Betsey Lemes
Betsey Lemes se ha convertido en una experta en soluciones Aspect. Recientemente adoptamos una estrategia flexible de programación de horarios. Este nuevo enfoque ofrece a los representantes la flexibilidad para poder ajustar su hora de inicio diariamente y recuperar el tiempo al final de su horario. Esto fue muy bien recibido por los representantes, pero en un inicio, para poder actualizar sus horarios de trabajo, se les exigió que presentaran una solicitud en Administración de la Fuerza de Trabajo. Le pedimos a Betsey que identificara algunas soluciones para reducir el tiempo de procesamiento de dichas solicitudes.

Ella resolvió nuestro desafío de una manera muy creativa utilizando las soluciones de Aspect. Lo que propuso fue un paquete de segmentos, en combinación con la creación de perfiles de seguridad. Hoy en día, los representantes ya no necesitan presentar una solicitud, ahora ellos mismos pueden completar el proceso. Además, Administración de la Fuerza de Trabajo ya no tiene que procesar varias solicitudes por día. Betsey también creó presentaciones y demostraciones para capacitar al personal respecto a este tema. Este ha sido un escenario común y nosotros hemos tenido la suerte de experimentarlo con Betsey y con el enfoque adoptado para cada desafío.

Carl Malisci
Carl utiliza WFO tanto en la programación como en el soporte intradía. Se asocia con los gerentes del equipo del centro de contacto para identificar y fortalecer las áreas de personal que puedan tener brechas en la cobertura, para programar actividades y rastrear el absentismo.

Carl también revisa los reportes y el monitoreo en tiempo real para brindar asistencia inmediata a los agentes y gerentes de equipo, así como para identificar las mejores prácticas y patrones de comportamiento. La experiencia de Carl tanto en administración de la fuerza de trabajo como en gerencia de equipo, lo ayudan a tender un puente a través de la comprensión de cómo se equilibran y se asocian ambos roles. Él merece ser un GEM.

John Myers
Desde que se unió a NewDay en 2019, John ha revolucionado la forma en la que usamos las soluciones de Aspect como negocio. John ha liderado el negocio a través de nuestra actualización de WFM v8.1, a la última versión de Aspect Via WFM v19, y se apresuró a promover e implementar la nueva funcionalidad, así como la funcionalidad existente, que estaba siendo infrautilizada. En un momento tan crítico, John ha estado más que feliz de ayudar a todos los usuarios de Aspect en la resolución de cualquier problema, capacitando a los principiantes. También es la persona a la cual se debe acudir dentro de la empresa para cualquier consulta técnica. Ciertamente, representa un gran activo para nuestro equipo.

Trang Dang
Trang ha sido miembro del equipo de WFM por 3 años, trayendo a él sus 10 años de experiencia previa. Trang utiliza el sistema WFM para cumplir con sus tareas laborales y además es una campeona de Aspect, ya que siempre brinda su apoyo a otros. Trang apoya a los agentes y gerentes ayudándoles a comprender cómo pueden aprovechar el sistema WFM para cubrir sus necesidades. Recientemente, Trang revisó el nuevo sistema de aprendizaje de Aspect, completó las clases y desarrolló un plan de estudios recomendado para sus compañeros de equipo y otros usuarios de Aspect en la compañía. La curiosidad y el deseo continuo de Trang por aprender más acerca del sistema van a la par con sus esfuerzos por ayudar a que otros aprendan a usarlo. Ella es sin duda una GEMA y por ello merece este premio.

Anthony Avansino
Anthony aportó una sólida experiencia en pronósticos cuando se unió al equipo de Administración de la Fuerza Laboral de Kaiser Permanente NHRSC en 2017. La transformación comenzó poco después de que se uniera Anthony, ya que dirigió el esfuerzo para cambiar el pronóstico a la aplicación Aspect. Anthony aprendió más sobre Aspect al estudiar cerca de los expertos de Aspect que vinieron a nuestro sitio para capacitar al equipo, tomar clases en línea y estudiar el sistema para continuar su educación. Anthony migró con éxito la previsión de las hojas de cálculo a Aspect para las funciones de Contact Center y Back-Office. Sus esfuerzos generaron variaciones de pronóstico más exitosas, con mayor confianza de los socios comerciales e información accesible para todo el equipo de Workforce. Quizás uno de los mayores beneficios que obtuvo Anthony es el regalo del tiempo al trasladar los procesos a la aplicación de Aspect, que puede ser utilizado para dedicar más tiempo al análisis. ¡El trabajo y el éxito de Anthony lo convierten en un GEM!

Collin Ziemer
Collin es un campeón de Aspect. Ha usado y administrado el sistema por más de 10 años. La infinita curiosidad de Collin le ha brindado una enorme experiencia. Su disposición a compartir lo ha convertido en un recurso valioso para que su equipo les ayude en su desarrollo. Collin también desarrolló y brindó capacitación para compartir la funcionalidad de Aspect con los gerentes de equipo del centro de contacto de KP para ayudarlos a apoyar a sus analistas de primera línea. Collin ofrece excelencia al utilizar WFO para ayudar a cumplir con los niveles de servicio, predecir cuánto tiempo libre se puede aprobar, programar recursos para satisfacer las necesidades comerciales y responder rápidamente a las solicitudes de otros.

Zachary Haddenham
Zach ejemplifica perfectamente el espíritu de este premio. Ha dedicado su vida a la Administración de la Fuerza de Trabajo. Zach comparte su entusiasmo por la administración del centro de contacto y la administración de la fuerza de trabajo al brindar un asesoramiento constante a otros en la industria, alentando incansablemente a la creación de redes y el intercambio de conocimientos. Zach está siempre al tanto del sistema Aspect, las tendencias y los desafíos de la industria. Son muchas las personas, tanto dentro como fuera de los equipos de la fuerza de trabajo con los que trabaja Zach, que se han beneficiados por su consejo y dirección.

Warren Kinsey
Warren ha estado con ICBC en Servicios para la Fuerza de Trabajo durante 14 años, continuamente haciendo avanzar a todo el equipo en su utilización de Aspect. Su profundo conocimiento y comprensión del software Aspect Workforce Management nos permite aprovechar el software al máximo. Parte de su trabajo reciente fue utilizar las funciones del administrador de ofertas de solicitudes de WFO para automatizar nuestros procesos, ¡lo que permite que el software haga el trabajo pesado! ¡Muchas de sus ideas y proyectos han generado una mayor precisión (no más errores humanos) y un gran ahorro de tiempo! ¡Es un pensador innovador y nos sorprende continuamente con sus ideas y soluciones!

Jarret DeBorde
Jarret representa el soporte interno para los productos Aspect en los Servicios Financieros de Mercedes-Benz y, como parte de su función, asesora sobre los equipos de soporte técnico de los partners externos. Recientemente se realizó un cambio en uno de nuestros entornos, lo que provocó que los agentes no pudieran iniciar sesión en nuestro sistema UIP. Jarret colaboró con el personal técnico del proveedor y ayudó a resolver el problema. Este problema en particular es solo uno de los muchos que Jarret nos ha ayudado a resolver durante el tiempo en el que se ha desempeñado este cargo. Siempre es creativo y logra ofrecer soluciones a todos nuestros problemas, así como respuestas a nuestras preguntas. ¡Jarret es un activo para nuestro equipo y estamos orgullosos de nominarlo como GEM!

Amy Hall
Amy ha trabajado muy de cerca con cada una de las líneas de negocio que apoya para ofrecer los mejores horarios posibles, basados en las preferencias de los representantes de servicio al cliente a los que ella brinda soporte. Esta estrecha colaboración con los supervisores y los CSR, junto con su uso efectivo de la programación basada en preferencias dentro del sistema Aspect WFM, ha dado como resultado un alto nivel de satisfacción con los horarios, lo cual no había sido experimentado nunca en Blue Shield of California. La dedicación de Amy para proporcionar horarios eficientes y mutuamente beneficiosos es muy apreciada dentro de la empresa.

De Wuan Roberson
De Wuan es siempre la primera persona que se ofrece como voluntario para asumir proyectos que involucren los productos Aspect. Siempre crea un proceso y procedimientos fáciles de seguir para que el equipo los utilice. De Wuan es nuestra persona de referencia, con todo lo que se refiere a Aspect WFM, siempre que alguien necesita ayuda para configurar o modificar cualquier cosa dentro de nuestro sistema WFM, ¡siempre es De Wuan! Creo que debe ser reconocido como un GEM de Aspect, ¡por lo bien que representa el nombre y los productos Aspect! No podría obtener un mejor embajador para entregar y difundir la noticia de qué tan bien funcionan los productos Aspect y qué gran impacto tiene en el call center de una empresa. De Wuan también es un miembro vital para la configuración de la herramienta WFM de nuestro departamento; Uno de los ejemplos más útiles es cómo configura nuestra pieza de asignación de grupo dentro de WFM. ¡Configurar esto combinado con implementar el programa WFO en nuestra empresa ha logrado que nuestros agentes planifiquen su tiempo de vacaciones para todo el año! ¡Esto tiene un impacto muy significativo dentro de nuestra organización! ¡Y podría seguir hablando mucho tiempo sobre el excelente trabajo que De Wuan hace por nosotros con todo lo relacionado con Aspect!