La organización
RCN ofrece un servicio de atención al cliente con sede en EE. UU. y servicios líderes en la industria de Internet de alta velocidad, televisión totalmente digital y telefonía para clientes residenciales, pequeñas y medianas empresas. Los servicios digitales avanzados de RCN se prestan a través de una red patentada y de última generación rica en fibra óptica y cuentan con el respaldo de un servicio de atención al cliente 100% estadounidense. Las principales áreas de servicio de RCN incluyen Boston, Chicago, la ciudad de Nueva York, Lehigh Valley, Filadelfia y Washington, D.C.
Motivación para el cambio
Para brindar un mejor servicio a sus clientes, el centro de contacto de RCN pasó de ser un entorno basado en procesos a centrarse más en la experiencia del cliente y en la productividad y eficiencia de sus empleados de primera línea, los agentes del centro de contacto de RCN. La clave de esta iniciativa fue medir y monitorear el desempeño de los agentes y los centros de contacto. Sin embargo, la incapacidad de agregar datos de rendimiento de manera efectiva impedía que RCN lograra este objetivo. Si bien los datos estaban fácilmente disponibles, no podían recopilarse de manera coherente y coherente ni comunicarse correctamente. Anteriormente, los datos se alojaban en media docena de bases de datos y se organizaban manualmente en hojas de cálculo. El formato de los informes era difícil de entender y de distribuir al equipo del centro de contacto, y los supervisores con frecuencia malinterpretaban los informes o descubrían errores materiales que hacían que la calidad de la información fuera inexacta e incoherente. Además, RCN quería hacer especial hincapié en el control de calidad de los agentes mediante la evaluación del desempeño de los agentes y la recopilación de los comentarios de los clientes en tiempo real para obtener información sobre los problemas empresariales y la calidad de los contactos.
Solución deseada
RCN quería un sistema que pudiera reunir toda la información del centro de contacto para poder gestionar eficazmente a sus agentes y permitirles ofrecer experiencias excepcionales a los clientes. Querían disponer de análisis casi en tiempo real de sus indicadores clave de rendimiento para acelerar la toma de decisiones y mejorar sus objetivos de rendimiento.
Por qué Alvaria
RCN seleccionó Alvaria Workforce Engagement Management Suite, Alvaria Performance y Alvaria Quality. Alvaria Performance reúne todos los datos del centro de atención, lo que permite a RCN ver y comprender los logros de los empleados y, luego, tomar medidas inmediatas si es necesario. Además, Alvaria Quality supervisa y mejora la calidad de las interacciones. RCN sabía que Alvaria Performance y Alvaria Quality podían consolidar los datos de su entorno de gestión de interacciones, su solución Alvaria Workforce y otros sistemas de optimización administrativa para crear un cuadro de mando completo.
«Alvaria Performance es la pieza central para mejorar la experiencia del cliente, porque no se puede determinar la eficacia de los cambios si no se pueden medir los resultados con precisión». - Bill Sievers, vicepresidente sénior de Atención al Cliente de RCN
Los resultados
El centro de contacto de RCN ahora puede adoptar plenamente la nueva cultura de la empresa centrada en los agentes y centrarse en la experiencia del cliente con la información que obtiene de Alvaria Workforce. En la actualidad, todo el personal de los centros de contacto tiene en su escritorio los resultados de Alvaria Performance y Alvaria Quality, además de informes prácticamente en tiempo real sobre los indicadores clave de rendimiento. Las métricas están disponibles en un panel de control para que las vean todos los miembros del centro de contacto. Prácticamente todas las métricas de los agentes han mejorado desde la implementación de Alvaria Workforce: aunque RCN hace un seguimiento de muchas métricas con Alvaria Performance, no todas se comunican a los agentes para no inundarlos de información no vital, aparte de lo que es mejor para el cliente y lo que el agente puede controlar. Por ejemplo, RCN hace un seguimiento de los tiempos medios de tramitación, pero solo comunica esa métrica a los supervisores para que los agentes no se sientan apurados a la hora de hablar por teléfono. Otras áreas en las que Alvaria Performance ha ayudado a RCN incluyen la medición y el seguimiento de las tasas de retención de clientes. RCN puede ver el impacto que los aumentos de tarifas tienen en los clientes y comparar esas cifras con los aumentos de tarifas anteriores para monitorear el impacto. Además, gracias a la mayor precisión de los informes de Alvaria Performance, el equipo financiero de RCN pasó de ajustar entre el 85 y el 90% de las comisiones de los agentes cada semana a hacer ahora solo el 5%, lo que reduce su carga de trabajo semanal en un 20%.
Alvaria Quality ha permitido a RCN ver qué áreas de la llamada deben mejorarse al identificar las deficiencias comunes entre la mayoría de los agentes del centro de llamadas. Como resultado, los esfuerzos de capacitación recurrentes son más efectivos y se centran en la calidad de la conducción.
La inversión en Alvaria Workforce hizo que los agentes de RCN fueran más responsables e inculcó una naturaleza competitiva en el centro de contacto, lo que, en última instancia, ayudó a RCN a mejorar sus puntajes de NPS (satisfacción del cliente) en 41 puntos en solo tres años.
