De serviços de entrega de comida a viagens compartilhadas, a economia do show mudou a força de trabalho e a forma como as empresas operam em vários setores.
Durante nosso último webinar, “A ascensão da economia do show: liberdade ou exploração?” a equipe da Aspect explorou como a economia do trabalho está impactando os trabalhadores, as formas pelas quais as funções tradicionais estão mudando e como as soluções de gerenciamento da força de trabalho podem promover ainda mais o trabalho flexível.
Neste blog, exploraremos o que é a economia do show e destacaremos algumas das principais conclusões de nossos especialistas em força de trabalho em webinars.
O que é Gig Economy?
A economia do show ou “trabalho temporário” se refere a empregos que são de curto prazo, de meio período ou trabalho autônomo, em vez de funções permanentes tradicionais. A economia do show é um mercado de trabalho que permite que os trabalhadores trabalhem quando quiserem, promovendo flexibilidade, equilíbrio entre vida profissional e pessoal e, muitas vezes, pagamento imediato.
O trabalho temporário se tornou um modelo de emprego popular nos últimos anos, oferecendo benefícios tanto para trabalhadores quanto para empresas, fornecendo soluções rápidas e flexíveis em ambientes de atendimento ao cliente.
Principais características do trabalho em programas:
- Flexibilidade no agendamento
- Remuneração baseada em projetos ou tarefas
- Capacidades de trabalho remoto
- Correspondência de empregos baseada em tecnologia
“Dependendo de onde estão em suas carreiras, os trabalhadores querem mais flexibilidade. Eles querem mais opções. Também acho que, do ponto de vista econômico, está ajudando as pessoas a preencher lacunas. Se alguém não está necessariamente sobrevivendo com o trabalho convencional, acho que a economia do show também ajuda a preencher muitas dessas lacunas.” - Shawn Livengood, consultor de soluções
Benefícios da Gig Economy
A economia do show pode atender às necessidades de trabalhadores e empresas, fornecendo mão de obra econômica e trabalho flexível.
Benefícios para empresas:
- Eficiência de custos por meio da redução da sobrecarga
- Escalabilidade para atender à demanda flutuante
- Acesso a diversos bancos de talentos
- Investimentos reduzidos em treinamento e integração
Benefícios para os trabalhadores:
- Flexibilidade de horário e equilíbrio entre vida profissional e pessoal
- Oportunidade de trabalhar com várias empresas
- Oportunidades de ponto de entrada para os trabalhadores ganharem experiência
- Independência de localização
- Diversificação de habilidades
“Se você tem uma força de trabalho que aparece quando está pronta para trabalhar de acordo com sua agenda, ela não pode ser forçada a entrar em uma caixa que afetará seu atendimento ao cliente. Se você posicionar seus funcionários para o sucesso, também terá esse impacto posterior como empresa.” - Ian Storm, diretor de soluções estratégicas
O modelo tradicional de contact center versus a abordagem baseada em shows
Os modelos tradicionais de contact center incluem a contratação e o treinamento de funcionários em tempo integral que trabalham exclusivamente para uma organização. Quando um contact center precisa preencher lacunas em um cronograma, ele usa o pool existente de trabalhadores disponíveis.
É improvável que muitos contact centers adotem uma abordagem totalmente baseada em shows, empregando apenas trabalhadores temporários. No entanto, uma abordagem baseada em shows pode ser usada para preencher lacunas nos cronogramas e garantir que os contact centers tenham uma equipe adequada.
Os contact centers que exigem habilidades técnicas pesadas podem precisar de funcionários em tempo integral para interações complexas de serviço, mas os trabalhadores temporários podem ser usados para preencher lacunas de cronograma para tarefas rotineiras ou trabalhos que não exijam um conjunto de habilidades técnicas.
Experiência dos funcionários na economia do show
Seja empregando funcionários em tempo integral ou contratando trabalhadores temporários para tarefas, experiência positiva do funcionário está no centro do sucesso empresarial.
As organizações que adotam uma variação do modelo de economia do show podem achar difícil construir a cultura da empresa, especialmente uma que tenha valores relacionados à experiência dos funcionários. A má adoção de modelos de economia de shows pode levar a uma cultura de trabalho negativa, com as empresas vendendo os funcionários quase como ferramentas que eles podem pegar e usar somente quando necessário.
É aqui que entra em jogo a importância de um modelo de propriedade. As empresas que dependem de trabalhos temporários para preencher lacunas de agendamento devem ver os funcionários como doadores de seu trabalho — isso também se aplica aos funcionários em tempo integral!
Historicamente, os contact centers têm enfrentado dificuldades com o microgerenciamento e as altas taxas de atrito. Isso se deve em parte ao fato de os funcionários terem pouca flexibilidade e consideração por suas necessidades ou bem-estar. Uma mudança fundamental para priorizar a experiência dos funcionários e tratar os funcionários como adultos que fazem seu melhor trabalho quando estão prontos para fazer é fundamental.
“As empresas temem que não tenham pessoas suficientes para trabalhar e que as ligações não sejam atendidas. Precisamos mudar nossa mentalidade quando pensamos nisso, porque isso nem sempre é a pior coisa do mundo. A pior coisa do mundo é que você não necessariamente tratou seus funcionários bem o suficiente e eles não se compararão para fazer esse trabalho.” - Carolyn Pilgrom, diretora de integração, adoção e treinamento
Desafios e considerações do trabalho em shows em contact centers
Embora o modelo de show possa oferecer vantagens para muitas empresas, ele também apresenta desafios únicos em espaços de contact center e outros setores.
As considerações importantes incluem:
- Controle de qualidade e consistência nas interações com os clientes
- Preocupações com segurança e conformidade de dados
- Construindo a lealdade e a cultura da empresa
- Integração de tecnologia para trabalhadores remotos
- Classificação dos trabalhadores e considerações legais
Quando implementado de forma cuidadosa, o trabalho temporário pode ser benéfico para empresas e trabalhadores.
Soluções de tecnologia como software de gerenciamento de força de trabalho pode aliviar os desafios tanto para funcionários em tempo integral quanto para trabalhadores temporários, garantindo flexibilidade de trabalho equilibrada e desempenho otimizado.
Tendências e previsões da economia do show para o futuro
À medida que o mundo do trabalho muda e as exigências econômicas mudam, os trabalhadores precisam de um trabalho flexível que os atenda onde quer que estejam.
O trabalho temporário pode preencher lacunas tanto para empresas quanto para trabalhadores, emergindo como um modelo crucial na força de trabalho atual.
Aqui estão algumas dicas importantes do webinar sobre as tendências futuras da economia do programa:
- Expansão para indústrias tradicionais: O trabalho voluntário se espalhará cada vez mais para os setores tradicionais, incluindo contact centers, saúde e outros setores que têm altas demandas de mão de obra.
- Prepreenchendo lacunas na força de trabalho: Os trabalhadores temporários provavelmente serão utilizados para resolver lacunas organizacionais específicas que não exigem funcionários em tempo integral, cortando custos para a empresa e oferecendo oportunidades de trabalho adicionais para funcionários não tradicionais.
- Oportunidades de trabalho mais qualificadas: Espera-se que o modelo de trabalho se expanda além dos cargos de nível básico para incluir funções profissionais, como médicos viajantes, enfermeiros e até mesmo executivos de alto escalão.
- Flexibilidade como incentivo fundamental: O trabalho em shows não inclui apenas uma remuneração rápida, mas também promove flexibilidade e equilíbrio entre vida profissional e pessoal.
“A economia do show não é apenas uma tendência. Isso mudará a forma como trabalhamos.” - Ian Storm, diretor de soluções estratégicas
A economia do show representa uma mudança significativa na forma como os contact centers podem operar. Ao entender as oportunidades e os desafios, as organizações podem aproveitar esse modelo para aprimorar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, oferecer oportunidades flexíveis para os trabalhadores.
Você está interessado em saber mais sobre como o gerenciamento da força de trabalho da Aspect pode ajudar sua empresa a se preparar para futuras mudanças na força de trabalho? Entre em contato com nossa equipe hoje para discutir as crescentes necessidades de sua força de trabalho e como preparar suas operações para o futuro.
