact-Center-Lösung „einbauen“ konnte. Gamification wendet Spielmechaniken auf die Aktivitäten der Mitarbeiter an, um die Annahme und Anwendung von Änderungen zu ermöglichen, um die Unternehmensleistung zu steigern.
Aspect League verzeichnete schnell einen Anstieg des Umsatzes pro Stunde, eine wichtige Kennzahl für Simply Business. Fast sofort war ein Anstieg der Aspect-Mitarbeiter um 6% im Vergleich zu denen, die das System nicht nutzten, zu verzeichnen. Mitarbeiter können im Rahmen des Kudos-Programms des Unternehmens Punkte sammeln, wenn sie Ziele erreichen, die monetären Werten entsprechen. Diese können sie entweder für eine Vielzahl von Incentives ausgeben oder an Verlosungen und Auktionen teilnehmen.
Einer der Hauptvorteile der Aspect-Lösung für Simply Business ist die Fähigkeit, die Konsistenz in jedem Team aufrechtzuerhalten. Manager können im Handumdrehen Änderungen vornehmen, z. B. einen Benutzer hinzufügen oder eine Kennzahl ändern. Seit der Pilotkampagne haben sie positive Ergebnisse bei der Steigerung des Engagements erzielt — insbesondere in den Bereichen des Coachings —, sodass sie in allen Bereichen konsistent sind und ein zentrales Protokoll darüber erstellen können, welche Schulungen von welchen Teammitgliedern abgeschlossen wurden.
„Bisher waren wir von den Ergebnissen der Aspect League sehr beeindruckt und sowohl Berater als auch Manager nutzen sie gerne. Das Unternehmen freut sich über die Steigerung des Umsatzes pro Stunde um 6% und das System hat sich bereits nach wenigen Monaten amortisiert!“ -Brendan Mckee, Betriebsleiter, Simply Business
Die Lösung
Mit Aspect League verwendet Simply Business eine Liste von Wettbewerbsmechaniken, die in weniger als einer Minute eingerichtet werden können. Es ist eine einfache Lösung, die es den Managern ermöglicht, Wettbewerbe zu erstellen, indem sie nur fünf Felder eingeben, um mühelos Kopf-an-Kopf-Duelle zu starten. Diese Duelle haben dazu beigetragen, die Zustimmung der Agenten zu fördern, und die Manager freuen sich, dass sie Stunden gespart haben, die sie zuvor mit der Planung von Anreizen verbracht hatten.
Ein weiterer Vorteil der Aspect-Lösung ist die Normalisierung Engine, die es Managern ermöglicht, Chancengleichheit zwischen Agenten mit unterschiedlichen Kampagnen und mit unterschiedlichen Erfahrungsstufen herzustellen. Ob Spieler gegen Spieler, Team gegen Team oder Gruppe gegen Gruppe, alles wird effizient über die Competition Engine verwaltet. Oliver Curley, Sales Team Manager (& Game Master) bei Simply Business, sagte: „Einer der Hauptvorteile der Aspect League ist das konsistente Coaching aller Teams. Es ermöglicht uns, die Berater über ein zentrales Protokoll zu verfolgen und bietet einen konsistenten Ansatz für alle Teams.“ Bisher erhielten die Agenten jeden Morgen ihre KPIs (Key Performance Indicators). Mit Aspect kann das Management seine Agenten in Echtzeit auf ihre Prioritäten konzentrieren. Die Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich selbst zu bedienen, indem sie ihre KPIs zu jeder Tageszeit in ihren individuellen Dashboards einsehen können.
„Wir haben festgestellt, dass Aspect wirklich flexibel ist und nicht an starre Strukturen gebunden ist, um Dinge zu erledigen. Wir haben eine hervorragende Beziehung zum Aspect-Team, einschließlich unseres Account Managers, der immer bereit ist, zu helfen und sicherzustellen, dass wir das Beste aus der Lösung herausholen „, sagte Daniel Cotton, Leiter Operational Innovation
Die Ergebnisse
Simply Business setzte von Beginn der Pilotstudie an auf Best Practices und engagierte sich von oben. Die Teammanager gaben von Anfang an ihre Unterstützung, was zu unglaublichen Ergebnissen beitrug. Im Gegenzug folgten die Mitarbeiter diesem Beispiel und profitierten von den Vorteilen einer frühen Einführung, was ebenfalls für positive Impulse gesorgt hat.
Um das Engagement seiner Mitarbeiter durch Gamification zu optimieren, hat das Unternehmen das „Aspect Success Program“ genutzt, das auch Zeit mit einem Success Director beinhaltet. Dieses Programm soll sicherstellen, dass alle League-Kunden das Beste aus der Lösung herausholen und dass ihre Mitarbeiter die richtigen Anreize erhalten, ihre spezifischen KPIs zu erfüllen. In Absprache mit dem Game Master von Simply Business bietet Aspect ein Programm an, das ihre Anforderungen erfüllt, um einen maximalen ROI auf einem nachhaltigen Niveau zu gewährleisten. Die Analyse der Targeted KPIs wird verwendet, um den historischen Durchschnitt vor der Verwendung von Aspect League mit der Leistung des Teams seit der Implementierung zu vergleichen. Diese Ergebnisse rücken die wirkungsvollsten Ergebnisse ins Rampenlicht und tragen dazu bei, den ROI zu optimieren.
