Las soluciones de administración de la fuerza laboral no son únicas para todos. Las organizaciones de diferentes sectores necesitan soluciones personalizables y escalables, lo que hace que los proveedores con un profundo conocimiento del sector y de la gestión de la información (WFM) sean imprescindibles.
Al elegir un proveedor de administración de personal, es importante pensar más allá de la plataforma de software. El conocimiento y la experiencia del sector son igualmente valiosos cuando se analizan las necesidades únicas de sectores como la atención médica, los servicios financieros, el comercio minorista, los servicios públicos y la subcontratación de procesos empresariales (BPO).
Exploremos por qué la experiencia en el sector es importante a la hora de evaluar a los proveedores de WFM y por qué las soluciones especializadas suelen ser más útiles para las organizaciones que las plataformas de WFM generalizadas que se encuentran en los paquetes de CCaaS.
La complejidad de la WFM moderna
Las necesidades de una empresa variarán en función de muchos factores, incluidos, entre otros, el sector industrial y el tamaño de la organización. Las organizaciones con requisitos complejos de administración de la fuerza laboral suelen descubrir que las plataformas, como las soluciones CCaaS integrales, carecen de la flexibilidad y la personalización necesarias para satisfacer sus necesidades específicas.
Las diferentes industrias tienen requisitos comerciales únicos, que incluyen:
- Srequisitos de programación. Las políticas de programación complejas en operaciones a gran escala y BPO con varios clientes requieren soluciones de WFM adaptables.
- Regulaciones de cumplimiento. Sectores como la salud y las finanzas tienen regulaciones de cumplimiento estrictas en comparación con otras industrias.
- Flujos de trabajo específicos del sector. Los procesos operativos varían significativamente según el sector, y las plataformas rígidas de la fuerza laboral a menudo no pueden adaptarse a estas necesidades.
La amplia experiencia en el sector puede abordar los complejos desafíos de WFM con soluciones adaptables. Con décadas de experiencia, las soluciones de Aspect han abordado las crecientes necesidades dinámicas de las empresas de diversos sectores.
Donde las soluciones integrales se quedan cortas
Los proveedores de CCaaS todo en uno suelen ser los primeros proveedores de CX, y WFM y WEM ocupan un lugar secundario en la plataforma. Estas plataformas suelen ofrecer capacidades de gestión de la fuerza laboral simplificadas y limitadas. Para las empresas de sectores especializados, este enfoque secundario de las soluciones para la fuerza laboral a menudo no es suficiente.
Un enfoque único para todos crea puntos ciegos en torno a los matices específicos de la industria, como las necesidades de cumplimiento y los requisitos de programación. Si bien esta versión simplificada de la administración de la fuerza laboral puede funcionar para las empresas con necesidades básicas, las organizaciones con requisitos complejos suelen enfrentarse a tiempos de implementación prolongados y a mayores costos de personalización en el futuro cuando adaptan el sistema a las demandas específicas de cada sector.
El valor de la experiencia específica de la industria
Como proveedor especializado de personal, Aspect tiene una amplia experiencia en la creación de soluciones específicas de la industria para varios sectores. Las soluciones de fuerza laboral flexibles y personalizables pueden proporcionar los siguientes beneficios a las organizaciones complejas:
- Optimizado para su sector. La base de conocimientos de Aspect abarca un conocimiento profundo de los requisitos de la industria en los sectores de la salud, las finanzas y los servicios públicos, y ofrece funciones de fuerza laboral especializadas adaptadas a cada campo.
- Soporte de programación complejo. Las organizaciones de BPO necesitan modelos de programación sólidos, mientras que las organizaciones de atención médica deben cumplir con las estrictas leyes laborales y normas sindicales. Aspect ofrece soluciones que abordan las complejidades de estos entornos especializados.
- Marcos de cumplimiento integrados. El cumplimiento es esencial en la atención médica y las finanzas, y las herramientas de la fuerza laboral deben simplificar la alineación con las regulaciones en evolución. Soluciones de fuerza laboral de Aspect ofrecen herramientas de cumplimiento normativo integradas que respaldan el seguimiento efectivo de las auditorías financieras y la programación que cumple con la HIPAA.
- Tiempo de obtención de valor más rápido. Las soluciones de fuerza laboral integradas en CCAA a menudo requieren una amplia personalización para satisfacer las necesidades de las industrias complejas y con un alto grado de cumplimiento. Las organizaciones pueden reducir los costos de personalización y acelerar la implementación al elegir soluciones de personal especializadas diseñadas para la flexibilidad y el crecimiento.
El impacto de las soluciones de fuerza laboral especializadas
NRTC, una organización de BPO, proporciona servicios de centro de contacto a 330 empresas y gestiona más de 1,5 millones de interacciones con los clientes al año. NRTC necesitaba una solución potente de gestión de la fuerza laboral para gestionar la programación de los agentes. Cada agente podía representar a más de 40 empresas y, cuando los empleados se marcharon, NRTC tuvo que asegurarse de que cada empresa tuviera cobertura de centro de contacto. Aspect Workforce hizo posible que NRTC optimizara la demanda prevista y los cronogramas en todo su centro de contacto. Obtenga más información sobre cómo Aspect ahorró tiempo y dinero a NRTC.
«Nuestra solución de fuerza laboral anterior era más cara y ofrecía mucha menos funcionalidad. Aspect Workforce satisface nuestras necesidades y nos permite administrar nuestro negocio de manera eficiente y eficaz», dijo Rich King, director de operaciones de NRTC
Best Egg, una plataforma de tecnología financiera, experimentó un crecimiento exponencial de los centros de contacto, pasando de 150 agentes en 2019 a más de 400 empleados en 2021. Con este rápido crecimiento, Best Egg necesitaba una solución de fuerza laboral que pudiera escalar de manera efectiva, proporcionando a los gerentes capacidades de programación optimizadas y, al mismo tiempo, capacitando a los empleados para administrar mejor su equilibrio entre la vida laboral y personal. Sigue leyendo para aprender cómo Las opciones flexibles de fuerza laboral de Aspect mejoraron las operaciones de Best Egg.
«En comparación con los otros sistemas que he usado, ha sido mucho más fácil trabajar con Aspect. La plataforma, la configuración, los informes, las opciones de seguridad y la decisión de los niveles de acceso son mucho más fáciles de configurar y modificar que en otros sistemas». — Director de Previsión y Análisis de Best Egg
Mejor experiencia en el sector, mejores resultados para la fuerza laboral
La selección de una solución eficaz de administración de la fuerza laboral va más allá de comparar las funciones: requiere evaluar la experiencia del proveedor y su relevancia para su industria. También requiere evaluar si una plataforma de fuerza laboral generalizada satisfará las necesidades de su empresa o si una plataforma de fuerza laboral especializada sería la más adecuada.
Considere la posibilidad de incluir soluciones de CCaaS para la fuerza laboral unifique sus operaciones de primera línea y administrativas, satisfaga las necesidades específicas de su sector, gestione los complejos requisitos de previsión e informes y mejore los días de trabajo de su recurso más valioso: sus empleados.
