Chegou a hora, pessoal. Finalmente estamos no final. Você avaliou as necessidades da sua organização, pesquisou o software de contact center, comparou fornecedores e analisou estudos de caso. Você está pronto para colocar todo esse trabalho em um roteiro prático? Trabalharemos em um processo para desenvolver um plano de ação claro para comprar e implementar o software de contact center escolhido.
Vamos descrever algumas etapas para criar um plano de ação de compra.
Por que você precisa de um plano de ação de compra
Um plano de ação ajuda você a garantir um processo de compra de software tranquilo do início ao fim. Com um plano de ação claro, você poderá:
- Crie alinhamento entre os departamentos.
- Mantenha o cronograma para evitar atrasos que podem ser caros.
- Promova a adoção rápida com a preparação adequada.
- Garanta um ROI mensurável por meio de metas comerciais claras.
Seu plano de ação é uma ponte que conecta o processo de tomada de decisão à implementação efetiva e impactante.
Etapa 1: resuma suas descobertas
É importante colocar as partes interessadas na mesma página com todas as informações que você descobriu ao longo do processo. Isso inclui:
- Desafios e metas de negócios. Reafirme claramente seus desafios organizacionais e como um novo software os resolverá.
- Comparações de fornecedores. Depois de avaliar os fornecedores, destaque seus pontos fortes e fracos e o valor que cada solução pode agregar à sua organização.
- Raciocínio financeiro. Faça uma justificativa clara para novas compras de software com projeções de ROI, ganhos de eficiência e economia de custos.
- Feedback das partes interessadas. Recapitule as opiniões e preocupações das partes interessadas em todo o seu departamento.
Dica profissional: crie uma matriz de comparação com as informações do fornecedor e as necessidades organizacionais para ter uma visão clara da pontuação de cada fornecedor em relação aos seus critérios.
Etapa 2: descreva os marcos da jornada de compra
Defina claramente os marcos no processo de tomada de decisão com um cronograma passo a passo que visa manter sua jornada no caminho certo. Alguns fornecedores confiáveis podem até mesmo criar esquemas de tomada de decisão para você com base nas suas necessidades organizacionais.
Seus marcos de tomada de decisão devem incluir:
- Seleção de fornecedores. Escolha sua solução e garanta aprovações internas.
- Negociação de contratos. Colabore com suas equipes jurídicas e de compras junto com seu fornecedor para alinhar os termos do contrato, preços e SLAs.
- Implantação. Defina cronogramas claros para o início da implementação com suporte confirmado do fornecedor durante todo o processo.
- Planos de treinamento. Desenvolva quando e como sua equipe treinará para começar a usar o novo software.
Dica profissional: designe alguém como defensor de cada marco do projeto para manter o processo em andamento.
Etapa 3: criar uma lista de verificação de implementação
Para garantir uma implantação tranquila, você precisará se preparar completamente para a implementação do software.
Considere adicionar os seguintes itens à sua lista de verificação:
- Valide a prontidão do sistema, os recursos de integração e a compatibilidade com a TI
- Desenvolva um plano de treinamento fácil de usar, focado na adoção, para garantir que sua equipe esteja pronta e se sinta apoiada.
- Comunique com clareza as metas e os cronogramas de implantação às partes interessadas em toda a sua empresa.
- Alinhe-se com seu fornecedor para garantir que ele forneça suporte de integração e pós-lançamento
Dica profissional: Seu fornecedor deve ser um parceiro de sucesso e trabalhar em estreita colaboração com sua organização durante a implementação. Não tenha medo de pedir aos seus fornecedores planos de implementação para economizar tempo.
Etapa 4: abordar os riscos potenciais
O processo de compra e implementação de um novo software de contact center pode trazer desafios. Antecipe-os e planeje mitigadores sempre que possível.
Alguns riscos comuns que surgem durante o processo incluem:
- Atrasos. Estabelecer metas realistas no cronograma e comunicar-se desde o início com os principais tomadores de decisão
- Complicações de integração. Inicie conversas antecipadas com a TI e os fornecedores para identificar os obstáculos da integração.
- Baixa adoção. Aborde as preocupações da equipe que podem afetar as taxas de adoção por meio de comunicação clara e treinamento completo.
Dica profissional: A experiência do fornecedor é inestimável ao lidar com riscos e desafios. Pergunte como eles lidaram com desafios semelhantes com outras empresas.
Etapa 5: criar uma estrutura de sucesso
A implantação bem-sucedida de um novo software de contact center não termina quando ele está ativo. Isso é só o começo. Crie um plano pós-lançamento que ajude a medir continuamente o ROI e o valor agregado à sua empresa.
Os itens em sua estrutura podem incluir:
- Rastreando KPIs para garantir que seu software atenda às expectativas.
- Coletar feedback das equipes para resolver quaisquer preocupações e otimizar a adoção.
- Utilizando o suporte contínuo do fornecedor para garantir que você aproveite ao máximo seu software.
Organizar um plano de ação estruturado garantirá que sua compra de software seja estratégica com resultados mensuráveis. Com um plano de ação detalhado, você se manterá organizado e pronto para preparar o cenário para melhores resultados comerciais em seu contact center.
Precisa de ajuda para criar um plano? A equipe da Aspect está aqui para ajudar. Se você está começando a avaliar fornecedores ou está pronto para a implementação, nossa equipe de especialistas pode orientá-lo em toda a sua jornada.
Reúna os desafios do seu contact center e as metas da força de trabalho, ligue para nós ou envie um e-mail e saiba como podemos ajudá-lo a otimizar suas operações.
O plano certo + o software certo + a equipe certa = sucesso do contact center. Vamos fazer isso acontecer.
