À medida que esta série começa a terminar, vamos explorar as histórias de sucesso do contact center. Os fornecedores podem oferecer soluções e resultados positivos, mas essas promessas só vão até certo ponto. Você precisará explorar as aplicações reais dos sucessos do software de contact center por meio de estudos de caso. Vamos dar uma olhada em maneiras pelas quais você pode aprender lições de outras organizações para ajudar a navegar na jornada de compra de software de contact center.
Por que os estudos de caso são importantes?
Os estudos de caso vão além das anedotas, oferecendo insights do mundo real baseados em dados sobre o desempenho das soluções de gerenciamento da força de trabalho. Analisar estudos de caso pode ajudar sua organização a escolher o software de contact center certo. Os estudos de caso podem validar soluções de software, explorar como organizações similares enfrentaram desafios e identificar riscos potenciais antes de implementar novas ferramentas em sua organização.
O que torna um estudo de caso sólido?
Ao avaliar estudos de caso, lembre-se de que nem todos os estudos são criados da mesma forma. Alguns estudos de caso podem ser pesados na promoção de um produto sem fornecer soluções para os problemas. Ao pesquisar estudos de caso, não deixe de procurar:
- Perfil organizacional. O modelo do setor e do contact center é semelhante ao seu? Qual é o tamanho e o escopo do contact center dessa organização?
- Declaração do problema. O estudo de caso identifica claramente os desafios que essa organização precisava resolver? Compare esses desafios com os seus e com os KPIs mensuráveis que essa organização pretendia melhorar.
- Detalhes da solução. Quais recursos específicos ou funções de software estão sendo usados para resolver os problemas específicos dessa organização? Quão fácil foi a implementação e foram necessárias soluções personalizadas?
- Resultados com métricas. Existem resultados mensuráveis com melhorias nos KPIs que são valiosos para a organização? Houve um retorno sobre o investimento (ROI) claro e quantificável para esse negócio? Ter exemplos de sucesso mensurável pode ajudar a criar um caso de negócios para comprar um novo software de contact center.
- Lições aprendidas. A organização ou o fornecedor enfrentou algum desafio durante o processo? Como esses desafios foram enfrentados e o que teria sido feito de forma diferente?
Peça estudos de caso aos fornecedores
Os fornecedores devem ser capazes de fornecer estudos de caso detalhados, adaptados ao seu setor, tamanho da empresa e necessidades exclusivas. Estudos de caso genéricos não fornecerão os mesmos insights. Seja minucioso ao solicitar estudos de caso, fazendo perguntas como:
- Você tem um estudo de caso de uma organização com desafios semelhantes?
- Quais foram os custos e prazos de implementação dessa organização?
- Podemos falar com um cliente atual que utilizou nossa solução de software?
Não tenha medo de colocar o fornecedor para trabalhar solicitando insights personalizados, desde estudos de caso até análises de ROI, que respondam a perguntas cruciais antes de investir em seu software de contact center
Histórias reais de sucesso de clientes da Aspect
As soluções de gerenciamento da força de trabalho da Aspect foram implementadas em vários negócios, variando em tamanho organizacional e setor. Aqui estão alguns exemplos de estudos de caso que oferecem soluções com resultados mensuráveis.
Como a Best Egg recorreu à Aspect para uma “solução de interface de usuário tudo-em-um”
A Best Egg, uma empresa de tecnologia financeira, precisava de uma solução de gerenciamento da força de trabalho para conectar seus quatro centros de contato. A organização precisava de opções robustas de agendamento e previsão para otimizar a equipe e, ao mesmo tempo, priorizar soluções centradas nos funcionários.
Empresa líder em produtos para animais de estimação unificou seu contact center e aumentou os níveis de serviço
Uma grande empresa de produtos para animais de estimação desejava criar uma cultura conectada e centrada no cliente em seu contact center, priorizando a qualidade do serviço e as interações. Eles precisavam de uma solução que unificasse a operação do contact center por meio de funções omnicanais, garantia de qualidade e dados de desempenho acessíveis.
A RCN impulsionou a produtividade dos funcionários com métricas em tempo real
A RCN, uma provedora de serviços digitais, mudou sua estratégia de contact center para aumentar o desempenho e a produtividade dos funcionários da linha de frente. Eles precisavam de uma solução que fornecesse dados de desempenho eficazes e coesos e soluções abrangentes de geração de relatórios.
O Sekure Merchant impulsionou o crescimento recorde da receita e a retenção de funcionários
A Sekure Merchant Solutions, uma organização de processos comerciais, recebeu 120.000 chamadas por dia em seus vários contact centers. A Sekure Merchant decidiu explorar a melhoria do desempenho de seu contact center por meio da mecânica de jogo oferecida no software de força de trabalho.
Use estudos de caso para criar um caso de negócios em sua organização
Ao criar um caso de negócios para um novo software de contact center, extraia dados e exemplos de estudos de caso para fortalecer as discussões com as partes interessadas. Destaque exemplos específicos de histórias de sucesso que se alinham à sua empresa, incluindo:
- Resultados mensuráveis de uma empresa similar que viu melhorias nos KPIs ou redução de custos.
- Métricas de ROI que podem justificar o investimento em novos softwares.
- Lições aprendidas com os desafios que outras empresas enfrentaram durante a implementação e como mitigar problemas semelhantes.
A análise de estudos de caso pode fornecer informações críticas que moldam o processo de compra de software. Os estudos de caso podem fornecer insights acionáveis, um roteiro de sucesso e uma validação real de que o novo software é o que sua organização precisa. Analise os estudos de caso mais relevantes para sua organização para ajudar a incutir confiança em suas decisões de compra.
Na parte final desta série, concluiremos com um plano de ação abrangente para comprar e implementar seu software.
