A previsão é um componente essencial do planejamento da força de trabalho. Eficaz previsão da força de trabalho permite que as organizações otimizem o agendamento e tomem decisões de negócios informadas com base em dados da força de trabalho e padrões históricos.
As plataformas de gerenciamento da força de trabalho (WFM) e gerenciamento do engajamento da força de trabalho (WEM) devem fornecer recursos avançados de previsão que ajudam as organizações a prever seus requisitos de volume e de pessoal. Com a expansão dos contact centers e o aumento das expectativas dos clientes, as necessidades de agendamento evoluíram de simples cálculos em planilhas para requisitos complexos que exigem previsões baseadas em IA. Sem previsões avançadas, os contact centers com necessidades dinâmicas não conseguirão atender à demanda flutuante ou às expectativas dos clientes.
Vamos explorar por que a previsão avançada é essencial em sua solução de força de trabalho e como esse recurso fundamental é essencial para o sucesso da sua organização.
Principais características da previsão avançada
Ao contrário de muitos provedores de contact center como serviço (CCaaS) que oferecem apenas complementos básicos de WFM com recursos limitados de previsão, soluções especializadas de gerenciamento de força de trabalho, como Força de trabalho da Aspect forneça ferramentas de previsão sofisticadas, automatizadas e adaptáveis.
A previsão avançada em seu software WFM deve incluir:
- Algoritmos de aprendizagem automática. A previsão baseada em IA fornece aprendizado adaptável e automatizado com base em mudanças em tempo real e padrões históricos.
- Análise de dados históricos. O uso de dados históricos ajuda a prever o volume esperado e identificar tendências de pessoal, permitindo um planejamento mais eficaz da força de trabalho durante as altas temporadas e eventos especiais.
- Integrações de dados em tempo real. Organizações de ritmo acelerado, como contact centers, exigem integrações de dados em tempo real nos recursos de previsão para tomar decisões oportunas para melhorar o desempenho.
- Previsão multicanal, com várias habilidades. Os modelos de previsão devem incluir interações entre vários tipos de canais e conjuntos de habilidades dos agentes para prever o volume de forma holística.
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Impacto comercial da previsão avançada
Os recursos avançados de previsão nas plataformas WFM e WEM têm um impacto direto nas operações. Isso significa que selecionar o software certo é crucial para atender às necessidades da sua empresa.
Muitas plataformas CCaaS adicionaram recentemente recursos de força de trabalho a seus sistemas, mas eles oferecem apenas recursos básicos de previsão sem ajustes automatizados. Esses recursos básicos não podem atender às necessidades de organizações ocupadas e em crescimento. Para maximizar os benefícios da previsão de software da força de trabalho, as organizações precisam de uma plataforma projetada especificamente para WFM ou WEM.
Uma plataforma de força de trabalho especializada pode oferecer melhor:
- Alocação de recursos. A previsão precisa permite a alocação ideal de recursos e a economia de custos, evitando situações de falta de pessoal e excesso de pessoal.
- Experiências do cliente. A previsão avançada permite uma equipe adequada, combinando o número certo de agentes com as habilidades adequadas à demanda, resultando em interações com os clientes de maior qualidade.
- Experiências de funcionários. A experiência do funcionário é fundamental para melhores interações com o cliente, e ter um contact center com equipe adequada garante que os funcionários não se esgotem devido à constante falta de pessoal.
- Suporte sazonal. Flutuações sazonais exigem ajustes cuidadosos de pessoal em seu contact center. A previsão avançada prevê com precisão esses padrões e adapta automaticamente os níveis de pessoal para atender às demandas em constante mudança.
Escolher uma plataforma de gerenciamento da força de trabalho com previsões avançadas pode melhorar as operações comerciais e promover a economia de custos. Saiba mais sobre Seis maneiras estratégicas de maximizar o ROI em seu contact center, inclusive por meio de previsões avançadas e agendamento dinâmico.
Melhores práticas para aproveitar ao máximo a previsão da força de trabalho
Ter uma plataforma especializada de gerenciamento de força de trabalho é apenas o começo para garantir que você aproveite ao máximo os recursos avançados de previsão. Também é importante considerar as melhores práticas adicionais para maximizar os recursos de previsão.
- Garanta a qualidade dos dados. A precisão de sua previsão depende inteiramente da qualidade dos dados de entrada. Auditorias regulares de dados são essenciais para manter altos padrões de qualidade e precisão dos dados.
- Considere as integrações de sistemas. Muitos fornecedores de CCaaS oferecem complementos separados de gerenciamento da força de trabalho que criam sistemas desconectados. Escolha uma plataforma de força de trabalho com integrações perfeitas para garantir um fluxo de dados confiável para previsões precisas.
- Desenvolver estratégias de gerenciamento de mudanças. Embora os modelos de previsão adaptáveis forneçam informações valiosas para as decisões de negócios, sua estratégia de gerenciamento de mudanças deve incluir um treinamento abrangente para ajudar os funcionários a entender e implementar essas decisões de forma eficaz.
Tendências futuras na previsão da força de trabalho
Com o surgimento das ferramentas de IA no gerenciamento da força de trabalho, é importante que os administradores de contact center considerem como e onde implementarão essas soluções nos processos de trabalho. Plataformas especializadas de força de trabalho, como a Aspect Workforce, são desenvolvidas especificamente e adaptáveis, fornecendo modelos que evoluem continuamente com as mudanças de pessoal e as necessidades de negócios.
À medida que a tecnologia da força de trabalho continua evoluindo, as organizações devem considerar a importância de inovação focada na gestão da força de trabalho. Os provedores de CCaaS com pacotes de soluções de força de trabalho formam uma ampla rede, fornecendo funcionalidades de previsão de IA generalizadas e limitadas.
As empresas precisam de ciclos de inovação mais rápidos, com a IA sendo desenvolvida para enfrentar desafios reais de negócios com resultados direcionados, não generalizados.
Saiba mais sobre a visão da Aspect sobre a IA no gerenciamento do engajamento da força de trabalho aqui.
A vantagem da Aspect na previsão avançada
A Aspect Workforce foi criada para prever a precisão e otimizar o agendamento, oferecendo às empresas um melhor controle sobre suas operações em comparação com fornecedores generalizados de CCaaS.
Nossa plataforma prioriza a previsão avançada com:
- Funcionalidades adaptativas de IA. Os algoritmos de aprendizado de máquina na Aspect Workforce aprendem continuamente com fatores históricos, em tempo real e externos, incluindo sazonalidade e eventos especiais.
- Automação intradiária. Ajuste automaticamente os horários em tempo real com base nas flutuações de volume e adesão ao cronograma do agente para atender às expectativas dos clientes ao longo do dia.
- Capacidades de múltiplas habilidades e multicanais. Os modelos de previsão da Aspect analisam funções complexas de agentes em vários canais e tipos de interação para garantir o agendamento ideal dos funcionários.
- Insights ilimitados. A Aspect Workforce oferece cenários “e se” ilimitados para avaliar as necessidades de pessoal e implementar modelos que melhor atendam às suas necessidades de negócios.
Com profunda experiência no setor e décadas de inovação na força de trabalho, a Aspect oferece ferramentas especializadas que capacitam as empresas a alcançar a excelência na força de trabalho. Estamos atualizando continuamente nossos recursos de previsão em todo o nosso pacote de produtos. Confira o Roteiro da Aspect para ver quais mudanças avançadas de previsão estão a caminho e entre em contato com nossa equipe para uma demonstração do produto.
