La previsión es un componente esencial de la planificación de la fuerza laboral. Efectivo previsión de la fuerza laboral permite a las organizaciones optimizar la programación y tomar decisiones empresariales informadas basadas en los datos de la fuerza laboral y los patrones históricos.
Las plataformas de gestión de la fuerza laboral (WFM) y gestión de la participación de la fuerza laboral (WEM) deben proporcionar capacidades avanzadas de previsión que ayudan a las organizaciones a predecir sus necesidades de volumen y personal. Con la expansión de los centros de contacto y el aumento de las expectativas de los clientes, las necesidades de programación han pasado de ser simples cálculos en hojas de cálculo a requisitos complejos que exigen predicciones basadas en la inteligencia artificial. Sin una previsión avanzada, los centros de contacto con necesidades dinámicas no podrán satisfacer las fluctuaciones de la demanda ni de las expectativas de los clientes.
Analicemos por qué la previsión avanzada es imprescindible en su solución de personal y cómo esta función clave es fundamental para el éxito de su organización.
Características clave de la previsión avanzada
A diferencia de muchos proveedores de centros de contacto como servicio (CCaaS) que solo ofrecen complementos básicos de WFM con capacidades de previsión limitadas, las soluciones especializadas de gestión de la fuerza laboral, como Aspect Workforce proporcionan herramientas de previsión sofisticadas, automatizadas y adaptables.
La previsión avanzada en su software WFM debe incluir:
- Algoritmos de aprendizaje automático. La previsión basada en la inteligencia artificial proporciona un aprendizaje adaptable y automatizado basado en cambios en tiempo real y patrones históricos.
- Análisis de datos históricos. El uso de datos históricos ayuda a predecir el volumen esperado e identificar las tendencias de personal, lo que permite una planificación más eficaz de la fuerza laboral durante las temporadas altas y los eventos especiales.
- Integraciones de datos en tiempo real. Las organizaciones con un ritmo acelerado, como los centros de contacto, requieren integraciones de datos en tiempo real en las funciones de previsión para tomar decisiones oportunas y mejorar el rendimiento.
- Previsión multicanal y con múltiples habilidades. Los modelos de previsión deben incluir las interacciones entre varios tipos de canales y conjuntos de habilidades de los agentes para predecir el volumen de manera integral.
Obtenga más información sobre cómo La previsión de IA puede mejorar la programación para su organización en el blog de Aspect.
Impacto empresarial de la previsión avanzada
Las capacidades avanzadas de previsión de las plataformas WFM y WEM tienen un impacto directo en las operaciones. Esto significa que seleccionar el software adecuado es crucial para satisfacer las necesidades de su empresa.
Muchas plataformas de CCaaS han agregado recientemente funciones de fuerza laboral a sus sistemas, pero estas solo ofrecen capacidades de pronóstico básicas sin ajustes automatizados. Estas capacidades básicas no pueden satisfacer las necesidades de las organizaciones ocupadas y en crecimiento. Para maximizar los beneficios del software de previsión de la fuerza laboral, las organizaciones necesitan una plataforma diseñada específicamente para WFM o WEM.
Una plataforma de fuerza laboral especializada puede ofrecer mejores resultados:
- Asignación de recursos. La previsión precisa permite una asignación óptima de recursos y un ahorro de costes al evitar situaciones de escasez y exceso de personal.
- Experiencias de clientes. La previsión avanzada permite disponer de personal adecuado al combinar el número correcto de agentes con las habilidades adecuadas según la demanda, lo que se traduce en interacciones con los clientes de mayor calidad.
- Experiencias de los empleados. La experiencia de los empleados es clave para mejorar las interacciones con los clientes, y contar con un centro de contacto con el personal adecuado garantiza que los empleados no se agoten debido a la constante falta de personal.
- Soporte estacional. Las fluctuaciones estacionales requieren ajustes cuidadosos de personal en su centro de contacto. La previsión avanzada predice con precisión estos patrones y adapta automáticamente los niveles de personal para que se ajusten a las cambiantes demandas.
La elección de una plataforma de administración de la fuerza laboral con pronósticos avanzados puede mejorar las operaciones comerciales y promover el ahorro de costos. Obtenga más información sobre Seis formas estratégicas de maximizar el ROI en su centro de contacto, incluso mediante pronósticos avanzados y programación dinámica.
Mejores prácticas para aprovechar al máximo la previsión de la fuerza laboral
Disponer de una plataforma de gestión de la fuerza laboral especializada es solo el comienzo para garantizar que aproveche al máximo las capacidades de previsión avanzadas. También es importante tener en cuenta las mejores prácticas adicionales para maximizar las funciones de previsión.
- Garantice la calidad de los datos. La precisión de sus previsiones depende totalmente de la calidad de los datos de entrada. Las auditorías de datos periódicas son esenciales para mantener altos estándares de calidad y precisión de los datos.
- Considere las integraciones de sistemas. Muchos proveedores de CCaaS ofrecen complementos independientes de administración de la fuerza laboral que crean sistemas desconectados. Elija una plataforma para la fuerza laboral con integraciones perfectas para garantizar un flujo de datos confiable y realizar pronósticos precisos.
- Desarrollar estrategias de gestión del cambio. Si bien los modelos de previsión adaptativos proporcionan información valiosa para la toma de decisiones empresariales, la estrategia de gestión del cambio debe incluir una formación integral para ayudar a los empleados a comprender e implementar estas decisiones de forma eficaz.
Tendencias futuras en la previsión de la fuerza laboral
Con el auge de las herramientas de inteligencia artificial en la gestión de la fuerza laboral, es importante que los administradores de los centros de contacto consideren cómo y dónde implementarán estas soluciones en los procesos de trabajo. Las plataformas especializadas para la fuerza laboral, como Aspect Workforce, están diseñadas específicamente y son adaptables, y proporcionan modelos que evolucionan continuamente con los cambios de personal y las necesidades empresariales.
A medida que la tecnología de la fuerza laboral continúa evolucionando, las organizaciones deben considerar la importancia de innovación enfocada en la gestión de la fuerza laboral. Los proveedores de CCaaS con soluciones integradas para la fuerza laboral ofrecen una amplia red y proporcionan funcionalidades de previsión de IA generalizadas y limitadas.
Las empresas necesitan ciclos de innovación más rápidos, y la IA se está desarrollando para abordar los desafíos empresariales reales con resultados específicos, no generalizados.
Obtenga más información sobre la visión de Aspect para la inteligencia artificial en la gestión del compromiso de la fuerza laboral aquí.
La ventaja de Aspect en la previsión avanzada
Aspect Workforce está diseñado para pronosticar con precisión y una programación óptima, lo que brinda a las empresas un mejor control sobre sus operaciones en comparación con los proveedores de CCaaS generalizados.
Nuestra plataforma prioriza la previsión avanzada con:
- Funcionalidades de IA adaptativas. Los algoritmos de aprendizaje automático de Aspect Workforce aprenden continuamente de factores históricos, en tiempo real y externos, incluida la estacionalidad y los eventos especiales.
- Automatización intradía. Ajuste automáticamente los horarios en tiempo real en función de las fluctuaciones del volumen y cumplimiento del cronograma del agente para cumplir con las expectativas de los clientes a lo largo del día.
- Capacidades multicanal y de múltiples habilidades. Los modelos de previsión de Aspect analizan las funciones complejas de los agentes en múltiples canales y tipos de interacción para garantizar una programación óptima de los empleados.
- Perspectivas ilimitadas. Aspect Workforce ofrece escenarios hipotéticos ilimitados para evaluar las necesidades de personal e implementar los modelos que mejor se adapten a las necesidades de su empresa.
Con profunda experiencia en la industria Además de décadas de innovación en la fuerza laboral, Aspect ofrece herramientas especializadas que permiten a las empresas alcanzar la excelencia en la fuerza laboral. Actualizamos continuamente nuestras capacidades de previsión en toda nuestra gama de productos. Echa un vistazo a la Hoja de ruta de aspectos para ver qué cambios avanzados en las previsiones están en camino y póngase en contacto con nuestro equipo para obtener una demostración del producto.
