As soluções de gerenciamento da força de trabalho não são únicas para todos. Organizações de diferentes setores precisam de soluções personalizáveis e escaláveis, tornando essenciais fornecedores com profundo conhecimento do setor e de WFM.
Ao escolher um fornecedor de gerenciamento de força de trabalho, é importante pensar além da plataforma de software. O conhecimento e a experiência do setor são igualmente valiosos ao discutir as necessidades exclusivas de setores como saúde, serviços financeiros, varejo, serviços públicos e terceirização de processos de negócios (BPO).
Vamos explorar por que a experiência do setor é importante ao avaliar fornecedores de WFM e por que as soluções especializadas geralmente atendem melhor às organizações do que as plataformas WFM generalizadas encontradas nos pacotes de CCaaS.
A complexidade do WFM moderno
As necessidades de uma empresa variam em muitos fatores, incluindo, mas não se limitando ao setor industrial e ao tamanho da organização. Organizações com requisitos complexos de gerenciamento da força de trabalho geralmente descobrem que plataformas como soluções completas de CCaaS não têm a flexibilidade e a personalização necessárias para atender às suas necessidades específicas.
Diferentes setores têm requisitos comerciais exclusivos, incluindo:
- Srequisitos de agendamento. Políticas de agendamento complexas em operações de grande escala e BPOs com vários clientes exigem soluções WFM adaptáveis.
- Regulamentos de conformidade. Setores como saúde e finanças têm regulamentações de conformidade rígidas em comparação com outros setores.
- Fluxos de trabalho específicos do setor. Os processos operacionais variam significativamente de acordo com o setor, e plataformas rígidas de força de trabalho geralmente não conseguem acomodar essas necessidades.
A experiência abrangente do setor pode enfrentar desafios complexos de WFM com soluções adaptáveis. Com décadas de experiência, as soluções da Aspect atenderam às crescentes necessidades dinâmicas de empresas em diversos setores.
Onde as soluções completas são insuficientes
Os fornecedores de CCaaS tudo-em-um geralmente são os primeiros fornecedores de CX, com o WFM e o WEM ocupando um lugar secundário na plataforma. Essas plataformas geralmente oferecem recursos simplificados e limitados de gerenciamento da força de trabalho. Para empresas em setores especializados, essa abordagem secundária às soluções de força de trabalho geralmente é insuficiente.
Uma abordagem única para todos cria pontos cegos em torno de nuances específicas do setor, como necessidades de conformidade e requisitos de agendamento. Embora essa versão simplificada do gerenciamento da força de trabalho possa funcionar para empresas com necessidades básicas, organizações com requisitos complexos geralmente enfrentam tempos de implementação estendidos e maiores custos de personalização posteriormente ao adaptar o sistema para atender às demandas específicas do setor.
O valor da experiência específica do setor
Como fornecedora especializada de mão de obra, a Aspect tem ampla experiência na criação de soluções específicas do setor para vários setores. Soluções de força de trabalho personalizáveis e flexíveis podem oferecer os seguintes benefícios para organizações complexas:
- Otimizado para o seu setor. A base de conhecimento da Aspect abrange uma compreensão profunda dos requisitos do setor nos setores de saúde, finanças e serviços públicos, oferecendo recursos especializados de força de trabalho personalizados para cada campo.
- Suporte de agendamento complexo. As organizações de BPO precisam de modelos de agendamento robustos, enquanto as organizações de saúde devem cumprir as rígidas leis trabalhistas e as regras sindicais. A Aspect fornece soluções que lidam com as complexidades desses ambientes especializados.
- Estruturas de conformidade integradas. A conformidade é essencial em saúde e finanças, e as ferramentas da força de trabalho devem simplificar o alinhamento com as regulamentações em evolução. Soluções de força de trabalho da Aspect oferecem ferramentas integradas de conformidade regulatória que oferecem suporte ao rastreamento eficaz de auditorias financeiras e ao agendamento em conformidade com a HIPAA.
- Tempo de valorização mais rápido. As soluções de força de trabalho integradas ao CCaaS geralmente exigem ampla personalização para atender às necessidades de indústrias complexas e que exigem muita conformidade. As organizações podem reduzir os custos de personalização e acelerar a implementação escolhendo soluções especializadas de força de trabalho projetadas para flexibilidade e crescimento.
O impacto das soluções especializadas para a força de trabalho
A NRTC, uma organização de BPO, fornece serviços de contact center para 330 empresas e lida com mais de 1,5 milhão de interações com clientes anualmente. A NRTC precisava de uma poderosa solução de gerenciamento da força de trabalho para gerenciar o agendamento de agentes. Cada agente podia representar mais de 40 empresas e, à medida que os funcionários saíam, a NRTC precisava garantir que cada empresa tivesse cobertura de contact center. A Aspect Workforce possibilitou que a NRTC simplificasse a demanda e os cronogramas previstos em seu contact center. Leia mais sobre como A Aspect economizou tempo e dinheiro da NRTC.
“Nossa solução anterior para a força de trabalho era mais cara e oferecia muito menos funcionalidade. A Aspect Workforce atende às nossas necessidades e está nos permitindo administrar nossos negócios de forma eficiente e eficaz”, - Rich King, diretor de operações da NRTC
A Best Egg, uma plataforma de tecnologia financeira, teve um crescimento exponencial do contact center, passando de 150 agentes em 2019 para mais de 400 funcionários em 2021. Com esse rápido crescimento, a Best Egg precisava de uma solução de força de trabalho que pudesse ser escalada de forma eficaz, fornecendo aos gerentes recursos otimizados de agendamento e, ao mesmo tempo, capacitando os funcionários a gerenciar melhor o equilíbrio entre vida profissional e pessoal. Continue lendo para saber como As opções flexíveis de força de trabalho da Aspect melhoraram as operações da Best Egg.
“Em comparação com os outros sistemas que usei, foi muito mais fácil trabalhar com a Aspect. A plataforma, a configuração, os relatórios, as opções de segurança e a decisão dos níveis de acesso são muito mais fáceis de configurar e modificar do que em outros sistemas.” — Diretor de previsão e análise da Best Egg
Melhor experiência no setor, melhores resultados da força de trabalho
Selecionar uma solução eficaz de gerenciamento da força de trabalho vai além da comparação de recursos. Ela exige avaliar a experiência do fornecedor e sua relevância para o seu setor. Também é necessário avaliar se uma plataforma de força de trabalho generalizada atenderá às suas necessidades de negócios ou se uma plataforma de força de trabalho especializada seria mais adequada.
Considere se o pacote de soluções CCaaS para a força de trabalho unifique suas operações de linha de frente e back-office, atenda às necessidades específicas do seu setor, atenda aos requisitos complexos de previsão e geração de relatórios e melhore os dias de trabalho de seu recurso mais valioso: seus funcionários.
