Desde los servicios de entrega de alimentos hasta los viajes compartidos, la economía colaborativa ha cambiado la fuerza laboral y la forma en que las empresas operan en varios sectores.
Durante nuestro último seminario web, «El auge de la economía colaborativa: ¿libertad o explotación?» el equipo de Aspect exploró cómo la economía colaborativa está afectando a los trabajadores, las formas en que los roles tradicionales están cambiando y cómo las soluciones de gestión de la fuerza laboral pueden promover aún más el trabajo flexible.
En este blog, analizaremos qué es la economía colaborativa y destacaremos algunas conclusiones clave de nuestros expertos en fuerza laboral en los seminarios web.
¿Qué es la Gig Economy?
La economía colaborativa o «trabajo por encargo» se refiere a los trabajos a corto plazo, a tiempo parcial o por cuenta propia, en lugar de los puestos permanentes tradicionales. La economía colaborativa es un mercado laboral que permite a los trabajadores trabajar cuando quieren, lo que promueve la flexibilidad, el equilibrio entre la vida laboral y personal y, a menudo, el pago inmediato.
El trabajo por encargo se ha convertido en un modelo de empleo popular en los últimos años, ya que ofrece beneficios tanto a los trabajadores como a las empresas al proporcionar soluciones rápidas y flexibles en los entornos de servicio al cliente.
Características clave del trabajo por encargo:
- Flexibilidad en la programación
- Compensación basada en proyectos o tareas
- Capacidades de trabajo remoto
- Emparejamiento laboral gracias a la tecnología
«Dependiendo de la etapa en la que se encuentren en su carrera, los trabajadores quieren más flexibilidad. Quieren más opciones. También creo que, desde un punto de vista económico, ayuda a las personas a cerrar las brechas. Si alguien no tiene por qué llegar a fin de mes con un trabajo convencional, creo que la economía colaborativa también ayuda a cubrir muchos de esos vacíos». - Shawn Livengood, consultor de soluciones
Beneficios de la economía colaborativa
La economía colaborativa puede satisfacer las necesidades de los trabajadores y las empresas, proporcionando mano de obra rentable y trabajo flexible.
Ventajas para las empresas:
- Rentabilidad gracias a la reducción de los gastos generales
- Escalabilidad para satisfacer la fluctuación de la demanda
- Acceso a diversos grupos de talentos
- Reducción de las inversiones en formación e incorporación
Beneficios para los trabajadores:
- Flexibilidad horaria y equilibrio entre la vida laboral y personal
- Oportunidad de trabajar con varias empresas
- Oportunidades de punto de entrada para que los trabajadores adquieran experiencia
- Location independence
- Diversificación de habilidades
«Si tienes una fuerza laboral que se presenta cuando está lista para trabajar según su horario, no tiene el agotamiento de tener que trabajar a la fuerza en una caja que afectará a tu servicio de atención al cliente. Si preparas a tus empleados para que tengan éxito, también obtendrás ese impacto en la empresa». - Ian Storm, director de soluciones estratégicas
El modelo de centro de contacto tradicional frente al enfoque basado en conciertos
Los modelos tradicionales de centros de contacto implican la contratación y la formación de empleados a tiempo completo que trabajan exclusivamente para una organización. Cuando un centro de contacto necesite cubrir los vacíos de un cronograma, recurre al grupo existente de trabajadores disponibles.
Es poco probable que muchos centros de contacto adopten un enfoque totalmente basado en los contratos, ya que emplean solo trabajadores por encargo. Sin embargo, se puede utilizar un enfoque basado en los contratos para cubrir las brechas en los horarios y garantizar que los centros de contacto cuenten con el personal adecuado.
Los centros de contacto que requieren grandes habilidades técnicas pueden necesitar empleados a tiempo completo para interacciones de servicio complejas, pero los trabajadores por encargo se pueden utilizar para cubrir los vacíos de cronograma para tareas rutinarias o trabajos que no requieren un conjunto de habilidades técnicas.
Experience of the employees in Collaborative economy
Ya sea que emplee empleados a tiempo completo o contrate trabajadores por encargo para tareas, experiencia positiva de los empleados es la base del éxito empresarial.
Las organizaciones que adoptan una variación del modelo de economía colaborativa pueden tener dificultades para construir una cultura empresarial, especialmente una con valores relacionados con la experiencia de los empleados. La mala adopción de los modelos de economía colaborativa puede conducir a una cultura laboral negativa, ya que las empresas ven a los empleados casi como herramientas que pueden aprender y usar solo cuando las necesitan.
Aquí es donde entra en juego la importancia de un modelo de propiedad. Las empresas que dependen del trabajo por encargo para cubrir las brechas de programación deben ver a los empleados como los propietarios de su trabajo; ¡esto también se aplica a los empleados a tiempo completo!
Históricamente, los centros de contacto han tenido problemas con la microgestión y las altas tasas de deserción. Esto se debe en parte a que los empleados tienen poca flexibilidad y poca consideración por sus necesidades o bienestar. Es fundamental dar prioridad a la experiencia de los empleados y tratarlos como adultos que dan lo mejor de sí cuando estén preparados para hacerlo.
«Las empresas tienen miedo de no tener suficientes personas para trabajar y de que no se atiendan las llamadas. Tenemos que cambiar nuestra forma de pensar cuando pensamos en eso, porque no siempre es lo peor del mundo. Lo peor del mundo es que no necesariamente has tratado a tus empleados lo suficientemente bien y ellos no se presentan a hacer ese trabajo». - Carolyn Pilgrom, directora de incorporación, adopción y formación
Disafíos y consideraciones del trabajo por encargo en los centros de contacto
Si bien el modelo gig puede ofrecer ventajas para muchas empresas, también presenta desafíos únicos en los espacios de los centros de contacto y otros sectores.
Entre las consideraciones importantes se incluyen las siguientes:
- Control de calidad y coherencia en las interacciones con los clientes
- Problemas de cumplimiento y seguridad de los datos
- Fomentar la lealtad y la cultura de la empresa
- Integration tecnológica for remotos trabajadores
- Clasificación de los trabajadores y consideraciones legales
Cuando se implementa cuidadosamente, el trabajo por encargo puede ser beneficioso para las empresas y los trabajadores.
Soluciones tecnológicas como software de gestión personal puede aliviar los desafíos tanto para los empleados a tiempo completo como para los trabajadores por encargo, garantizando una flexibilidad laboral equilibrada y un rendimiento optimizado.
Tendencias y predicciones futuras de la economía colaborativa
A medida que el mundo del trabajo cambia y los requisitos económicos cambian, los trabajadores necesitan un trabajo flexible que se adapte a sus necesidades allí donde se encuentran.
El trabajo por encargo puede cubrir las brechas tanto para las empresas como para los trabajadores, y se está convirtiendo en un modelo crucial en la fuerza laboral actual.
Estas son algunas de las principales conclusiones de los seminarios web sobre las tendencias futuras de la economía colaborativa:
- Expansión a industrias tradicionales: El trabajo por encargo se extenderá cada vez más a los sectores tradicionales, incluidos los centros de contacto, la atención médica y otras industrias que tienen una gran demanda laboral.
- Cubrir las brechas laborales: Es probable que los trabajadores por encargo se utilicen para abordar brechas organizacionales específicas que no requieren empleados a tiempo completo, lo que reduce los costos de la empresa y brinda oportunidades laborales adicionales a los empleados no tradicionales.
- Oportunidades de trabajo para personas más calificadas: Se espera que el modelo de trabajo se extienda más allá de los puestos de nivel inicial para incluir funciones profesionales como médicos, enfermeras e incluso ejecutivos de alta dirección itinerantes.
- Flexibilidad como incentivo clave: El trabajo por encargo no solo incluye una compensación rápida, sino que también promueve la flexibilidad y el equilibrio entre la vida laboral y personal.
«La economía colaborativa no es solo una tendencia. Va a cambiar la forma en que trabajamos». - Ian Storm, director de soluciones estratégicas
La economía colaborativa representa un cambio significativo en la forma en que pueden funcionar los centros de contacto. Al comprender tanto las oportunidades como los desafíos, las organizaciones pueden aprovechar este modelo para mejorar el servicio al cliente y, al mismo tiempo, brindar oportunidades flexibles a los trabajadores.
¿Está interesado en obtener más información sobre cómo la gestión de la fuerza laboral de Aspect puede ayudar a su empresa a prepararse para los futuros cambios de la fuerza laboral? Ponte en contacto con nuestro equipo hoy para analizar las necesidades cambiantes de su fuerza laboral y cómo preparar sus operaciones para el futuro.
