Prognosen sind ein wesentlicher Bestandteil der Personalplanung. Wirksam Personalprognosen ermöglicht es Unternehmen, die Planung zu optimieren und fundierte Geschäftsentscheidungen auf der Grundlage von Personaldaten und historischen Mustern zu treffen.
Plattformen für Workforce Management (WFM) und Workforce Engagement Management (WEM) müssen Folgendes bieten erweiterte Prognosefunktionen die Unternehmen dabei helfen, ihr Volumen und ihren Personalbedarf vorherzusagen. Mit der Expansion von Kontaktzentren und den steigenden Kundenerwartungen haben sich die Anforderungen an die Terminplanung über einfache Tabellenkalkulationen hinaus zu komplexen Anforderungen entwickelt, die KI-gestützte Prognosen erfordern. Ohne fortschrittliche Prognosen werden Kontaktzentren mit dynamischen Bedürfnissen nicht in der Lage sein, schwankende Nachfrage oder Kundenerwartungen zu erfüllen.
Lassen Sie uns herausfinden, warum fortschrittliche Prognosen ein Muss in Ihrer Personallösung sind und warum diese wichtige Funktion für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend ist.
Hauptmerkmale fortschrittlicher Prognosen
Im Gegensatz zu vielen Anbietern von Contact Center as a Service (CCaaS), die nur grundlegende WFM-Add-Ons mit begrenzten Prognosefunktionen anbieten, bieten spezialisierte Workforce-Management-Lösungen wie Aspekt Belegschaft bieten ausgefeilte, automatisierte und anpassbare Prognosetools.
Erweiterte Prognosen in Ihrer WFM-Software sollten Folgendes beinhalten:
- Algorithmen für maschinelles Lernen. KI-gestützte Prognosen ermöglichen anpassungsfähiges und automatisiertes Lernen auf der Grundlage von Änderungen in Echtzeit und historischen Mustern.
- Historische Datenanalyse. Die Verwendung historischer Daten hilft dabei, das erwartete Personalvolumen vorherzusagen und Personaltrends zu erkennen, was eine effektivere Personalplanung in der Hauptsaison und bei besonderen Ereignissen ermöglicht.
- Datenintegrationen in Echtzeit. Schnelllebige Unternehmen wie Kontaktzentren benötigen Datenintegrationen in Echtzeit in die Prognosefunktionen, um rechtzeitig Entscheidungen zur Leistungssteigerung treffen zu können.
- Prognosen für mehrere Kanäle und Fähigkeiten. Prognosemodelle sollten Interaktionen über mehrere Kanaltypen hinweg und die Fähigkeiten der Agenten berücksichtigen, um das Volumen ganzheitlich vorhersagen zu können.
Erfahre mehr darüber, wie KI-Prognosen können die Planung verbessern für Ihre Organisation im Aspect-Blog.
Auswirkungen fortschrittlicher Prognosen auf das Geschäft
Die fortschrittlichen Prognosefunktionen der WFM- und WEM-Plattformen wirken sich direkt auf den Betrieb aus. Dies bedeutet, dass die Auswahl der richtigen Software für die Erfüllung Ihrer Geschäftsanforderungen von entscheidender Bedeutung ist.
Viele CCaaS-Plattformen haben in letzter Zeit ihre Systeme um Workforce-Funktionen erweitert, aber diese bieten nur grundlegende Prognosefunktionen ohne automatische Anpassungen. Diese grundlegenden Funktionen können die Bedürfnisse vielbeschäftigter, wachsender Unternehmen nicht erfüllen. Um die Vorteile von Personalprognosen zu maximieren, benötigen Unternehmen eine Plattform, die speziell für WFM oder WEM entwickelt wurde.
Eine spezialisierte Personalplattform kann bessere Ergebnisse liefern:
- Zuteilung von Ressourcen. Präzise Prognosen ermöglichen eine optimale Ressourcenallokation und Kosteneinsparungen, indem sowohl Unter- als auch Überbesetzungssituationen vermieden werden.
- Kundenerlebnisse. Fortschrittliche Prognosen ermöglichen eine angemessene Personalbesetzung, indem die richtige Anzahl von Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten an die Nachfrage angepasst wird, was zu qualitativ hochwertigeren Kundeninteraktionen führt.
- Erfahrungen der Mitarbeiter. Mitarbeitererfahrung ist der Schlüssel zu besseren Kundeninteraktionen, und ein gut besetztes Kontaktzentrum stellt sicher, dass die Mitarbeiter nicht durch ständige Unterbesetzung ausbrennen.
- Saisonale Unterstützung. Saisonale Schwankungen erfordern sorgfältige Personalanpassungen in Ihrem Contact Center. Fortschrittliche Prognosen sagen diese Muster präzise voraus und passen den Personalbestand automatisch an wechselnde Anforderungen an.
Die Wahl einer Workforce-Management-Plattform mit fortschrittlichen Prognosen kann den Geschäftsbetrieb verbessern und Kosteneinsparungen fördern. Erfahren Sie 6 strategische Möglichkeiten, wie Sie den ROI in Ihrem Contact Center maximieren können, unter anderem durch fortgeschrittene Prognosen und dynamische Planung.
Bewährte Methoden, um das Beste aus Personalprognosen herauszuholen
Eine spezialisierte Workforce-Management-Plattform ist nur der Anfang, um sicherzustellen, dass Sie das Beste aus den fortschrittlichen Prognosefunktionen herausholen. Es ist wichtig, auch zusätzliche Best Practices in Betracht zu ziehen, um die Prognosefunktionen optimal zu nutzen.
- Stellen Sie die Datenqualität sicher. Die Genauigkeit Ihrer Prognose hängt ausschließlich von der Qualität Ihrer Eingabedaten ab. Regelmäßige Datenaudits sind unerlässlich, um hohe Standards in Bezug auf Datenqualität und Präzision aufrechtzuerhalten.
- Erwägen Sie Systemintegrationen. Viele CCaaS-Anbieter bieten separate Workforce-Management-Add-Ons an, die zu getrennten Systemen führen. Entscheiden Sie sich für eine Workforce-Plattform mit nahtloser Integration, um einen zuverlässigen Datenfluss für genaue Prognosen zu gewährleisten.
- Entwickeln Sie Strategien für das Änderungsmanagement. Adaptive Prognosemodelle liefern zwar wertvolle Erkenntnisse für Geschäftsentscheidungen, Ihre Change-Management-Strategie muss jedoch umfassende Schulungen beinhalten, damit die Mitarbeiter diese Entscheidungen verstehen und effektiv umsetzen können.
Zukünftige Trends bei Personalprognosen
Angesichts des Aufkommens von KI-Tools im Workforce Management ist es für Contact-Center-Administratoren wichtig, darüber nachzudenken, wie und wo sie diese Lösungen in Arbeitsprozessen implementieren werden. Spezialisierte Personalplattformen wie Aspect Workforce sind speziell entwickelt und anpassungsfähig und bieten Modelle, die sich kontinuierlich an Personalveränderungen und Geschäftsanforderungen anpassen.
Da sich die Personaltechnologie ständig weiterentwickelt, müssen Unternehmen die Bedeutung von fokussierte Innovation im Workforce Management. CCaaS-Anbieter mit gebündelten Personallösungen verfügen über ein breites Netz und bieten allgemeine und begrenzte KI-Prognosefunktionen.
Unternehmen benötigen schnellere Innovationszyklen, wobei KI entwickelt wird, um echte geschäftliche Herausforderungen mit gezielten Ergebnissen zu bewältigen, nicht mit generalisierten Ergebnissen.
Erfahren Sie mehr über Aspects Vision für KI im Workforce Engagement Management hier.
Der Aspect-Vorteil bei fortgeschrittenen Prognosen
Aspect Workforce wurde für Prognosegenauigkeit und optimale Planung entwickelt, sodass Unternehmen im Vergleich zu allgemeinen CCaaS-Anbietern eine bessere Kontrolle über ihre Abläufe haben.
Unsere Plattform priorisiert fortschrittliche Prognosen mit:
- Adaptive KI-Funktionen. Die Algorithmen für maschinelles Lernen in Aspect Workforce lernen kontinuierlich aus historischen, Echtzeit- und externen Faktoren, einschließlich Saisonalität und besonderen Ereignissen.
- Intraday-Automatisierung. Passen Sie die Zeitpläne automatisch in Echtzeit an, basierend auf Volumenschwankungen und Einhaltung des Zeitplans durch Agenten um die Erwartungen der Kunden den ganzen Tag über zu erfüllen.
- Multiskills- und Mehrkanalfunktionen. Die Prognosemodelle von Aspect analysieren komplexe Agentenrollen über mehrere Kanäle und Interaktionstypen hinweg, um eine optimale Mitarbeiterplanung zu gewährleisten.
- Unbegrenzte Einblicke. Aspect Workforce bietet eine unbegrenzte Anzahl von „Was wäre wenn“ -Szenarien zur Bewertung des Personalbedarfs und zur Implementierung von Modellen, die Ihren Geschäftsanforderungen am besten entsprechen.
Mit tiefgreifendes Branchenwissen Aspect ist seit Jahrzehnten auf dem Gebiet der Innovation in der Belegschaft tätig und bietet spezialisierte Tools, mit denen Unternehmen Spitzenleistungen in der Belegschaft erzielen können. Wir aktualisieren kontinuierlich unsere Prognosefunktionen für unsere gesamte Produktsuite. Schauen Sie sich das an Aspect-Roadmap um zu erfahren, welche fortgeschrittenen Prognoseänderungen auf dem Weg sind, und kontaktieren Sie unser Team für eine Produktdemo.
