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The contact center industry is undergoing a significant transformation, and most workforce management (WFM) teams are still catching up. At SWPP 2026 in Nashville, Aspect Software made a clear case: the AI era isn't just changing what WFM teams do, it's fundamentally changing how they need to think about forecasting, staffing, performance, and measurement.
What happens to the metrics you've spent years optimizing when artificial intelligence starts handling a growing share of your customer interactions? That was the central question at the heart of a thought-provoking think tank session Aspect facilitated at this year's Customer Contact East, a Frost & Sullivan Executive MindXChange event. The session, titled *"KPI Drift: How Agentic AI Is Transforming Contact Center Performance,"* brought together contact center and workforce leaders from across industries to wrestle with a surprisingly thorny problem: the KPIs that once told you whether your operation was performing are increasingly telling you something different … or nothing at all. Here's what we learned.
Forecasting is at the center of how teams plan, adapt, and make decisions. As part of our continued innovation with Aspect Intelligence, this release introduces new enhancements designed to help teams gain clearer visibility, plan further ahead, and connect forecasting into existing workforce operations.
Discover why contact centers are adding Technical Account Managers to boost platform adoption, stay aligned as operations change, and drive continuous workforce performance improvements.
See how predictive scheduling software helps contact centers reduce labor costs, improve service levels, and adapt staffing in real time.
When is a forecast “good enough”? Explore why forecasting success depends on trust, decision context, and operational agility. Not just accuracy.
Como comprar um software de contact center
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Como ajudamos a Asurion a aumentar a satisfação dos agentes e reduzir o absenteísmo
Descubra como o uso inovador das soluções de tecnologia Aspect pela Asurion transformou suas operações de contact center, aumentando o engajamento dos funcionários, reduzindo o absenteísmo e melhorando o atendimento ao cliente.
A RCN impulsionou a produtividade dos funcionários com métricas em tempo real
Descubra como a RCN melhorou o desempenho dos agentes, aprimorou as experiências do cliente e obteve ganhos notáveis na satisfação do cliente por meio de análises avançadas e monitoramento de qualidade.
Empresa automotiva impulsiona a eficiência com monitoramento de aderência em tempo real
Descubra como um varejista automotivo on-line transformou a gestão de sua força de trabalho com a Aspect Workforce and Performance. Obtenha insights sobre sua jornada, agendamento aprimorado e métodos proativos de treinamento para aprimorar o desempenho dos funcionários.
Como a ARA Diagnostics incentivou o desempenho dos funcionários
A ARA Diagnostic Imaging fez parceria com a Aspect para revolucionar o desempenho dos funcionários, reduzir o absenteísmo e aumentar a produtividade. Descubra como essa solução dinâmica levou a uma redução de 33% no trabalho após a chamada e a uma redução de 25% nos tempos de espera do cliente.
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