A organização
A Simply Business é uma das maiores seguradoras comerciais e imobiliárias do Reino Unido. Fundada em 2005, ela ajudou mais de três milhões de pequenas empresas e trabalhadores autônomos a encontrar a proteção certa para eles. Os principais objetivos comerciais da empresa são reduzir o tempo, as complicações e o jargão de seus clientes, introduzindo simplicidade, escolha e valor, sem comprometer a qualidade ou o custo. Essa filosofia permitiu que ela inovasse e crescesse, construindo uma forte equipe de funcionários para atender aos clientes e aproveitando o poder dos dados e da tecnologia para capacitar sua equipe a fornecer o melhor serviço possível.
Motivação para a mudança
A Simply Business tem um grande contact center com sede em Northampton, Reino Unido. Ela tinha a capacidade de trabalhar remotamente de forma híbrida antes da pandemia, mas queria uma solução que ajudasse a impulsionar o engajamento dos agentes e incentivá-los a “ir além”. Os gerentes da Simply Business já realizaram miniprogramas manuais de incentivo que geraram resultados positivos; no entanto, eles eram difíceis de quantificar e não eram consistentes entre as diferentes equipes.
A jornada de gamificação da empresa começou com um programa piloto para a Aspect League, colocando 50% de seus agentes na plataforma. A Aspect forneceu uma solução de software que a Simply Business poderia “incorporar” à sua solução de contact center existente. A gamificação aplica a mecânica do jogo às atividades dos funcionários com o objetivo de permitir a adoção e a aplicação de mudanças para oferecer maior desempenho comercial.
A Aspect League demonstrou rapidamente um aumento nas vendas por hora, uma métrica fundamental para o Simply Business. Quase imediatamente, houve um aumento de 6% entre os funcionários da Aspect, em comparação com aqueles que não usam o sistema. Os funcionários podem ganhar pontos por atingirem metas que equivalem a valores monetários no programa “Kudos” da empresa, que eles podem optar por gastar em uma variedade de incentivos ou participar de sorteios e leilões.
Uma das principais vantagens da solução Aspect para o Simply Business é a capacidade de manter a consistência em todas as equipes. Os gerentes podem fazer alterações rapidamente em tempo real, como adicionar um usuário ou alterar uma métrica. Desde a campanha piloto, eles obtiveram resultados positivos na promoção do engajamento — especialmente nas áreas de coaching — permitindo que sejam consistentes em todos os setores e fornecendo um registro central de qual treinamento foi concluído e por quais membros da equipe.
“Até agora, estamos muito impressionados com os resultados da Aspect League e tanto os consultores quanto os gerentes adoram usá-la. A empresa está satisfeita com o aumento de 6% das vendas por hora e o sistema já se pagou depois de apenas alguns meses!” -Brendan Mckee, gerente de operações da Simply Business
A solução
Com a Aspect League, o Simply Business usa uma lista de mecânicas de competição que podem ser configuradas em menos de um minuto. É uma solução simples que permite que seus gerentes criem competições inserindo apenas cinco campos para lançar “duelos” frente a frente com facilidade. Esses duelos ajudaram a incentivar a adesão dos agentes, e os gerentes estão satisfeitos por terem economizado horas que antes gastavam planejando incentivos.
Outra vantagem da solução Aspect é o Mecanismo de Normalização, que permite que os gerentes criem equidade entre agentes em campanhas diferentes e com diferentes níveis de experiência. Seja Jogador x Jogador, Equipe x Equipe ou Grupo x Grupo, tudo é gerenciado de forma eficiente por meio do Motor de Competição. Oliver Curley, gerente de equipe de vendas (e mestre de jogos) da Simply Business, disse: “Uma das principais vantagens da Aspect League é o treinamento consistente em todas as equipes. Isso nos permite visualizar os consultores por meio de um registro central e fornece uma abordagem consistente em todas as equipes.” Anteriormente, os agentes recebiam seus KPIs (indicadores-chave de desempenho) todas as manhãs. Com a Aspect, a gerência pode concentrar seus agentes em suas prioridades em tempo real. Os funcionários têm o poder de autoatendimento visualizando seus KPIs a qualquer hora do dia em seus painéis individualizados.
“Descobrimos que a Aspect é realmente flexível e não está vinculada a estruturas rígidas para fazer as coisas. Temos um ótimo relacionamento com a equipe da Aspect, incluindo nosso gerente de contas, que está sempre disposto a ajudar e garantir que estamos aproveitando ao máximo a solução”, disse Daniel Cotton, diretor de inovação operacional
Os resultados
A Simply Business adotou as melhores práticas desde o início do teste piloto com o engajamento do topo; os gerentes de equipe deram sua adesão desde o início, o que ajudou a gerar resultados incríveis. Por sua vez, os agentes seguiram esse exemplo aproveitando os benefícios da adoção precoce, o que também proporcionou um impulso positivo.
Para ajudar a otimizar o engajamento de seus funcionários por meio da gamificação, a empresa aproveitou o “Programa de Sucesso da Aspect”, que inclui tempo dedicado com um Diretor de Sucesso. Esse programa foi desenvolvido para garantir que todos os clientes da League estejam aproveitando ao máximo a solução e que seus agentes sejam corretamente incentivados a atingir seus KPIs específicos. Em consulta com o Game Master da Simply Business, a Aspect oferece um programa que atende aos seus requisitos para garantir o ROI maximizado em um nível sustentado. A análise dos KPIs direcionados é usada para comparar a média histórica antes de usar a Aspect League com o desempenho da equipe desde sua implementação. Esses resultados destacam os resultados mais impactantes e ajudam a otimizar a obtenção do ROI.
