本组织
RCN为住宅、中小型和企业企业客户提供美国客户服务和行业领先的高速互联网、全数字电视和电话服务。RCN的高级数字服务通过专有的、最先进的富光纤网络提供，并由100％的美国客户服务提供支持。RCN的主要服务区域包括波士顿、芝加哥、纽约市、利哈伊谷、费城和华盛顿特区。
变革的动机
为了更好地为客户提供服务，RCN的联络中心将重点从基于流程的环境转移到更多地关注客户体验以及一线员工（RCN的联络中心客服）的生产力和效率。该计划的关键是衡量和监控代理和联络中心的绩效。但是，由于无法有效地聚合性能数据，RCN无法实现这一目标。尽管数据随时可用，但无法以一致、连贯的方式一起收集，也无法正确传达。以前，数据存放在六个数据库中，并在电子表格上手动整理。报告的格式难以理解，分发给联络中心团队和主管经常误解报告或发现重大错误，导致信息质量不准确和不一致。此外，RCN希望通过评估代理业绩和捕获实时客户反馈来高度重视代理质量控制，以提供有关业务问题和联系质量的见解。
所需的解决方案
RCN 想要一个能够将所有联络中心信息汇集在一起的系统，这样他们就可以有效地管理代理并使他们能够提供卓越的客户体验。他们希望对关键绩效指标进行近乎实时的分析，以加快决策并提高目标绩效目标。
为什么选择 Alvaria
RCN 选择了 Alvaria 员工敬业度管理套件、Alvaria Performance 和 Alvaria Quality。Alvaria Performance 汇总了所有联络中心数据，使得 RCN 能够查看和了解员工成绩，然后在必要时立即采取行动，Alvaria Quality 会监控和提高互动质量。RCN知道Alvaria Performance和Alvaria Quality可以整合来自互动管理环境、Alvaria Workforce解决方案和其他后台办公优化系统的联络中心数据，以创建全面的记分卡。
“Alvaria Performance 是改善客户体验的核心，因为如果你无法准确衡量结果，你就无法确定变更的有效性。”-RCN 客户服务高级副总裁比尔·西弗斯
结果
RCN联络中心现在可以充分接受公司新的以代理为中心的文化，并利用他们从Alvaria Workforce获得的见解专注于客户体验。如今，所有联络中心工作人员的桌面上都有 Alvaria 绩效和 Alvaria 质量结果，并且可以近乎实时地报告关键绩效指标。仪表板中提供了指标，供联系中心的所有成员查看。自部署Alvaria Workforce以来，几乎所有代理指标都得到了改善：尽管RCN使用Alvaria Performance跟踪了许多指标，但并非所有指标都传达给了客服，除了最适合客户的和代理可以控制的内容之外，不会让他们充斥非重要信息。例如，RCN 跟踪平均处理时间，但仅将该指标传达给主管，这样工作人员就不会急于下电话。Alvaria Performance帮助RCN的其他领域包括衡量和跟踪客户留存率。RCN可以看到加息对客户的影响，他们可以将这些数字与之前的加息进行比较以监测影响。此外，由于Alvaria Performance报告的准确性提高，RCN的财务团队从每周调整代理佣金的85-90％变为现在的仅调整5％，使每周工作量减少了20％。
Alvaria Quality使RCN能够通过确定大多数呼叫中心代理的常见缺陷来查看呼叫的哪些方面需要改进。因此，经常性的培训工作更加有效，并且侧重于驾驶质量。
对Alvaria Workforce的投资使RCN代理更具责任感和责任感，并在联络中心内灌输了竞争性质，最终帮助RCN在短短三年内将其NPS分数（客户满意度）提高了41个百分点。
