A organização
A RCN fornece atendimento ao cliente com sede nos EUA e serviços de Internet de alta velocidade, TV totalmente digital e telefone líderes do setor para clientes residenciais, de pequeno/médio porte e empresas. Os serviços digitais avançados da RCN são fornecidos por meio de uma rede proprietária rica em fibra de última geração e apoiados por um atendimento ao cliente 100% baseado nos EUA. As principais áreas de serviço da RCN incluem Boston, Chicago, Nova York, Lehigh Valley, Filadélfia e Washington, D.C.
Motivação para a mudança
Para melhor atender seus clientes, o contact center da RCN mudou o foco de ser um ambiente baseado em processos para se concentrar mais na experiência do cliente e na produtividade e eficiência de seus funcionários da linha de frente, os agentes do contact center da RCN. A chave dessa iniciativa foi medir e monitorar o desempenho do agente e do contact center. A incapacidade de agregar dados de desempenho de forma eficaz, no entanto, estava impedindo a RCN de atingir esse objetivo. Embora os dados estivessem prontamente disponíveis, eles não podiam ser coletados juntos de forma consistente e coesa nem comunicados adequadamente. Anteriormente, os dados eram armazenados em meia dúzia de bancos de dados e organizados manualmente em planilhas. O formato dos relatórios era difícil de entender e distribuir para a equipe do contact center, e os supervisores frequentemente interpretavam mal os relatórios ou detectavam erros materiais que tornavam a qualidade das informações imprecisa e inconsistente. Além disso, a RCN queria uma forte ênfase no controle de qualidade do agente, avaliando o desempenho do agente e capturando o feedback do cliente em tempo real para fornecer informações sobre os problemas comerciais e a qualidade do contato.
Solução desejada
A RCN queria um sistema que reunisse todas as informações do contact center para que eles pudessem gerenciar com eficácia seus agentes e capacitá-los a oferecer experiências excepcionais aos clientes. Eles desejavam análises quase em tempo real de seus principais indicadores de desempenho para acelerar a tomada de decisões e melhorar suas metas de desempenho.
Por que Alvaria
A RCN selecionou o Alvaria Workforce Engagement Management Suite, o Alvaria Performance e o Alvaria Quality. O Alvaria Performance agrega todos os dados do contact center, permitindo que a RCN visualize e compreenda o desempenho dos funcionários e, em seguida, tome medidas imediatas, se necessário, e o Alvaria Quality monitora e melhora a qualidade da interação. A RCN sabia que a Alvaria Performance e a Alvaria Quality poderiam consolidar os dados do contact center a partir de seu ambiente de gerenciamento de interações, da solução Alvaria Workforce e de outros sistemas de otimização de back office para criar um scorecard abrangente.
“O Alvaria Performance é a peça central para melhorar a experiência do cliente porque você não é capaz de determinar a eficácia de suas mudanças se não conseguir medir com precisão os resultados.” - Bill Sievers, vice-presidente sênior de atendimento ao cliente da RCN
Os resultados
O contact center da RCN agora pode abraçar totalmente a nova cultura centrada no agente da empresa e se concentrar na experiência do cliente com os insights que eles obtêm da Alvaria Workforce. Atualmente, todo o pessoal do contact center tem os resultados do Alvaria Performance e do Alvaria Quality em seus desktops, com relatórios quase em tempo real dos principais indicadores de desempenho. As métricas estão disponíveis em um painel para que todos os membros do contact center possam visualizar. Quase todas as métricas de agentes melhoraram desde a implantação da Alvaria Workforce: embora o RCN rastreie muitas métricas com o Alvaria Performance, nem todas são comunicadas aos agentes para não inundá-los com informações não vitais além das que são melhores para o cliente e as que o agente pode controlar. Por exemplo, o RCN rastreia os tempos médios de atendimento, mas apenas comunica essa métrica aos supervisores para que os agentes não tenham pressa em desligar o telefone. Outras áreas em que a Alvaria Performance ajudou a RCN incluem medir e rastrear as taxas de retenção de clientes. A RCN pode ver o impacto que os aumentos de taxas têm sobre os clientes e pode comparar esses números com os aumentos de tarifas anteriores para monitorar o impacto. Além disso, devido ao aumento da precisão dos relatórios com a Alvaria Performance, a equipe financeira da RCN passou de fazer ajustes de 85 a 90% nas comissões dos agentes toda semana para agora fazer apenas 5%, diminuindo sua carga de trabalho semanal em 20%.
O Alvaria Quality permitiu à RCN ver quais áreas da chamada precisam ser melhoradas, identificando deficiências comuns entre a maioria dos agentes do call center. Como resultado, os esforços de treinamento recorrentes são mais eficazes e estão focados na qualidade de direção.
O investimento na Alvaria Workforce tornou os agentes da RCN mais responsáveis e incutiu uma natureza competitiva no contact center, ajudando a RCN a melhorar suas pontuações de NPS (satisfação do cliente) em 41 pontos em apenas três anos.
