No cenário dinâmico de negócios de hoje, você não pode se dar ao luxo de ter dados e processos de trabalho isolados. Um sistema fragmentado pode desacelerar as operações, reduzir custos com eficiência e recursos, além de criar frustração adicional para os funcionários.
Um verdadeiro gerenciamento unificado do engajamento da força de trabalho A plataforma (WEM) é essencial para organizações que buscam agilizar e otimizar seus processos de trabalho. Vamos explorar por que sua empresa precisa de uma plataforma unificada e como uma plataforma WEM fragmentada reduz seu retorno sobre o investimento (ROI).
Simplifique as operações para aumentar a eficiência
A tecnologia de sua força de trabalho deve facilitar os dias de trabalho simplificando as operações, simplificando as tarefas para os administradores e facilitando os processos para os agentes da linha de frente.
Alguns provedores de contact center como serviço (CCaaS) oferecem módulos WEM e gerenciamento da força de trabalho (WFM) em suas soluções. No entanto, esses sistemas geralmente exigem licenciamento separado para as principais funcionalidades, como previsão, agendamento e gerenciamento intradiário. Essa fragmentação cria uma desconexão crítica entre os departamentos, deixando as fontes de dados isoladas e forçando a reentrada manual de dados, um processo que geralmente leva a erros.
Os sistemas unificados de força de trabalho, como as soluções da Aspect, incluem funcionalidades essenciais em um modelo de licenciamento para criar uma fonte única e coesa da verdade. Uma plataforma unificada de força de trabalho combina funcionalidades essenciais e se integra perfeitamente à sua pilha de tecnologia existente, reduzindo a complexidade e a redundância.
Leia mais sobre como um robusto O sistema de gerenciamento da força de trabalho pode unificar suas operações de linha de frente e back-office.
Melhore a experiência dos funcionários por meio de sistemas unificados
Um sistema de gerenciamento de engajamento da força de trabalho bem projetado melhora a experiência dos funcionários, o que leva a uma maior eficiência nos negócios.
As plataformas unificadas podem aprimorar a experiência do usuário e reduzir as frustrações durante dias de trabalho agitados, especialmente para aqueles em funções estressantes de contact center.
Os funcionários se beneficiarão de:
- Complexidade reduzida. Aprender vários sistemas complexos exige um tempo considerável de treinamento e geralmente resulta em uma adoção deficiente. Um sistema unificado que combina recursos de contact center e força de trabalho elimina o estresse de lidar com várias plataformas.
- Melhor comunicação. Quando o agendamento, a previsão e o desempenho são unificados em um único sistema, os gerentes podem tomar melhores decisões e se comunicar com os funcionários. Plataformas de força de trabalho com autoatendimento para funcionários os módulos também podem melhorar a programação e o equilíbrio entre vida profissional e pessoal, ao mesmo tempo em que equilibram as necessidades de mão de obra empresarial.
- Visibilidade aprimorada. Sistemas fragmentados podem dificultar o acesso aos dados, afetando a tomada de decisões e a estratégia de negócios. Plataformas que oferecem módulos nativos ou se integram com gerenciamento de desempenho, gestão da qualidade, sistemas de BI e outras ferramentas fornecem visibilidade holística das operações gerais.
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Melhore a tomada de decisões com uma plataforma integrada
É necessário ajustar as estratégias de negócios em tempo real para acompanhar a crescente demanda em contact centers e outros espaços de alto volume. Uma plataforma com várias licenças fragmenta os dados, impossibilitando uma tomada de decisão rápida e precisa.
As plataformas unificadas de força de trabalho podem fornecer:
- Análises e relatórios abrangentes com visualizações holísticas de dados.
- Visibilidade em tempo real das métricas de desempenho em toda a força de trabalho.
- Estratégias sugeridas com base nas necessidades previstas e no desempenho histórico.
As plataformas focadas na força de trabalho permitem que as organizações respondam mais rapidamente às necessidades de negócios, garantindo uma tomada de decisão eficaz e proativa que as mantém à frente da concorrência.
Escalabilidade para organizações em crescimento
Os modelos WFM/WEM com várias licenças fornecidos por muitos fornecedores de CCaaS não conseguem acompanhar o crescimento dos negócios. Embora comercializadas como flexíveis, essas soluções normalmente atendem apenas às necessidades atuais de uma empresa. Eles geralmente exigem taxas inesperadas, upgrades e integrações complexas, o que atrasa as operações e diminui o ROI.
Soluções de força de trabalho integradas e fáceis de comprar aprimoram a escalabilidade minimizando a complexidade e reduzindo as despesas gerais durante períodos de crescimento dos negócios. As soluções WEM da Aspect facilitam as complexidades associadas a modelos de licenciamento complexos à medida que sua empresa cresce, escalando de forma simples e eficaz de pequenas e médias empresas para empresas de escala corporativa.
Como as plataformas unificadas promovem um melhor ROI
Quando seus sistemas de força de trabalho estão fragmentados, é mais provável que sejam ineficientes e imprecisos, resultando em custos mais altos e perda de receita.
Uma plataforma unificada pode garantir um melhor ROI por meio de:
- Modelos de licenciamento simples. Os fornecedores de CCaaS geralmente exigem licenças e serviços profissionais caros para implantar funcionalidades separadas para uma plataforma abrangente de força de trabalho. Em contraste, os sistemas unificados simplificam os modelos de licenciamento e incluem as principais funcionalidades em uma única estrutura de custos.
- Minimize os custos de treinamento. As equipes que usam vários sistemas de negócios precisam de mais tempo e recursos de treinamento do que aquelas que trabalham com uma única plataforma integrada. Plataformas intuitivas com uma única interface podem reduzir o tempo e o custo do treinamento.
- Melhore a alocação de recursos. Com dados coesos e precisos da força de trabalho, os líderes podem tomar decisões mais inteligentes sobre a alocação de recursos, otimizando os níveis de pessoal e treinando esforços para impulsionar o desempenho.
Siga estas etapas estratégicas para maximize o ROI do seu contact center por meio do gerenciamento otimizado da força de trabalho.
Obtenha a vantagem da Aspect com soluções WEM unificadas
Na Aspect, nós concentre nossa inovação na gestão do engajamento da força de trabalho e os desafios complexos que as empresas precisam resolver. Nossa plataforma unificada oferece:
- Integrações suaves. Todos os módulos em nossa plataforma são criados para trabalhar juntos de forma nativa e, ao mesmo tempo, se integram facilmente aos sistemas externos existentes, como software CCaaS, sistemas de RH, ferramentas de BI e muito mais. Criar uma solução abrangente com uma interface simplificada é eficaz e fácil.
- Um roteiro consolidado. Com uma plataforma, as empresas não precisam lidar com vários fornecedores, atualizações de produtos ou interfaces de usuário.
- Pacotes transparentes. Nossas principais ferramentas de engajamento da força de trabalho estão disponíveis em um pacote consolidado, oferecendo módulos que priorizam a experiência do agente da linha de frente e necessidades administrativas. Esses módulos funcionam juntos de forma nativa e são embalados a um preço transparente, sem complementos ocultos.
Uma plataforma unificada de gerenciamento da força de trabalho não é apenas uma conveniência, é uma necessidade estratégica que impulsiona a excelência operacional, a satisfação dos funcionários e o sucesso nos negócios.
