Workforce management (WFM)劳动力管理（WFM）是其中一个易于定义但执行起来具有挑战性的概念。预测未来几周甚至几个月的需求，平衡员工需求，实现效率目标——需要管理的任务很多。再加上盘中管理和绩效跟踪等变量，很快就会变得不知所措。
这就是为什么了解 WFM 的细微差别至关重要。这不仅是为了保持运营平稳运行，还要支持长期业务目标。
那么，是什么让WFM成为成功运营的重要组成部分呢？以及如何为您的业务找到合适的解决方案？
在本指南中，我们将引导您了解有关WFM的所有信息，从其重要性到使WFM解决方案生效的关键功能。
什么是劳动力管理？
劳动力管理 (WFM) 是组织用来优化员工绩效的战略方法。WFM的核心是确保公司有效地管理其最有价值的资产——人员，同时平衡效率目标。workforce performance. At its core, WFM ensures that companies are effectively managing their most valuable asset—people—while balancing efficiency goals.
WFM 涉及一系列基本功能，这些功能协同工作，打造一支无缝、高效的员工队伍。
预测
准确预测需求，使员工能力与不断变化的业务需求保持一致。
日程安排
设计符合运营要求的员工日程安排，同时考虑个人偏好和可用性。
时间和出勤率跟踪
监控工作时间以确保合规性、简化操作并保持效率。
绩效管理
利用数据和分析来评估员工绩效，确定趋势并发现增长机会。
什么是 WFO，它与 WEM 有何关系？
为什么劳动力管理很重要？
WFM 不仅仅是一个系统或工具。这是一个战略框架，使您的员工队伍与业务目标保持一致，提高效率并取得长期成功。
例如，在联络中心，WFM确保客户服务团队配备适当的人员来处理通话量，满足服务级别协议 (SLA) 并提供优质的服务。
此外，WFM与更广泛的劳动力战略息息相关，例如员工敬业度管理（WEM）和劳动力优化（WFO），它们共同改善员工体验和运营绩效。
劳动力管理的主要好处
WFM 解决方案旨在帮助组织实现其目标。
灵活的日程安排如何促进工作与生活的平衡和更快乐的团队
运营效率
简化流程以最大限度地提高生产力，同时控制成本。
员工敬业度和留用率
为员工提供灵活的时间表，促进工作与生活的平衡，以及帮助他们取得成功的工具。
客户体验
确保合适的员工能够在每个客户接触点提供一致、高质量的服务。
明智的决策
提供数据驱动的见解，使领导者能够做出明智的决策并推动持续改进。
合规性
帮助组织遵守劳动法律法规，最大限度地降低风险并确保平稳运营。
劳动力管理的核心组成部分
WFM 究竟如何帮助领导者最大限度地利用劳动力资源、平稳运营和保持员工积极性，同时实现更广泛的业务目标？
以下要素是任何成功的WFM策略的基础。
劳动力管理面临的挑战
从管理波动的需求到平衡员工偏好与业务需求，组织在保持效率和员工参与度方面可能面临挑战。
解决员工流失问题
高流失率，尤其是在联络中心等行业，可能会严重干扰运营并推高与招聘和培训新员工相关的劳动力成本。为了解决这个问题，劳动力经理可以使用WFM工具来专注于提高员工的参与度和满意度。
通过提供更好的日程安排灵活性、支持工作与生活的平衡以及提供职业发展机会，组织可以减少人员流失并留住顶尖人才。
什么是员工敬业度？为什么它很重要？
管理多渠道运营
随着数字渠道的不断发展，组织预计将在多个平台上运营，例如电话、电子邮件、聊天和社交媒体。
管理这些不同渠道的工作负载和团队可能很复杂，需要准确的预测和有效的盘中管理，以确保无缝的服务交付。
平衡合规性和灵活性
了解劳动法律和法规（例如工会协议、加班规则和强制性休息要求），同时为员工提供所需的灵活性可能是一项艰难的平衡举动。
劳动力管理工具通过自动化流程来帮助简化合规性，确保组织满足法律要求，同时让员工更好地控制自己的日程安排。
在Aspect，我们确保将所有这些规章制度视为大规模考虑，不是严格的界限，而是系统在后端处理的指导方针。这样，客服人员可以在遵守规则的同时获得无缝的自助服务体验。
达里尔·凯利
Aspect 首席执行官
在混合和远程工作环境中蓬勃发展
向混合和远程工作模式的转变给WFM带来了新的挑战。劳动力领导者现在必须考虑不同的时区和生产力水平等变量。
WFM 解决方案有助于调整绩效指标和日程安排，以适应这些独特的动态，确保团队无论在何处工作都能保持一致。
除物流外，劳动力管理工具还促进远程协作，支持业务目标和公司文化。
管理外包资源
外包提供了灵活性，但也带来了挑战。其中包括使外部团队与您的组织目标和文化保持一致，保持稳定的服务质量，以及整合不同系统的绩效数据。
有效的劳动力管理有助于协调所有这些活动部件。它确保外包团队与内部员工无缝合作，从而实现更顺畅的协作和更好的整体绩效。
劳动力管理技术
技术彻底改变了劳动力管理的工作方式。当今的劳动力管理系统不仅仅是改善日程安排和运营。
WFM 中的 AI 和机器学习
人工智能和机器学习正在通过使操作更智能、决策更快来改变劳动力管理的游戏规则。以下是这些技术如何塑造WFM的未来。
更智能的预测和调度
AI 分析大量数据（包括过去的趋势和实时信息），以预测需求并创建优化的时间表。这意味着劳动力经理和分析师可以更有效地根据需求调整人员配置，并通过减少人工计划来节省时间。
实时盘中调整
借助人工智能，企业可以监控实时数据，例如通话量或客户互动，并根据需要快速调整人员配置。这有助于保持服务水平，无需经理在每次需求发生变化时都手动介入。
利用预测分析提前规划
AI 工具可以在潜在问题（例如人员缺口或未完成 KPI）发生之前将其识别出来。通过尽早发现这些风险，管理人员可以迅速采取行动以避免中断。
WFM 如何帮助不同行业和规模的企业
WFM 系统有助于提高效率、提高员工参与度并增强从小型企业到大型企业的各种规模组织的客户体验。
联络中心
优化代理调度并维持服务级别。
医疗保健
平衡患者护理需求与监管合规性。
零售
管理季节性人员需求，确保门店覆盖。
制造业
使生产计划与员工可用性保持一致。
航空公司
优化机组人员安排，管理航班延误，并确保遵守航空法规。
金融服务
简化后台运营，使人员配备与交易量保持一致，并保持对严格的监管标准的合规性。
使用 Aspect 重新构想劳动力管理
凭借50多年的行业领先经验，Aspect改变了企业管理其最重要的资产——员工的方式。
我们的平台通过简化日程安排、改善沟通和增强协作来简化劳动力管理。它旨在提高员工参与度，提高运营效率并支持业务增长。
无论您是扩大员工队伍、优化资源还是提高员工满意度， Aspect 工作队操作系统 为你提供了改变团队管理方式的工具。
